22 de noviembre de 2012. El documento muestra el contenido de un taller organizado conjuntamente con Seisonseis sobre el Diseño de Experiencia de Cliente, que se desarrolló para el comercio local de Los Santos de Maimona (Badajoz). Trabajamos con 8 empresas de la localidad para diseñar experiencias orientadas al cliente, para refozar su fidelización, atraer nuevos clientes, refozar y asociar nuevos valores en su cultura de empresa,... Más info del proyecto http://comerciolocal.creatividadfuncional.es/ y en PayPerThink.es
NOVEDADES RED.ES. Nuevos segmentos y Kit consulting
Convertir la experiencia de compra en algo emocionante
1. Convertir la experiencia de
compra en algo emocionante EMPRENDER
INNOVAR
CONSOLIDAR
ACTIVAR
Fecha:
22 de noviembre de 2012
viernes, 23 de noviembre de 12
2. ¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo?
“
Concepto de economía de la experiencia.
Una persona puede olvidar lo que le dijste,
¿Qué genera una experiencia para recordar?
puede olvidar lo que le hiciste,
pero nunca olvida lo que le hiciste sentir. ¿Pero para qué sirve todo esto?
Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven?
¿Cómo y cuándo te relacionas con tu cliente? Los puntos de
contacto.
Llega la navidad. Diseñamos Microexperiencias para aplicar
mañana.¿Qué queremos transmitir?
viernes, 23 de noviembre de 12
5. Una anécdota antes de comenzar :-)
¿QUÉ NOS CONTACTA?
Una gran causa
Poder ayudar fácilmente
Cuidar el medioambiente
Confianza en el prescriptor
...
Yo gana,
La chica gana
La empresa gana
viernes, 23 de noviembre de 12
6. Una anécdota antes de comenzar :-)
¿QUÉ NOS CONTACTA?
Una gran causa
Poder ayudar fácilmente
Cuidar el medioambiente
Confianza en el prescriptor
...
Yo gana,
La chica gana
La empresa gana
} Conexión emocional
Es una experiencia placentera
viernes, 23 de noviembre de 12
7. Una anécdota antes de comenzar :-)
¿QUÉ NOS CONTACTA?
Una gran causa
Poder ayudar fácilmente
Cuidar el medioambiente
Confianza en el prescriptor
...
Yo gana,
La chica gana
La empresa gana
} Conexión emocional
Es una experiencia placentera
DISEÑEMOS ESE PUNTO DE CONEXIÓN!!!
viernes, 23 de noviembre de 12
11. Economía de la experiencia.
La empresa como entorno donde vivir experiencias memorables.
“El trabajo es teatro y cada empresa es un escenario”
http://goo.gl/7VbvW
viernes, 23 de noviembre de 12
55. 1,7
0
€
Para vender más
Para fidelizar la relación con el cliente
Para llegar a más clientes
Para abrir nuevos canales de comunicación
Para renovarnos, para innovar
Para disfrutar de nuestro trabajo
...
viernes, 23 de noviembre de 12
56. Quizás ya lo estés haciendo
¿Lo perciben tus clientes?
Si no lo hacemos evidente quizás no consigamos un gran resultado
viernes, 23 de noviembre de 12
57. la experiencia siempre existe,
no es algo que controlemos
viernes, 23 de noviembre de 12
58. Guau! Más Más Más!!!!
Ni me doy cuenta.
la experiencia siempre existe,
no es algo que controlemos No vuelvo.
viernes, 23 de noviembre de 12
59. Diseñar la experiencia de usuario.
Es el conjunto de factores relativos a la interacción del usuario
con un entorno concreto.
El resultado es la generación de una percepción positiva o
negativa de dicho servicio o producto.
http://goo.gl/DVcJ2
viernes, 23 de noviembre de 12
61. Ejercicio: descifrar algunas personalidades
Trabajamos en 2 grupos
Analizaremos dos empresas / marcas conocidas
Extraeremos al menos 6 ideas que transmiten,
qué percibimos, qué experiencia tiene el cliente
viernes, 23 de noviembre de 12
63. Posibles valores para nuestras empresas, para nuestras experiencias
Sensibilidad y respeto por el arte Organización familiarmente responsable
Integración con la comunidad artística Transparencia
Simplicidad Austeridad
Compromiso con la calidad Funcionalidad
Orientación al cliente Accesibilidad
Orientación didáctica Cercanía
Orientación económica Sostenibilidad
Compromiso con la sociedad Actual ...
Confianza en las personas
viernes, 23 de noviembre de 12
64. Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven? ¿Cómo queremos que nos vean?
viernes, 23 de noviembre de 12
66. ¿Cómo y cuándo te relacionas con tu cliente? Los puntos de contacto.
viernes, 23 de noviembre de 12
67. Equipo
Contratación, capacidad, organización,...
