Methode der Service-Spezifizierung

2018
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2018
Methode der Service-
Spezifizierung

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
27.12.2017
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Methode der Service-Spezifizierung‘
Ablage
Servicialisierung
Dokumentation
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Methode der Service-Spezifizierung V01.00.00
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27.12.2017
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Um für seine Adressaten darzustellen, in welcher Qualität er ihnen Services erbringen (lassen) kann, muss ein re-
chenschaftspflichtiger Service Provider diese anforderungsgerecht & verständlich beschreiben. Das setzt voraus,
dass er den betreffenden Service-Typ identifiziert hat aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-
Konsumenten. Zwecks Vergleich & Abgrenzung wird im Konzeptpapier ‚Methode der Service-Identifizierung‘ er-
läutert & dargestellt, dass ein zum Kauf angebotener Produkttyp und somit auch jedes gelieferte Produktexem-
plar dieses Typs präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion. Auch wenn
ein Produkttyp mehrere Funktionen hat, gibt es jeweils eine bestimmte & besondere, die ihn als solchen aus-
macht und ihn von allen anderen Produkttypen unterscheidet.
Im Gegensatz dazu wird ein zur Erbringung angebotener Service-Typ und somit auch jeder verlässliche erbrachte
Service dieses Typs präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft
2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils von neuem bewerkstelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils von neuem am Service-Objekt bewerkstelligt wird
Bei der Identifizierung wird genau das konkret erfasst & nachvollziehbar beschrieben, was den jeweiligen Ergeb-
nistyp als solchen ausmacht und was ihn von allen anderen Ergebnistypen unterscheidet, nämlich seine Essenz,
sein wesentliches & primäres Merkmal (lateinisch: ‚quidditas‘ – ‚Wesenhaftigkeit, „Washeit“‘, englisch: ‚quiddity‘
– ‚Wesen‘).
Bei der Spezifizierung wird konkret erfasst & nachvollziehbar beschrieben, welche Kriterien jedes einzelne Ergeb-
nis eines präzise identifizierten Ergebnistyps abdecken muss bzw. welche Eigenschaften es haben muss, nämlich
sein Akzidenz, seine unwesentlichen & sekundären Merkmale (lateinisch: ‚qualitas‘ – ‚Beschaffenheit, „Wieheit“‘).
Zum Beispiel ist beim Produkttyp Stuhl dessen Essenz, dass er ein Sitzmöbel ist, dass er die Funktion hat, eine Sitz-
gelegenheit zu bieten. Mit Blick auf diese wesensbestimmende bzw. konstitutive Funktion, die in jeden Stuhl im-
plementiert wird, ist es unwesentlich bzw. nachrangig, ob er aus Holz, Metall oder Plastik beschaffen ist.
Für einen Service-Typ ist der service-spezifische Nutzeffekt dessen Essenz. Dieser Nutzeffekt kann jedoch nicht in
einen Service implementiert werden wie eine Funktion in ein Produktexemplar, da jeglicher Service per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Anstatt dessen muss dieser Nutzeffekt auf expliziten Abruf eines
berechtigten Service-Konsumenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion von
Grund auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er zu diesem Zweck beim Service-Abruf
übergibt. Demzufolge kann man einen Service-Typ an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Ser-
vice-Identifikatoren) präzise identifizieren & prägnant abgrenzen gegen jeden anderen.
Abbildung 1: Abgrenzung - Produktidentifizierung versus Service-Identifizierung

