Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur & Hauptrollen

2018
Paul G. Huppertz
servicEvolution
09.03.2018
Service-Erbringungsmodell
Grundstruktur & Hauptrollen

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
09.03.2018
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur und Hauptrollen
Dokumentdatum
09.03.2018
Dokumentseite
2 von 6
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Bei jeglicher Service-Erbringung, treffender geschrieben: bei jeder Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service, sind 4 Rollen (in)direkt beteiligt:
 Service-Konsument, der diesen Service explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszu-
führen, und der damit eine einzelne & einmalige Service-Transaktion auslöst
 Service-Kunde, der die Erbringung von Services dieses Typ bei dem zuständigen Service Providern beauf-
tragt hat für berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich und der periodisch dieje-
nigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumiert haben
 Service Provider, der dem auftraggebenden Service-Kunden zusagt, explizit abgerufene Services des beauf-
tragten Typs zu erbringen, und der gewährleistet, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend erbracht wird
 Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service-Beiträge bestimmter Typen
verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist, so dass sie mit allen anderen erforderlichen Service-Bei-
trägen aggregiert werden können, um den explizit abgerufenen Service zu erbringen.
Die Aktionsbereiche dieser 4 Hauptrollen werden in Abbildung 1 dargestellt durch die überlappenden Rechtecke,
wobei die gestrichelten Linien zugleich Trennung & Durchlässigkeit versinnbildlichen:
 Die Sphäre des Service-Konsumenten, der die absolut erfolgskritische Hauptrolle innehat, ist die wesentli-
che von allen vieren, denn nur er ruft jeweils einzelne Services explizit ab und konsumiert diese simultan zu
deren Erbringungen, um seine aktuell anstehenden Aktivitäten effizient auszuführen. Auf den Service-Kon-
sumenten und seinen Aktionsbereich sind die anderen drei Hauptrollen & Hauptsphären ausgerichtet.
 Die Sphäre des Service-Kunden ragt zum Teil in die des Service-Konsumenten hinein, weil er für diesen die
Erbringung von Services des erforderlichen Typs beauftragt hat. Dazu muss er sich mit ihm abstimmen zu
der für ihn erforderlichen Service-Erbringungsqualität und gegenüber dem/n Service Provider/n agieren als
Stellvertreter & Fürsprecher aller berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich.
Abbildung 1: Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Hauptsphären

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+49-1520-9 84 59 62
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 Die Sphäre des Service Providers
o ragt zur Hälfte hinauf in die Sphäre des Service-Konsumenten, weil er ihm jeden von ihm explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service verzugslos & verlässlich erbringen (lassen) muss
o ragt zur Hälfte hinauf in die Sphäre des Service-Kunden, weil er mit ihm Service Providing Agreements
(SPA) für bestimmte Service-Typen abschließt und weil er ihm periodisch diejenigen Mengen einzelner
Services in Rechnung stellt, die berechtigte Service-Konsumenten in dessen Bereich konsumiert haben
 Die Sphäre des Service Contribution Feeders liegt in der Sphäre des Service Providers, weil dieser ihn beauf-
tragt mit dem Einspeisen von erforderlichen Service-Beitragstypen und weil er ihn dirigiert im Zuge des
tagtäglichen Service-Triathlons für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung abgerufener Ser-
vices. Service Contribution Feeder managen eigenverantwortlich diejenigen Systeme & Ressourcen, die er-
forderlich sind für das Bewerkstelligen & Einspeisen von Service-Beiträgen der beauftragten Typen.
Diese 4 Rollen sind folgendermaßen besetzt und tätig:
 Die Anzahl der Service-Konsumenten ist immer die größte, denn sie sind die alleinzigen Auslöser & Adressa-
ten jeglicher Service-Erbringung. Nur für sie bieten Service Provider Service-Erbringung an und für sie be-
auftragen Service-Kunden dieselbe. Anders geschrieben: Kein einziger Service wird erbracht
o ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
o ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
o ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
o ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen berechtigten Service-Konsumenten
 Die Anzahl der auftraggebenden Service-Kunden ist erheblich kleiner, denn sie haben immer mehrere (zig)
Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen.
o Service-Kunden legen fest, wer diese berechtigten Service-Konsumenten sind, denn sie wollen gewähr-
leistet wissen, dass jedem von ihnen jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige
Service des beauftragten Typs verlässlich erbracht wird.
o Service-Kunden als Personen, z.B. Kostenstellenleiter bzw. Budgetverwalter, können selbst berechtigte
Service-Konsumenten sein und als solche bei Bedarf einzelne Services abrufen.
o Service-Kunden bezahlen regelmäßig diejenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-
Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen in der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abge-
rufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 2: Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Beziehungen