Identidad visual
Entorno Logo, packaging, nombre, señalización,...
Conectados con los valores, espacios, transporte,...
Cultura Comunicación
experiencia Carteles de ofertas, Web, redes, bolsas,...
Comportamiento del equipo, vivencia de valores,... placer o
decepción
Servicios
Identificación de servicios, productos,...
Atención al cliente
Teléfono, seguimiento, fidelización,...
Diseño de servicios
Contar con los usuarios (led users), innovación,...
Pueden ser puntos de relación que surjan de forma casual o de forma intencional.
En ambos casos debemos estar alerta para saber cuáles son los puntos críticos, los que hay que eliminar, mejorar, añadir,...
viernes, 23 de noviembre de 12
68. Llega la navidad. Diseñamos Microexperiencias para aplicar mañana.
¿Qué quieres transmitir?
viernes, 23 de noviembre de 12
70. Ejercicio:
Diseñar dos experiencias en grupo
para poner en marcha durante la navidad.
Mensaje que vamos a lanzar.
Aproximación a la experiencia que le podemos ofrecer
Elegir un soporte o actividad sobre el que lo vamos a aplicar.
Cómo lo vamos a comunicar.
Tu empresa } la experiencia Cliente o usuario
Conexión emocional
Es una experiencia placentera
viernes, 23 de noviembre de 12
71. En resumen
ERA ES
“`Producto” o “Servicio” “Experiencia”
Es un buen productos Es un zambombazo
Funciona Deja un recuerdo indeleble
“Me alegro de haberlo comprado” “¡Quiero más!”
Cliente satisfecho Miembro de un club
Cliente que repite Agente de marketing boca a boca
Obtienes aquello por lo que pagas Te sorprendes y disfrutas cada vez más
Está acorde a tu cartera Está acorde a tu psicología
Satisface una de tus necesidades Te ayuda a definir quien eres
viernes, 23 de noviembre de 12
72. Una idea práctica: HAZLO!!!
Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:
El sentimiento a primera vista
El sentimiento a primera vista implica a la identidad
visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño
de tienda, página web,...
viernes, 23 de noviembre de 12
73. Una idea práctica: HAZLO!!!
Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:
El sentimiento a primera vista
El sentimiento a primera vista implica a la identidad
visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño
de tienda, página web,...
La Experiencia de Producto
Atributos funcionales del producto, características, cómo
funciona el producto, características estéticas (diseño,
colores, formas del producto, proceso de elaboración,
textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas
que les sugiere.
viernes, 23 de noviembre de 12
74. Una idea práctica: HAZLO!!!
Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:
El sentimiento a primera vista Comunicación de la empresa
El sentimiento a primera vista implica a la identidad Se refieren fundamentalmente a la publicidad y
visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño comunicación de tu empresa, desde un anuncio en la
de tienda, página web,... TV como un cartel para una oferta; tiene que
proporcionar valor, informar y entretener al cliente.
La Experiencia de Producto
Atributos funcionales del producto, características, cómo
funciona el producto, características estéticas (diseño,
colores, formas del producto, proceso de elaboración,
textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas
que les sugiere.
viernes, 23 de noviembre de 12
75. Una idea práctica: HAZLO!!!
Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:
El sentimiento a primera vista Comunicación de la empresa
El sentimiento a primera vista implica a la identidad Se refieren fundamentalmente a la publicidad y
visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño comunicación de tu empresa, desde un anuncio en la
de tienda, página web,... TV como un cartel para una oferta; tiene que
proporcionar valor, informar y entretener al cliente.
La Experiencia de Producto Servicio al Cliente
Atributos funcionales del producto, características, cómo El Servicio al Cliente asegura que la "promesa de marca"
funciona el producto, características estéticas (diseño, no se rompe; atención telefónica, envíos programados
colores, formas del producto, proceso de elaboración, por mail, encuestas, clubs, garantías,... Ofrece el servicio
textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas que te gustaría recibir.
que les sugiere.
viernes, 23 de noviembre de 12
76. Una sugerencia.
Documental, ¿Por qué compramos?
http://goo.gl/nRbGZ
viernes, 23 de noviembre de 12
77. la experiencia comienza por uno mismo
si tienes una idea, pruébala
si quieres hacer algo que ya se esté haciendo, pruébalo
multiplica tu curiosidad y prueba cosas nuevas en todos los ámbitos
...
viernes, 23 de noviembre de 12
78. gracias
Guillermo Varela
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viernes, 23 de noviembre de 12