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Für jeglichen Ergebnistyp ist dessen präzise Identifikation (= das, was er ist / “Washeit“) der alleinzig valide Bezug
für die Beschreibung von dessen Qualität (= wie er ist / “Wieheit“), also für dessen eindeutige Spezifikation:
 die Produktqualität eines präzise identifizierten Produkttyps wird eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis seiner Beschaffenheits- & Leistungsmerkmale
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktnutzern sowie
in deren Begriffen & Formulierungen
 die Service-Erbringungsqualität eines präzise identifizierten Service-Typs wird eindeutig & vollständig spezi-
fiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten
sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
In diesem Konzeptpapier wird hergeleitet & herausgearbeitet, begründet & erläutert, dass man für einen präzise
& prägnant identifizierten Service-Typ dessen erforderliche Service-Erbringungsqualität auf Basis dieser 12 Quali-
fikatoren eindeutig & vollständig spezifizieren kann. Dann kann man für jeden expliziten abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service dieses Typs objektiv nachvollziehbar überprüfen & verifizieren, ob er dem abrufen-
den Service-Konsumenten verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wurde oder nicht.
 Grundlegend ist die Einsicht, dass ein Service erst im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion von Grund auf neu erbracht wird. Das erfolgt erst dann & genau dann, wenn ein berechtigter
Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service des für ihn ak-
tuell erforderlichen Service-Typs explizit abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Obhut
& Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Service-Erbringungsum-
gebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
 Bei der Spezifizierung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität gemäß den Erfordernissen & Erwartun-
gen berechtigter Service-Konsumenten werden das für sie erforderliche Ergebnis (= Service Output) sowie
die für sie relevanten Randbedingungen, z.B. mögliche Zeiträume für Service-Abrufe, und die Begleitumstän-
de einer Service-Erbringung so beschrieben, dass sie diese/s verstehen, nachvollziehen & prüfen können.
Nachdem adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für
einen präzise identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation bestätigt &
freigegeben haben, handelt es sich schon um ein adressaten- & anforderungsgerechtes sowie konkretes & ver-
Abbildung 2: Abgrenzung - Produktqualität versus Service-Erbringungsqualität

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bindliches Service-Erbringungsangebot, das der Service Provider in seinen Service-Katalog einträgt, falls er einen
solchen führt, weil er mehrere verschiedene Service-Typen zur Erbringung anbietet.
 Service-Kunden können diese Service-(Level-)Spezifikationen direkt verwenden, um einen unternehmensin-
ternen Service Provider per Service Providing Agreement (SPA) / Service-Erbringungsvereinbarung (SEV) o-
der einen unternehmensexternen Service Provider per Service Providing Contract (SPC) / Service-Erbrin-
gungskontrakt auf einfache Weise zu beauftragen mit der spezifikationsgemäßen Erbringung von Services
des spezifizierten Typs an berechtigte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen.
 Die jeweilige Service-(Level-)Spezifikation im SPA oder SPC ist dann in dem vereinbarten Gültigkeitszeitraum
wechselseitig verbindlich für die Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices dieses Typs jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten sowie für die periodische Verrech-
nung bzw. Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils
explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Daraus wird ersichtlich, dass die Service-(Level-)Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ das A & O jegli-
cher Service-Erbringung ist. Demzufolge muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sie sorgfältig ausarbei-
ten, umsichtig abstimmen & verständlich beschreiben.
 Sowohl Service-Konsumenten als auch Service-Kunden müssen sie lesen & verstehen können.
 Sie wird nach Freigabe zu einem Service-Erbringungsangebot bzw. zu einem Eintrag im Service-Katalog.
 Der rechenschaftspflichtige Service Provider verwendet sie als Ausgangs- & Bezugsdokument für die durch-
gängige & konsistente Konzipierung sowie für die rationelle & stringente Orchestrierung der verlässlichen &
spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung.
 Sie wird jeweils zum Kernbestandteil von Service Providing Agreements (SPA) oder Service Providing Con-
tracts (SPC) für die wechselseitig verbindliche Beauftragung & Zusage von Service-Erbringung.
 Sie ist der Bezug für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende
Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des spezifizierten Service-Typs
jeweils exklusiv für & explizit an abrufende Service-Konsumenten.
Abbildung 3: Service-Spezifikation – Bezugs-, Dreh- & Angelpunkt für Service-Erbringung

