1. LIMITLESS POWER OF INFORMATION
PERFIL DE INVESTIGACIÓN
ABSTRACT
Atento is one of the most important companies worldwide contact center, offering various
solutions such as customer service, multichannel sales, credit, risk and collection, site
services and technical support, the latter developed by management of technical services
the current focus is to get the COPC certification offered.
The management of technical services Attentive deficient in operational management
control, which will be detailed later, which prevents achieving operational efficiency
standards required by COPC. The proposed solution to this problem is to design a BSC
indicator panel to control operational efficiency, which may provide information such as:
sampling connection times, incidents of staff assistance, real-time results or historical use,
productivity, AHT and operational occupation.
The work has been cut by chapters focusing on developing guidance for the SIEF thesis,
the same that are identified in the index with their respective references and appendices.

2. LIMITLESS POWER OF INFORMATION
INDICE
1.1. Planteamiento del Problema
1.2. Formulación del Problema
1.3. Objetivos
1.4. Justificación de la Investigación
1.5. Limitaciones
1.1. Planteamiento del Problema
La Gerencia de Servicios Técnicos, actualmente se encuentra por debajo de los
benchmark de eficiencia operativa que establece la norma COPC [7], y por lo tanto no
puede obtener la certificación. Durante los últimos meses trabajados, se han realizado
análisis [22] en base a reportes diarios, semanales o mensuales de la gestión llevada a
cabo en el servicio, y se concluye que:
 La causa mas importante por la que se ve impactada negativamente la eficiencia
operativa, es la falta de control al personal técnico (operadores que atienden incidencias
técnicas a través del teléfono) por parte de los supervisores (jefes inmediatos), debido a
que se producen desconexiones innecesarias, como asignarse un estado auxiliar (estado
en el que no puede ingresar llamada alguna, estando conectado) o simplemente surgen
desconexiones necesarias pero no reportadas al jefe inmediato por lo cual no se puede
llevar un control sobre estas, por otro lado tenemos las incidencias de asistencia como
faltas y tardanzas, que también impactan directamente el tiempo de conexión.
 La falta de control en la gestión operativa es el resultado de no contar con las
herramientas o sistemas adecuados para ejercer un control efectivo en el área. Los
procedimientos usados actualmente para determinar el tiempo de conexión de un operador
a tiempo real, diario o en rangos semanales conlleva a un proceso manual que implica
trabajo adicional y un tiempo invertido que puede ser usado en tareas de mayor
importancia.

3. LIMITLESS POWER OF INFORMATION
A continuación se muestra en la Figura 1 el resultado de un análisis realizado de Mayo de
2012 a Enero de 2013, en que los tiempos pagados al personal técnico se distribuyen de la
siguiente manera:
FIGURA 1
En la figura 1 se puede apreciar un 4% de tiempo ergonométrico que suma tiempos en
refrigerio, baño, etc. Asimismo un 12% de incidencias operativas que se refieren a los
problemas técnicos de hardware o software que puede originarse en algún puesto de
atención impidiendo continuar con las labores encomendadas [21].
Finalmente, apreciamos que del 100% del tiempo que se le paga a un técnico para estar
conectado, el 16% se pierde en tiempos no registrados o tiempos no sustentados, que
resultan improductivos para la gestión diaria.
1.2. Formulación del Problema:
¿En que medida un diseño de tableros de indicadores BSC mejora el control de la
eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Técnicos en Teleatento del Perú SAC, en
relación a las métricas que exige la norma COPC para obtener la certificación?

4. LIMITLESS POWER OF INFORMATION
1.3. Objetivos
En el presente proyecto podemos distinguir un objetivo general, a partir del cual detallamos
una serie de objetivos específicos.
1.3.1. Objetivo General
Diseñar y validar el tablero de indicadores BSC para mejorar el control de la eficiencia
operativa de la gerencia de servicios técnicos, de acuerdo a los estándares exigidos por la
norma COPC para obtener la certificación.
1.3.2. Objetivos Específicos
1° Construcción del prototipo para emular los resultados del diseño de tablero BSC.
2° Estandarizar los reportes necesarios con el diseño integrado de indicadores, orientado a
resultados.
3° Desarrollo de un plan de trabajo elaborado de acuerdo a tendencias obtenidas en el
prototipo construido, para el control de la eficiencia operativa.
4° Establecimiento de metas en base a los objetivos estratégicos definidos por el grupo de
apoyo.

5. LIMITLESS POWER OF INFORMATION
1.4. Motivación y justificación
El diseñar el tablero de indicadores BSC adecuado para controlar la eficiencia operativa de
la gerencia de servicios técnicos, es de mucha conveniencia para evitar procesos
manuales e ineficientes en el control de los tiempos de conexión.
Del diseño obtenido en el proyecto, se emulan y validan resultados mediante la
construcción de un prototipo. Al cumplir satisfactoriamente con la validación, tenemos
como beneficios:
 Mejorar el proceso de control con la finalidad de cumplir los estándares de performance
de la Norma COPC y obtener la certificación.
 El diseño desarrollado brinda facilidad a los usuarios para la disponibilidad de la
información que les es crítica generando una gran herramienta para el control eficiente del
personal a cargo, descargando así la necesidad de realizar procedimientos manuales para
la obtención de la información requerida.
 Facilita la comunicación entre las distintas áreas brindando un medio de información
formal y uniforme, enfocándose a logros y objetivos estratégicos.
Todo ello, significaría un ahorro considerable ya que actualmente por consecuencia de no
tener un control optimizado, se debe contratar personal nuevo ó pagar horas extras para
poder cumplir el dimensionado del servicio