Este documento fornece dicas sobre como realizar um bom atendimento telefônico em ambientes corporativos. Ele destaca a importância de atender ligações rapidamente, se identificar corretamente, manter um tom de voz adequado, dar atenção total ao cliente e solucionar problemas de forma eficiente.

2. Conceitos Básicos
O telefone toca e ... demora para atender!
A impressão que se passa ao demorar para atender é que a
empresa é desleixada, despreocupada com o atendimento da
empresa. Não existe número certo de toques. O ideal é tentar
atender o mais rápido possível.
Ao atender o telefone: Alô???
Nunca dizer Alô ao atender o telefone dentro de uma empresa!
Cumprimentos casuais não se encaixam no modelo de
atendimento empresarial. O correto e ideal é dizer o nome da
empresa + departamento + nome e sobrenome + saudação.

3. Conceitos Básicos
O tom da fala
Manter o tom e a animação e entusiasmo da fala é
imprescindível. Mas sem exageros.
Educação sempre!
Jamais falar de boca cheia, mascando chicletes, bebendo ou
fumando. Manter a boca perto do fone sempre, garantindo que
o cliente escute perfeitamente o que você está falando. Só
aumente o tom de voz caso a ligação esteja muito longe ou
quando for necessário.
Volume e velocidade
O volume da voz tem de ser agradável e audível. A velocidade
deve ser normal. Nem devagar, nem rápido.

4. Conceitos Básicos
Espera muito longa
Não é nada agradável para um cliente ficar esperando no
telefone. Tenha em mãos os documentos e informações
necessários para se atender bem a uma ligação. Papel e caneta,
no mínimo, são imprescindíveis. Caso seja necessária a sua
locomoção ou tempo para solucionar algo requisitado pelo
cliente volte sempre a ele e dê opções, como por exemplo
retornar mais tarde, ou deixar um contato para retorno.
“Mas eu não tenho nada a ver com isso”
Tem sim! E cliente irritado não é fácil. Mesmo que você não tenha
absolutamente nada a ver mesmo com o problema em questão,
dê toda a atenção necessária ao cliente. Lembre-se que ao
atender o telefone e estabelecer contato com um cliente, você é
a empresa e tem a responsabilidade de realizar um bom
atendimento e acompanhar a solução do problema do cliente.

5. Conceitos Básicos
Gírias não!
Nunca use gírias ou diminutivos como amigo, cara, queridinha, e
etc. Seja formal, sem exageros.
Dedicação ao cliente
Sempre que um problema não puder ser solucionado na hora
(tendo ou não a ver com o seu departamento / competência),
marque um prazo limite para a solução. Anote o telefone do
cliente e diga que retorna assim que possível. Caso o problema
leve um tempo para ser solucionado ou você já tenha
encaminhado para o setor responsável, retorne ao cliente para
que ele esteja ciente de que você o atendeu bem.
Saiba usar os recursos do telefone como o mudo, transferência e
etc.

6. Conceitos Básicos
Obrigada (o), até logo e tchau!!!
Nunca desligue antes do cliente. Após dizer até logo ele pode
ter se lembrado de mais alguma coisa. Sempre espere que o
cliente desligue.
Atenção!
Quando estiver ao telefone com um cliente dedique sua total
atenção à ele. Não fale com mais de uma pessoa ao mesmo
tempo, nem faça outras coisas ao falar com um cliente. Quando
você está em um atendimento telefônico, o cliente é a única
pessoa com quem você tem que desperdiçar atenção.

7. Conceitos Básicos
Caligrafia
Quando anotar um recado anote-o de maneira legível, com
todas as informações necessárias. Você ou até mesmo os outros
podem não entender.
Bom senso
Nunca diga para um cliente que está procurando alguém que a
pessoa em questão “ainda não chegou”. Isso dá a impressão de
que a pessoa está batendo pernas por ai. Mesmo que seja isso,
uma mentirinha não faz mal a ninguém nessas circunstâncias.
Informação nunca é demais
Jamais faça um cliente repetir tudo de novo, se ele já se
explicou a alguém. Informe-se antes.

8. E lembre-se que é melhor pecar pelo excesso
do que pela falta.
Texto preparado por Teorema Consultoria, baseado no vídeo “Erros e Acertos no Atendimento Telefônico”,
da Linkquality TV Treinamento.