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 Sie wird herangezogen für die periodische Verrechnung bzw. Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Ser-
vices, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen kon-
sumiert haben, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen.
Des Weiteren ist eine derartige Service-Spezifikation der Ausdruck dafür, dass der rechenschaftspflichtige Service
Provider für den betreffenden Service-Typ das Service-Trilemma meistert, das sich aufspannt zwischen
 Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten
Service-Konsumenten nachvollziehbar abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf einzelne Services dieses Typs
jeweils explizit abrufen & simultan konsumieren (können), um anstehende Aktivitäten effizient auszuführen
 Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der für registrierte Service-Kunden erschwinglich & profitabel
ist, so dass sie beim zuständigen Service Provider die Erbringung von Services dieses Typs beauftragen für be-
rechtigte Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen
 Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die, je nach dessen Vorgaben & Ausrichtung, kostabel,
rentabel oder profitabel sind für den rechenschaftspflichtigen Service Provider
Da berechtigte Service-Konsumenten die erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen & registrierte Ser-
vice-Kunden den für sie akzeptablen Service-Erbringungspreis, optimiert ein professioneller Service Provider seine
Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit, um gemäß den für ihn maßgeblichen Vorgaben zu
wirtschaften. Dann refinanziert er seine sämtlichen Aufwendungen für die Service-Erbringung vollständig aus den
Servuktionsumsätzen, die er periodisch bei seinen auftraggebenden Service-Kunden fakturiert für konsumierte
Service-Mengen. Anders geschrieben: Ein rechenschaftsfähiger Service Provider erreicht gezielt & gewährleistet
die reibungslose & verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen & jeweils einzelnen Services gemäß seinen
Angeboten zu anforderungsgerechten & verbindlichen Konditionen, die profitabel sind für seine Service-Kunden.
All das macht deutlich, dass & warum Service-Spezifikationen so wichtige Dokument sind. Gleichwohl wurden lan-
ge keine validen & belastbaren Spezifikationen erstellt, weil die hier erläuterten Grundlagen nicht verfügbar wa-
ren. Insbesondere fehlte die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Ser-
vice‘, wie Professor Steven Alter von der University of San Francisco noch im Januar 2016 formulierte in seinem
Kompendium ‚Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems‘. Da dieser von ihm beschrie-
bene „nagging issue“ bereits im Jahr 2006 konsistent bereinigt wurde, konnte die Methode der eindeutigen &
vollständigen Service-Spezifizierung erarbeitet werden, die zum Leitkonzept der Servicialisierung gehört.
Abbildung 4: Service-Trilemma -: Dimensionen, Hauptrollen & Servuktionsrentabilität

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Die präzise & prägnante Identifikation eines erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typs an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Service-Identifikatoren ist der alleinzig valide Bezug für die Beschreibung von dessen Service-
Erbringungsqualität. Dieser Bezug wird dadurch konkretisiert, dass der service-spezifische Nutzeffekt eines Ser-
vice-Typs als Ausgangspunkt für dessen Spezifikation herangezogen wird.
Für jeden berechtigten Service-Konsumenten, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft,
muss dieser Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er
beim Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung. Im Zuge der da-
durch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wird der Zustand dieses Service-Objekts
für ihn gezielt so geändert, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt & er-
füllt. Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird deswegen aus der Service-Identifikation des Ser-
vice-Typs kopiert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
der Spezifikationsvorlage auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
Abbildung 6: Service-Spezifizierung - Service-Identifikation, Nutzeffekt und Service-Attribut 01
Abbildung 5: Nutzeffekt - Definitionskern, Service-Identifikator & Bindeglied

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Eine derartige Service-Spezifikation passt auf zwei DIN-A4-Seiten, auf denen auch verschiedene Service Levels ab-
gebildet werden durch separate Sets von konkreten & abgestimmten Werten zu den 12 Standard-Service-Attri-
buten. Dabei wird in den Attributen 01 bis 10 die Service-Erbringungsqualität beschrieben, die sich bezieht auf
Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘. Letztere ist ihrerseits die Bezugsgröße für den konkret bezifferten & ver-
bindlich gültigen Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Attribut 12.
Aus dem service-spezifischen Nutzeffekt, der der primäre & unerlässliche Nutzeffekt des identifizierten Service-
Typs ist, sowie aus den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten werden sekundäre
& tertiäre Nutzeffekte abgeleitet, die in weiteren Subattributen kurz & knapp beschrieben werden. So wird z.B. im
Subattribut 02 regelmäßig derjenige Nutzeffekt beschrieben, der für die sichere & geschützte Erbringung eines
abgerufenen Service bewerkstelligt werden muss. Es reichen 4 bis 8 Subattribute, um im Service-Attribut 01 das
Bündel derjenigen Nutzeffekte zu beschreiben, das den betreffenden Service-Typ ausmacht.
Wie dessen Bezeichnung besagt, ist Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ für die jeweiligen Belange
von autorisierten Service-Konsumenten das wichtigste der 12 Attribute. Auf deren expliziten Service-Abrufe hin
muss für sie der primäre Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu sicher & geschützt sowie vollständig & abschlie-
ßend an ihren jeweiligen Service-Objekten bewerkstelligt werden, was durch die ebenfalls bewerkstelligten, se-
kundären und tertiären Nutzeffekte gewährleistet wird.
Abbildung 7: Service-Spezifikation - Vorlage, 12 Standard-Service-Attribute & 3 Service Levels
Abbildung 8: Service-Spezifikation – Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 01 & Subattribute