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 Der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss die berechtigten Service-Konsu-
menten in den Fokus seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen, denn sie sind die alleinzigen Auslöser
& Adressaten jeglicher Service-Erbringung sowie die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen Er-
bringung & simultanen Konsumierung eines explizit abgerufenen Service. Deswegen muss er deren Service-
Abrufraten & deren laufendes Service-Abrufaufkommen für beauftragte Service-Typen ermitteln, so dass er
für alle vereinbarten Zeitspannen ausreichende Service-Erbringungskapazitäten vorhalten kann.
o Service-Konsumenten bestimmen durch ihr Service-Abrufverhalten das laufende Geschehen für den re-
chenschaftspflichtigen Service Provider. Dieser muss gewährleisten, dass jedem berechtigten Service-
Konsumenten zu jedem Zeitpunkt jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Ser-
vice verzugslos & verlässlich erbracht wird.
o Sowohl der abrufende Service-Konsument als auch der rechenschaftspflichtige Service Provider sind bei
jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion anwesend & beteiligt. Die Erbringung und die Konsu-
mierung eines abgerufenen Service sind immer simultan zueinander.
o Ein Service-Konsument muss sich an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der betreffenden
Service-Erbringungsumgebung befinden oder sich dorthin begeben, um einen Service eines bestimmten
Typs abzurufen. Dort übergibt er sein aktuelles Service-Objekt und dort muss ihm dieser abgerufene
Service auch erbracht werden.
o Ein Service-Konsument konfiguriert jeden abgerufenen Service gemäß seinen situativ-individuellen Er-
fordernissen & Erwartungen, die der Service Provider bei der Erbringung dieses Service durchgängig be-
rücksichtigen muss. Dadurch wird jede Service-Erbringung einmalig & unwiederholbar.
o Je nach Service-Typ erlebt ein Service-Konsument in verschiedenen Umfängen direkt mit, wie der Zu-
stand des von ihm übergebenen Service-Objekts im Zuge der jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion geändert wird.
o Ein Service-Konsument kann erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines
Service-Objekts seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Das war seine alleinzige Motiva-
tion, einen Service dieses Typs explizit abzurufen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & nicht
bewusst sein muss. Somit ist der Zustand seines jeweiligen Service-Objekts der alleinzig valide Bezug für
die objektive Prüfung darauf, ob ihm dieser abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß er-
bracht wurde oder nicht.
o Einem Service-Konsumenten verursacht die Versagung eines abgerufenen Service unausweichlich &
unmittelbar operative Verluste, schlimmstenfalls sogar primärgeschäftliche, denn er kann nicht weiter
vorgehen oder arbeiten, wie er es geplant hat oder wie es notwendig ist.
Abbildung 3: Service-Konsument - Hauptrolle & Service-Abrufverhalten

