Wie ein erfolgreicher Dialog im Social Web entsteht
Eine Community im Social Web aufzubauen ist die eine Sache. Sie zu pflegen und tagtäglich zu managen, die andere. Entscheidend für den Erfolg ist vor allem der Faktor Mensch. Denn ein guter Dialog und eine funktionierende Community entwickeln sich erst, wenn der Social Media Manager dazu in der Lage ist, diese kommunikativ adäquat zu betreuen. Besonders dann, wenn es darum geht:
- Konflikte zu entschärfen und PR-Krisen zu managen
- Die richtige Tonalität und passende Wortwahl zu finden
- Regeln aufzustellen und die Community-Mitglieder richtig zu erziehen
- Die Interessen der Fans und Follower sowie des eigenen Unternehmens richtig zu verstehen, um diese auszubalancieren zu können
3. Herausforderung
Community Management
Die richtigen Rahmenbedingungen
Eine Community braucht Regeln
Kommunikation im Krisenfall
Der Ton macht die Musik
Content is King - Community is Queen
9. Kommunikation im Krisenfall
Prävention
Transparenz und Dialog in Schönwetterzeiten eintrainieren
Influencer ausfindig machen und Beziehungen pflegen
Der beste Schutz im Krisenfall: Eine gesunde Community!
Strukturen schaffen, um im Krisenfall handlungsfähig zu
bleiben
10. Kommunikation im Krisenfall
Souveränität statt Panik
Kritik nicht persönlich nehmen
Erst ägern, dann antworten
Shitstorm oder Sturm im Wasserglas? Krisenpotenzial
erkennen und richtig einschätzen
Team informieren > Reaktion und Antwort abstimmen
11. Kommunikation im Krisenfall
Die richtige Reaktion
Patentrezept? Gibt es nicht!
Verständnis zeigen, selbst bei ungerechtfertigter Kritik
Offensichtliche Provokationen ruhig auch mal ins Leere
laufen lassen
12. Der Ton macht die Musik
Authentizität als Grundton
Community Manager sind auch Menschen!
Sich nicht reflexartig immer für alles pauschal
entschuldigen
Offensichtliche Pannen dennoch offen eingestehen
13. Der Ton macht die Musik
Harmonie durch Wertschätzung
Den Anliegen der Fans echtes Interesse entgegenbringen
Hilfsbereitschaft signalisieren
Danke und Bitte gehören auch online zum guten
Umgangston
Lob und Anerkennung aktiv einsetzen
14. Der Ton macht die Musik
Persönlich werden
Fans mit Namen ansprechen und direkt adressieren
Hölzern wirkende Standardantworten vermeiden
15. Content is King - Community
is Queen
Inhaltsstoffe
Geplante Kreativität, gewürzt mit einem großzügigen
Schuss Flexibilität
Rezept sollte schriftlich in Form eines Redaktionsplans
festgehalten werden
16. Content is King - Community
is Queen
Auf Bedürfnisse und Vorlieben der Fans eingehen
Monitoring: Welche Beiträge und Themen kommen gut an,
welche weniger?
Wünsche der Fans regelmäßig im Redaktionsplan
berücksichtigen
17. Content is King - Community
is Queen
Community über Inhalte mitbestimmen lassen
Welches Motiv soll als nächstes das Cover-Foto auf der
Facebook-Seite zieren?
Klickt *gefällt mir* / *retweet*, wenn Ihr mehr Bilder zu
diesem Thema sehen möchtet!
18. Content is King - Community
is Queen
User-Beiträge featuren
Fan-Fragen von allgemeinem Interesse noch einmal
aufgreifen und öffentlich beantworten
Besondere Beiträge (z.B. Fotos) in eigenen Updates
würdigen