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In Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ werden Merkmale bzw. Ausprägungen von ser-
vice-relevanten Systemen oder Elementen in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung beschrieben, die
berechtigte Service-Konsumenten auf jeden Fall kennen und oft berücksichtigen müssen, wenn sie einzelne Ser-
vices abrufen. In 4 bis 6 Subattributen werden die relevanten Parameter in verständlicher Weise kurz umschrie-
ben & mit konkreten Werten spezifiziert.
Im Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ werden in generischer Form mögliche Standorte bzw. mögli-
che technische Schnittstellen beschrieben, an denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services explizit
abrufen können. Sie müssen diese Service-Erbringungspunkte kennen, da sie sich jeweils dorthin begeben müs-
sen, um Services abzurufen, und dort werden ihnen abgerufene Services auch erbracht bzw. deren Erbringungen
in adäquater Weise signalisiert. Je nach Service-Typ müssen die Service-Konsumenten mit technischen Elementen
ausgestattet sein, z.B. mit eMailing-Programmen auf PC-Arbeitsplatzsystemen, um eMailing Services abrufen zu
können. Die Service-Erbringungspunkte gehören zu der Service-Erbringungsumgebung, die der rechenschafts-
pflichtige Service Provider planen & einrichten, herstellen & aufrechterhalten sowie funktionstüchtig & funktions-
sicher halten muss, damit jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige Service reibungslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
In den Service-Attributen 01 bis 03 sind für Service-Konsumenten die wichtigsten Aspekte und Parameter be-
schrieben, die ihre Erfordernisse & Erwartungen zur Erbringung von Services des betreffenden Typs wiederspie-
geln und dokumentieren. Viele dieser Elemente sind ihnen mittelbar bekannt & unbewusst geläufig, so dass sie
durch die Erfassung & Beschreibung in der Service-Spezifikation bestätigt & bei Bedarf vervollständigt werden, um
dann in weiteren Schritten die dauerhafte Optimierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringungen zu errei-
chen. Wichtig ist, dass diese Angaben konkretisiert & objektiviert werden, so dass sie für alle Beteiligten verbind-
lich werden und dass deren Einhaltung nachvollziehbar überprüft werden kann. Das ist eine erhebliche Verbesse-
rung gegenüber den Zuständen, bei denen Service-Typen nicht identifiziert sind und demzufolge auch nicht spezi-
fiziert werden können. Vor allem macht der rechenschaftspflichtige Service Provider damit verbindliche Angaben
& Zusagen, die er durch entsprechende Vorbereitungen & Maßnahmen erfüllen bzw. einhalten muss, um sich als
rechenschaftsfähig zu erweisen.

