3. 11-7-2015Ferment opdracht2
Onderwerp
De onderzoeksvragen zijn:
• In hoeverre zijn contactcenter functionaliteiten bruikbaar voor de
meldkamers?
• Is er een behoefte om veel gebruikte applicaties te integreren in de
Desktop cliënt?
4. 11-7-2015Ferment opdracht3
Inleiding meldkamers
De meldkamer is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar voor
noodoproepen. Daarbij dirigeert de centralist van de meldkamer de
hulpverleners snel en efficiënt naar de plaats van het incident.
De meldkamer is bereikbaar via een speciaal alarmnummer. De bezetting
van een meldkamer bestaat uit speciaal opgeleide en ervaren centralisten.
Dit maakt dat de meldkamer, het kloppend hart is van de hulpdiensten.
5. 11-7-2015Ferment opdracht4
Wensen hulpverlening
Wensen van de Melder
• Geen wachtrijen en geen keuzemenu´s.
• Geen overbodige vragen zoals NAW gegevens.
• Zo snel mogelijk hun melding kwijt.
• Snel hulp en ondersteuning van Centralist.
De wensen van de Centralist
• Geen misbruik beller.
• Overzicht van eventuele wachtrijen.
• Prioriteiten kunnen stellen.
• Betrouwbare en juiste informatie ontvangen van de melder.
• Snel en simpel een melding kunnen invoeren.
• Direct Informatie over inzetbaarheid van hulpverleners.
Wensen van Hoofd meldkamer.
• Geen misbruik bellers.
• Overzicht van eventuele wachtrijen.
• Real-time status van centralisten.
• De mogelijkheid tot ingrijpen.
• Snelle hulpverlening.
6. 11-7-2015Ferment opdracht5
Verschillen meldkamer en Contactcenter
Item Meldkamer Contactcenter
Inkomend contact van levensbelang economisch belang
Waarde contact niet uit te drukken kostenefficiënt
Kanaalsturing nee uitzondering gehandicapten Ja afhankelijk van waarde contact
Wachtrij niet wenselijk Ja afhankelijk van waarde contact
Keuze menu niet wenselijk ja Verbijzonderen naar juiste skill
Klantherkenning mag niet ( alleen locatie bepaling) Toegevoerde waarde leveren
Klanten database mag niet wel incident wenselijk
Real time rapportage zeer wenselijk zeer wenselijk
Gespreksopname altijd meestal voor training
Afzet markt is klein 25 regio’s alle bedrijven met klantcontacten
Techniek maatwerk voorkeur standaard
Besluitvorming zeer complex afhankelijk van cultuur
7. 11-7-2015Ferment opdracht6
Historie telefonie
Huidige apparatuur voor inkomend spraak verkeer zijn vooral
Arbitrage systemen.
Dit ontstaan uit de gedachte vanuit bedienpost van de centralist
• Veel inkomende en uitgaande lijnen
• Hoge beschikbaarheid
• Non blocking
Nadelen
• De centralist bepaalt welk gesprek het eerst behandelend wordt,
waardoor menselijke fouten mogelijk zijn.
• Als alle ARBI-posten bezet zijn, dan is er geen inzicht in het
overige aanbod.
• Er is geen routeringsintelligentie mogelijk
8. 11-7-2015Ferment opdracht7
Contactcenter applicatie
Het gebruik van Contactcenter functionaliteiten voor de meldkamer
geeft de volgende voordelen:
• Verbetering bereikbaarheid, wachttijd en service-level, ook bij
verhoogd aanbod.
• Door wachtrijen geen kans op verlies van gesprekken.
• Intelligente routering: automatische classificatie en prioritering.
• Met business rules kunnen misbruikbellers herkend, gewaarschuwd
of zelfs geweerd worden.
• Geschikt voor multimedia.
• Goede real-time- en historische rapportages.
• Rapporten op centralist nivo.
9. 11-7-2015Ferment opdracht8
Werkplek centralist dispatch
• Console voor inkomende en uitgaande gesprekken.
• Beeldscherm voor C2000 communicatie met posten en voertuigen.
• Beeldscherm met de applicatie GMS
• Beeldscherm met kantoorapplicaties en scripting en opstarten calamiteiten-
schakeling.
• Draadloze headset voor telefonie en C2000.
• Schakelaar headset voor gebruik telefonie en C2000.
• Beeldscherm met GIS met exacte locatie melder ( kaarten en statussen
posten voertuigen )
• Beeldscherm met Internet en buienradar.
10. 11-7-2015Ferment opdracht9
Conclusie
• Zowel uit organisatorisch als technisch oogpuntstandpunt is het niet
wenselijk om veel gebruikte applicaties te integreren in de Desktop
cliënt.
• Wel C2000 intergratie
• Vanwege de sterk verschillende rollen is het verstandig dat het
aannemen van de melding en het uitgeven van de melding
gescheiden blijven.
• Voor een goede en snelle hulpverlening wil de centralist in één
oogopslag alle applicaties kunnen overzien, dit kan alleen als
applicaties niet geïntegreerd zijn en een eigen beeldscherm hebben.
• Vanwege de complexiteit is integratie moeilijk uitvoerbaar, daarbij
geven verschillende systemen los van elkaar een hogere
beschikbaarheid.
