Pres alge trend en ontwikkel 2009

Peter van der Meij Consultant KPN Newtel
april 2009
Ontwikkelingen in klantcontacten
Presentatie voor

april 2009KPN en Newtel2
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presence management
• Voice Over IP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing

Een nieuw tijdperk van onbeperkte communicatie
Kennisis macht

Klant is in de lead
Consumenten of burgers zijn kritischer, beter opgeleid en beter geïnformeerd
dan ooit. In de huidige informatie-economie zijn consumenten in "control":
ze willen worden geïnformeerd over het product of de dienst en daarvan de
specificatie en de prijs meebepalen.
Klanten consumenten noemen
leidt tot het pushen van
boodschappen of producten. Het is
beter om te spreken van
individuen.
De concurrent is slechts een
"mouse click", e-mail of telefoontje
verwijderd. Daarom is het
belangrijk dat elk klantcontact snel
en efficiënt afgehandeld wordt.

Klant is in de lead
manier van communiceren wijzigt drastisch
klanten kiezen het
tijdstip
Ze kiezen waar
vandaan
Voice E-mail
MSN
Fax
Video
Chat
SMS
Web Klanten kiezen het
kanaal

(Gunstige) maatschappelijke ontwikkelingen
24 uurs economie
Personeel duurder
Hogere klanteisen
Snellere respons vereist
Minder loyaal
Mondiger klant
Klant meer in de lead, stelt meer vragen
Snelle technologische ontwikkelingen
• Continue bereikbaarheid gewenst via
verschillende media
• Locatieonafhankelijk bellen én werken
• Andere, effectievere & goedkopere manieren
van communicatie gewenst
• Betere bereikbaarheid & First Time Right
• Uniforme antwoord onafhankelijk van gebruikt
medium
• Hoger opgeleide agents (academisch)
• Inhouse kennis bijhouden wordt erg kostbaar
en moeilijk

• iedereen heeft toegang tot alles
• consument is de baas over productontwikkeling
• zeven dagen werken, zeven dagen ontspannen
• privacy krijgt nieuwe dimensies
• iedereen heeft als functieomschrijving:
• medewerker klantcontact
Maatschappelijke trends

agenda
• Multi Media
• Voice Over IP
• IVR
• Co-browsing

Wat is ‘hot’ in contact center land?
 Multi Media
 Voice op IP
 Interactive Voice Response
 Kennis management
 Co Browsing
 Call-me-now, call-me-back,
call-me-later
 IM / Presence

agenda
• Multi Media
• Voice Over IP
• IVR
• Co-browsing

Multi media oplossingen
1. Multi media
solutions
Integratie van Voice, E-Mail, Web-chat

Multi-channeling biedt keuze (qua kanaal) aan klant
• Consumenten kiezen op verschillende tijdstippen voor verschillende
kanalen.
• Bedrijven en instellingen móeten volgen want het ondersteunen van
meerdere kanalen verhoogt de klanttevredenheid:
• Het biedt de mogelijkheid om de kosten per contact te optimaliseren:
Maar:
. Multi-channeling vereist een communicatie strategie die afgestemd is met
elke afdeling en elk kanaal:
• De boodschap van het bedrijf/instelling moet consistent zijn over alle
kanalen:
• Service levels op verschillende kanalen moeten op elkaar en op het
verwachtingspatroon van de klant worden afgestemd:
– .

Belang van telefoon blijft onverminderd hoog
• Ondanks toename gebruik internet nemen de
volumes telefoontjes in call centers amper af:
– consumenten beheren hun relatie met bedrijven op
een efficiënte manier, op een tijdstip dat het hen goed
uitkomt, via hun mobieltje;
– daar waar internet onvoldoende mogelijkheden biedt,
staat een telefonisch contact een betere dialoog toe
met meer diepgang;
– de vragen aan call center agents nemen toe in termen
van complexiteit: men vindt de antwoorden op
eenvoudige/standaard vragen op de website;
– telefonische contacten bieden bedrijven en instellingen
dè gelegenheid om de relatie met hun klant te
verbeteren.

agenda
• Multi Media
• Voice Over IP
• IVR
• Co-browsing

Communicatie stromen dektop
telefonie
email
Instant messaging
videobellen
Spraak domein
Data domein

Nieuwe kanalen nieuwe werkplek
Aandachtspunten nieuwe werkplek:
Men zal prioriteiten moeten kunnen stellen.
Want iedereen is zelf verantwoordelijk voor
de eigen bereikbaarheid
Er is behoefte aan een goede beheerstool.
Totaal overzicht op één interface.
Instellen van Presence

Presence management
Presence of aanwezigheid verhoogt productiviteit en kan transactie
kosten verlagen.
Allerlei opdrachten kunnen meegegeven worden voor aanwezigheid
bijv. aanwezig voor bepaalde personen en andere niet, het willen
ontvangen van communicatie via bepaalde kanalen (email, telefoon,
IM), enzovoorts. Dit heet een persoonlijk profiel.
Presence kan ook aan elektronische agenda’s verbonden worden en
werkt tevens met mobiele devices.