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Der Wert für das Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird in der eindeutigen & vollständigen Spezi-
fikation für einen Service-Typ standardmäßig auf ‚1‘ gesetzt. Damit wird eindeutig & unmissverständlich darge-
stellt, dass jeweils ein berechtigter Service-Konsument jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft,
der auch explizit an ihn erbracht werden muss. Nur er kann diesen verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service simultan zu dessen Erbringung konsumieren, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus-
zuführen. Das ist ihm nur möglich, wenn der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts im Verlauf der
von ihm ausgelösten Service-Transaktion gezielt so geändert wird, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfor-
dernisse & Erwartungen abdeckt. Geschieht das nicht, ist ihm dieser abgerufene Service versagt worden, so dass
er seine Aktivität nicht ausführen kann wie von ihm beabsichtigt bzw. wie notwendig im jeweiligen Kontext. Das
verursacht ihm unausweichlich & unmittelbar operative Verluste, je nach Lage sogar primärgeschäftliche. Die je-
weils einzelne & einmalige Service-Transaktion umfasst also das unerlässliche & unteilbare Geschehen, das nach
einem expliziten Service-Abruf für den Service-Konsumenten jeweils gemäß dem Uno-actu-Prinzip einem Zug ab-
gespult werden muss.
Service-Attribut 04 ist gleichzeitig ein Platzhalter für die Beauftragung von Service-Erbringung, bei der ein Service-
Kunde die Service-(Level-)Spezifikation mit allen konkreten Attributwerten aus dem Service-Erbringungsangebot
bzw. aus dem Service-Katalogeintrag in die Vorlage für das Service Providing Agreement (SPA) oder Service Provi-
ding Con-tract (SPC) kopiert. Dann setzt er den Wert in Service-Attribut 04 von ‚1‘ auf die konkrete Anzahl der be-
rechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich. Im Anhang des SPA oder SPC ergänzt er die
Liste mit den identifizierenden bzw. organisatorischen Angaben zu diesen Service-Konsumenten, so dass der re-
chenschaftspflichtige Service Provider sie bei Bedarf ausstatten & ausbilden sowie bei Service-Abrufen authenti-
sieren (lassen) kann. Auf diese einfache & elegante Weise wird erreicht, dass die einmal erstellte Service-Spezifi-
kation ohne weiteren Aufwand durchgehend verwendet werden kann. Zudem nutzt der Service Provider die kon-
krete Service-Konsumentenanzahl, um in weiteren Schritten deren Service-Abrufaufkommen in den relevanten
Zeitspannen zu ermitteln, so dass er vorausschauend immer ausreichende Service-Erbringungskapazität vorhal-
ten kann.
Bei diesem Attribut und dessen Standardwert ‚1‘ wird für alle Beteiligten noch einmal deutlich, dass der Service
Provider die berechtigten Service-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellt,
denn sie sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sowie die absolut kritischen Er-
folgsfaktoren jeder einzelnen Service-Erbringung & jeder einzelnen service-basierenden Wertschöpfung in ihren
jeweiligen Kontexten. Ohne ihre expliziten Service-Abrufe müssten keine Services erbracht werden und nur der
abrufende Service-Konsument profitiert davon, dass der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts im
Zuge der von ihm ausgelösten Service-Transaktion jeweils spezifikationsgemäß geändert wird.
Abbildung 11: Service-Spezifikation – Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 04 & Standardwert ‚1‘

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In den Service-Attributen 05 bis 07 werden für die Service-Konsumenten relevante Rahmenbedingungen zu Abruf
& Erbringung von Services beschrieben:
 In Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ werden diejenigen Zeitspannen pro Wochen-
tag angegeben, in denen berechtige Service-Konsumenten beliebig oft einzelne Services abrufen können, die
ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden.
 In Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘ werden diejenigen Zeitspannen pro Wochen-
tag angegeben, in denen die Service-Konsumenten bei Fragen zu der oder bei Problemen mit der Service-
Erbringung durch das Support-Team beraten & unterstützt werden.
 In Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘ werden diejenigen Sprachen angegeben, in
denen jegliche Kommunikation mit den Service-Konsumenten erfolgt. Dabei werden ihre Anfragen jeweils in
derjenigen der aufgeführten Sprachen beantwortet, in der sie diese stellen. Durch die vorherige Abstimmung
bzw. Vereinbarung dieser Sprachen wird gewährleistet, dass die erforderliche Kommunikation reibungsarm &
effizient erfolgen kann, so dass den Service-Konsumenten bei Bedarf ohne sprachliche Komplikationen zügig
geholfen wird.
Die Angaben in diesen Service-Attributen machen ein weiteres Mal deutlich, dass die Service-Konsumenten im
Fokus stehen, denn auch diese Werte werden auf ihre Erfordernisse & Erwartungen abgestimmt, z.B. auf ihre Ar-
beits- bzw. Präsenzzeiten sowie auf die Sprachen, die sie sprechen & verstehen. Die Vereinbarung dieser Werte ist
einfach und der Service Provider kann daraus ableiten, wann er Service-Erbringungsbereitschaft sowie Unterstüt-
zungsbereitschaft in welchen Sprachen herstellen & aufrechterhalten muss. In Verbindung mit der Service-Konsu-
mentenanzahl kann er auch ermitteln, welche Kapazitäten er für Service-Erbringung & für Service-Konsumenten-
Support vorhalten muss.
Nachdem bis hierhin für den betreffenden Service-Typ das Bündel der Nutzeffekte sowie die generellen Rahmen-
bedingungen für die Service-Erbringung beschrieben wurden, geht es in den Service-Attributen 08 bis 12 mit Be-
zug auf die Service-Erbringungseinheit um Verlässlichkeit & Dauer jeder einzelnen Service-Erbringung sowie ab-
schließend um den Service-Erbringungspreis.
Abbildung 12: Service-Spezifikation – Beispiel eMailing-Service, Service-Attribute 05 bis 07