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 Die Anzahl der internen & externen Service Contribution Feeder hält ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider zweckmäßigerweise möglichst gering, damit er sie bei der laufenden Service-Erbringung mit über-
schaubarem Aufwand effizient konzertieren & vorausschauend dirigieren kann.
o Der Service Provider legt im Zuge der rationellen & stringenten Orchestrierung der Service-Erbringung
für erforderliche Service-Typen seine optimale Service-Erbringungstiefe fest. Damit entscheidet er, wel-
che der erforderlichen Service-Beitragstypen von internen & welche von externen Service Contribution
Feedern eingespeist werden müssen.
o Der Service Provider beauftragt Interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreement
(SCA), & externe per Service Contribution Contract (SCC) mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen des-
jenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert.
o Der Service Provider organisiert & orchestriert, konzertiert & dirigiert die von ihm beauftragen Service
Contribution Feeder im Rahmen seines Service Feeding Networks.
o Die Service Contribution Feeder managen eigenständig & eigenverantwortlich die service-beitrags-
relevanten Systeme & Ressourcen. Davon will & muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sich
entlasten, damit er sich vollständig konzentrieren kann auf die verzugslose & verlässliche Erbringung al-
ler explizit abgerufenen Services.
Da jeder explizit abgerufene Service im Zuge einer jeweils einmaligen & echtzeitigen Service-Transaktion von
Grund auf neu explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden muss, muss der Service Provi-
der die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipieren. Im Service-
Konzept fasst er zusammen
 die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ
 die Service Contribution Map mit den daraus abgeleiteten erforderlichen Service-Beitragstypen
 das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion, die bei jedem Service-Abruf von neuem ablaufen muss.
Die Service Contribution Map ist die wesentliche Grundlage für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe sowie
für die Auswahl & die Beauftragung von Service Contribution Feedern. Das Service-Drehbuch ist die Vorlage für
die Service-Transaktion, die nach jedem Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von neuem aus-
geführt muss, um die Service-Beiträge aller erforderlichen Typen verzugslos zu aggregieren zu dem abgerufenen
Service, der dem Service-Konsumenten erbracht wird. Das muss auch dann immer wieder gleich ablaufen, wenn
viele verschiedene Service-Konsumenten zu beliebigen Zeitpunkten einzelne Services abrufen.
Die Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (=
Servuktion) sind zusammengefasst im allgemein anwendbaren Leitkonzept der Servicialisierung.
Abbildung 4: Service Contribution Sourcing - Service Contribution Types & Service Contribution Feeder

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Das Service-Erbringungsmodell bildet auch den Hintergrund & den Rahmen für den tagtäglichen Service-Triath-
lon, in dem sich ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bewähren muss. Dazu muss er
1. Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten
o für die berechtigten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von Service-Kunden
o für die beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typen
2. Service-Erbringungskapazitäten vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen
o für die beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typen
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten
3. jedem berechtigten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service verzugslos & verlässlich sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbringen (las-
sen), indem er den service-spezifischen Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs sicher & geschützt so-
wie vollständig & abschließend bewerkstelligen lässt an demjenigen Service-Objekt, das der Service-
Konsument beim Service-Abruf übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung.
Beim Service-Triathlon sind die Service-Konsumenten in ihren Hauptrollen die aktiven Auslöser jeglicher Service-
Erbringung, während der Service Provider gemeinsam mit den Service Contribution Feeder die verlässliche Er-
bringung aller abgerufenen Services gewährleisten muss. Die Service-Kunden sind während der laufenden Service-
Erbringung, die sie beauftragt haben, nicht direkt beteiligt, aber sie bezahlen periodisch die Mengen konsumierter
Services an den Service Provider.
Um sich dauerhaft als verlässlich & rechenschaftsfähig zu erweisen, entwickelt & etabliert ein professioneller Ser-
vice Provider sein unternehmensspezifisches Geschäftsmodell, dessen Kern das allgemein anwendbare & durch-
gängige Leitkonzept der Servicialisierung ist und dessen Rahmen das allgemeingültige & vollständige Service-
Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) ist.
Abbildung 5: Service-Triathlon - Disziplinen & Abfolge

Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur & Hauptrollen

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