SIP Protocol maakt het mogelijk
Session Initiation Protocol (SIP) software zal gebruikt worden om
interactieve communicatie sessies op te zetten.
SIP zorgt voor vertaling op applicatie niveau tussen vaste en mobiele
netwerken. SIP is het call control protocol voor devices die dit SIP
protocol ondersteunen. SIP maakt het ondermeer mogelijk om de
presence van een persoon aan applicaties bekend te maken. Dit is de
basis voor informatie over beschikbaarheid.
Het verschil tussen presence en beschikbaarheid is, dat presence
betekent dat een persoon ‘er is’, aanwezig op het netwerk is, en
beschikbaarheid is de interpretatie van die informatie, om te bepalen of
de persoon een verzoek voor communicatie kan ontvangen.

agenda
• Multi Media
• VOIP
• IVR
• Co-browsing

IP Telefonie
ISDN-30
Telefooncentrale
(traditioneel)
ISDN-30
Switch
(Router)
Gateway
(Interfacing)
Applicatie
(Server)
Telefooncentrale
(IP based)
Voice over IP

IP protocol in het callcenter
– Maakt 100% transparant gedistribueerd callcenter mogelijk.
– Door centrale plaatsing toch eenvoudig beheer.
– Lagere infrastructuurkosten; spraak en data op één netwerk.
– Geeft hoge mate van flexibiliteit .
– Thuiswerken wordt eenvoudiger.
– Goede omgeving voor planning van capaciteit en schaalbaarheid.
– Maakt geïntegreerde multi-channel mogelijk.
– Brengt product onafhankelijkheid.
– Ondersteunt Presence Management.

agenda
• Multi Media
• VOIP
• IVR
• Co-browsing

Self-service
Hoge
Complexiteit
Lage
Complexiteit
Contact
Center
Specialists
Off-load
naar IVR
en het
Web
Agents
behandelen
routine
èn
Complexe
vragen
Vroeger Nu
IVR

IVR Self Service handelt volledig
automatisch routine taken af
Beantwoordt de telefoon
– 24 uur per dag, 7 dagen in de week
Praat met de beller
– Begroeting, geeft informatie en biedt keuzes aan.
Luistert naar de beller
– Verzamelt informatie
– Kan identificeren
Zoekt informatie op
– Haalt relevante data fop
Biedt de gevonden info aan.

Voorbeelden IVR
• Menu keuze om voor te sorteren naar juiste skillset.
– D.m.v indrukken toetsen
– Of spraakherkenning ( voice-routing )
• Saldo opvragen.
• Automatische telefonistenfunctie.
• Identificatie van de beller.
• Opvang van piekverkeer.
• Uren- of werkregistratie.

Voordelen IVR
• Goedkoper dan live agents.
• 24 uur per dag en 7 dagen per week.
• IVR heeft geen last van sociale omgangsregels
• IVR is geduldig.
• Beller hoeft niet te wachten tot gesproken boodschap of menu is
afgelopen, maar kan onderbreken

agenda
• Multi Media
• VOIP
• IVR
• Co-browsing

Telefonische bereikbaarheid speelt bijrol in klantcontact
• Uit tevredenheids onderzoeken blijken aspecten die te maken hebben met
het functioneren van de agenten ( kennis van zaken, helder communiceren,
verantwoordelijkheid nemen, beleefdheid, begrip voor de klant enz )
beduidend hoger te scoren dan wachttijd en bereikbaarheid.
• Inhoud en kennis van zaken spelen de hoofdrol, de bereikbaarheid een
bijrol. Bereikbaarheid gaat pas een rol van betekenis in de tevredenheid
spelen wanneer er een onbevredigend antwoord is gegeven. Dus de
herinnering aan het eindresultaat van het gesprek kleurt de herinnering aan
de verschillende aspecten van het gesprek

De omgeving van kennismanagement
klanten
Telefonie
Website
E-mail
Chat
Balie
Brief/fax
Klant
Contact
Center
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert
Expert

De oplossing: Kennismanagement
• Organiseren van kennis voor het beantwoorden van vragen
• Registratie van contacten voor alle kanalen
• Contacthistorie bijhouden t.b.v.
– Verkrijgen van klantinzicht
– Snellere opvolging van bestaande vragen
• Feedback mechanisme voor klanten en contact centers:
klantgerichte kennis
• Managementinformatie voor sturing

CRM Online – Het principe
E-mail
Telefoon
Burger RDW
Centrale
Kennis
database
Intelligentie
FAQ
klanten/
Organisaties
SLA
Vragen/
Incidenten
Workflow
Kennisbeheer
contactcenter
Experts
Telefonie Centrale
FORWARD
& TRACK
CTI
Kennis
Feedback
Brief
fax scanner

Self-Service Webportal
• klanten willen snel en gemakkelijke toegang
tot kennis.
– Verbeter de klanttevredenheid
– Reduceer aantal emails 30%-50%
– Reduceer aantal telefonische contacten 10%-
30%
– FAQ, E-mail en chat kanaal
– Status vragen inzichtelijk voor de burger
– Feedback geeft inzicht in de burger en zijn
“customer experience”

agenda
• Multi Media
• Presense management
• VOIP
• IVR
• Co-browsing

Co browsing
KLIK hier
voor assistentie
Assistentie door
agent met
overnemen van de
pagina na
toestemming klant
middels chatten

Vragen ?????

Pres alge trend en ontwikkel 2009

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Pres alge trend en ontwikkel 2009

Ähnlich wie Pres alge trend en ontwikkel 2009 (20)

Pres alge trend en ontwikkel 2009