1. HOTELES HILTON:
DIFERENCIACIÓN DE LA
MARCA A TRAVÉS DE
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Borjas Irene
Espinoza Mónica
Touceiro Beatriz
2. Antecedentes
Comienzo de
operaciones en 1919
con el Hotel Mobley
en Cisco, Texas.
Conrad Hilton
Año1946:
Salió a la bolsa con el nombre de
cadena Hilton Hotels Corporation con
una cartera de 15 propiedades en 11
estados.
3. Antecedentes
Año 2000
En compromiso con las
economías de escala adquirió el
PROMUS Hotel Corporation.
Año 2005
Hilton Hotel es renombrada Hilton
International con 400 propiedades.
Año 2006
3.000 propiedades en 78 países
del mundo.
Hilton se define a si
misma como una
compañía de
gestión de la marca
dedicada a tomar
excelente atención
de sus huéspedes
5. “En Hilton tenemos una creencia de que la
tecnología de la información esta entrelazada
con nuestras marcas y su cultura que necesita
una infraestructura consistente para la promesa
de la marca”
Tim Harvey
Vicepresidente Ejecutivo
6. OnQ
Plataforma tecnológica que ofrece al grupo Hilton
soluciones integradas y la posibilidad de obtener
toda la información necesaria para tratar a cada uno
de sus clientes como éstos lo desean.
7. La ventaja competitiva: Transparencia y
Consonancia.
Vaya donde vaya un cliente, el establecimiento
debería poder llamarlo por su nombre nada más ser
atendido y que se le ofrezcan los servicios a su
gusto, sin que éste los tenga que exigir.
Lo que Hilton lleva a cabo con OnQ es una gestión
estratégica de sus clientes, que son su mayor
activo.
9. Customer Relationship
Management
Su modelo se basa en la noción de que la
tecnología está ahí para reducir su costos y
mejorar sus ingresos.
Iniciativa: Los clientes realmente importa (CRM).
Pasión por la creación Valor / Propietarios.
Confianza en la construcción personalizada de
propiedad.
11. Aumenta la calidad del servicio.
Acelera el proceso de reserva.
A través de su registro se puede conocer al
huésped.
Accede a expedientes personales
inmediatamente.
Hilton OnQ CUMPLE SU
PROMESA
12. Condiciona la llegada del cliente.
En el se ve reflejado alguna mala experiencia
vivida por el huésped y en su próxima visita se
evita.
Categoriza a los huéspedes, previniendo al
personal de la asistencia de un cliente VIP.
Hilton OnQ CUMPLE SU PROMESA
14. Resultados Significativos…
Querían reducir el tiempo de hablar por teléfono, y lo
hemos consiguieron porque OnQ permite a los agentes
rápidamente tener toda la información necesaria.
Consiguieron realizar todos los tramites pertinentes
para la estadía del huésped a través de sus correos
electrónicos.
El gran reto es el entrenamiento de los empleados para
que la atención personalizada sea igual de optima que
el servicio de esta aplicación.