O documento discute estratégias de atendimento online para fidelizar clientes e aumentar taxas de conversão. Ele destaca que o atendimento inteligente é a estratégia mais eficiente para atender clientes online a qualquer hora e aumentar a satisfação e lealdade. Além disso, o documento analisa os custos dos diferentes canais de atendimento e conclui que o atendimento inteligente tem o menor custo por atendimento.
3. Com enorme crescimento dos sites de e-commerce, o consumidor passa a ter
diversas opções para comprar e é ele quem dita as regras agora.
Para ganhar esse mercado não bastam apenas promoções, é preciso foco no
atendimento.
“Atender bem o cliente, significa encantá-lo,
proporcionar experiências nunca antes
imaginadas por ele e de forma única.”
5. Quantidade de Internautas
73,9 milhões de internautas.
5º país em internautas
38,5 milhões de pontos de banda larga.
Porcentagem de casas com computador e acesso a internet
9. Principais Causas
Falta de informação
Frete caro
Apenas comparação
Futuras compras
* Fonte: Forrester Research
10. Compra online – Atendimento online
Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online
Cliente que compra online, prefere ser atendido online;
A automatização de processos com tecnologias que atendam one to one, cria mais fidelidade e
deixa clientes mais satisfeitos;
Clientes mais satisfeitos compram mais e te recomendam mais.
- Maior possibilidade de voltar a comprar.
- Relutância em mudar a concorrência.
- Maior índice de recomendação da empresa.
11. Estudo realizado em 201 com “smart consumers” em 4 países
1
67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de
atendimento;
70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas;
69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”;
43% confiam mais em vendedores se conectados a web;
72% compartilham experiências negativas.
Fonte: Demandware
13. Loja Virtual
Sua loja disponível 24x7;
O cliente pode comprar em qualquer horário e receber seu produto em casa;
Um e-commerce é igual uma loja física;
Receita maior e custo menor;
20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.
14. Estratégias para sua Loja Online
Foco no cliente;
Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes);
Mantenha seu cliente informado;
Atendimento manual como alternativa;
Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.
15. Ciclo do Cliente
Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;
Ponto principal -> atendimento ao cliente;
Utilização de tecnologia para atingir objetivo.
16. Tecnologia para Fidelização do Cliente
Melhorar o serviço / redução de custo;
Colocar o cliente em controle;
Segmentação de clientes;
Ganhar fidelidade de clientes.
18. O que o Cliente Busca no Atendimento Online
Personalização
Atendimento inteligente
Imediatismo
Aproximação
19. Atendimento Inteligente
Prover conhecimento ao cliente;
Escalonamento de atendimento;
Custo de atendimento.
“Ferramentas de atendimento inteligente vão dominar
o mercado em 2011.” James Kobielus
20. Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente
Segmentação de comportamento;
Explicar o benefício;
Expor o serviço na página inicial;
Ensinar o cliente a usar;
Usar operadores para promover;
Recompensar clientes;
Usar o e-mail para comunicar;
Oferecer alternativas para casos não atendidos.
21. Custo de Atendimento
CANAL MÉDIA DE CUSTO FAIXA
Atendimento Inteligente $0,24 $0,05 a $0,50
URA - Unidade de Resposta
$1,50 $1,00 a $10,00
Audível
Varia de acordo com a quantidade
Chat $1,75
de atendimentos simultâneos
E-mail $3,00 $2,50 a $4,00
Telefone $10,00 $6,00 a $20,00
22. Clientes não voltam a websites que não tenham um serviço
de atendimento ao cliente satisfatório.
Encantar seu cliente, significa:
SURPREENDER