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Im Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ wird das erforderliche Mindestverhältnis von spezifika-
tionsgemäß erbrachten zu explizit abgerufenen Services für jeden Bezugszeitraum ab einer Stunde aufwärts an-
gegeben, und zwar mit Gültigkeit für jeden berechtigten Service-Konsumenten.
 Selbstverständlich strebt ein professioneller Service Provider einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von
100% an, so dass jedem berechtigen Service-Konsumenten jeder vom ihm explizit abgerufene, jeweils einzel-
ne & einmalige Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird.
 Da jede Service-Transaktion erst auf Abruf eines Service-Konsumenten in Echtzeit erfolgt sowie unwieder-
holbar & unumkehrbar ist, muss einkalkuliert werden, dass unter realen Umständen einige Services versagt
werden können, weil der Zustand des vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gar nicht o-
der nicht spezifikationsgemäß geändert wird. Die Anzahl dieser möglichen Service-Versagungen soll natürlich
möglichst klein sein, so dass der Wert dieses Attributs in aller Regel zwischen 95 und 98 Prozent liegt. Das
bedeutet, dass für den jeweiligen Bezugszeitraum berechtigten Service-Konsumenten maximal zwischen 5
und 2 der abgerufenen Services versagt werden dürfen, die dann selbstverständlich nicht fakturiert bzw.
nicht verrechnet werden.
 Dieser Attributwert steht im Zusammenhang mit Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘, das
nur dann greift, wenn einem berechtigten Service-Konsumenten ein explizit abgerufener Service im ersten
Anlauf tatsächlich versagt wurde.
Mit diesem Service-Attribut bekundet der Service Provider explizit, dass er innerhalb der in Service-Attribut 05 zu-
gesagten Zeitspannen für jeden berechtigten Service-Konsumenten diese Mindesterfüllungsquote einhalten wird,
um sich als rechenschaftsfähig zu erweisen. Das setzt voraus, dass er die verlässliche & spezifikationsgemäße Ser-
vice-Erbringung systematisch vorbereitet und die Service-Erbringungen gemäß dem laufenden Service-Abrufauf-
kommen berechtigter Service-Konsumenten vorausschauend dirigiert. Insgesamt verdeutlicht die Spezifikation
mit den konkreten & verbindlichen Attributwerten, dass der Service Provider sich seiner Rechenschaftspflicht be-
wusst stellt.
Abbildung 13: Service-Spezifikation – Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 08 & Erfüllungsquote

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Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ greift jeweils nur dann, wenn einem berechtigen Service-
Konsumenten ein von ihm abgerufener Service im ersten Anlauf tatsächlich versagt wurde. Für diesen Fall bezif-
fert der Attributwert die maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ihm der versagte Service im zweiten Anlauf
noch nachholend erbracht werden kann.
 Damit wird erfasst, dass es für einen Service-Konsumenten ab seinem expliziten Service-Abruf jeweils nur ein
bestimmtes & begrenztes Zeitfenster gibt, um ihm diesen einzelnen & einmaligen Service zu erbringen, so
dass er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. Ist diese Zeitspanne verstrichen, kann
ihm dieser Service nie mehr situationsgerecht erbracht werden, so dass er für immer & ewig versagt ist &
bleibt. Die maximal zulässige Verzögerung für eine nachholende Service-Erbringung liegt in der Regel bei 30
Minuten, so dass dieser Wert standardmäßig in die Vorlage eingetragen wird und bei der Abstimmung der
Service-Spezifikation noch angepasst werden kann.
 Mit seiner konkreten Zusage für diesen Attributwert macht der Service Provider deutlich, dass er sich syste-
matisch darauf vorbereitet, bei einer eingetretenen Service-Versagung mit einer für Service-Konsumenten
erträglichen Verzögerung doch noch einen Service des abgerufenen Typs zu erbringen. Wegen der aufgetre-
tenen Verzögerung wird dieser Service nicht fakturiert, denn dem Service-Konsumenten sind dann ja bereits
unnötige Umstände bzw. operative Verluste verursacht worden.
Service-Attribut 09 muss im Zusammenhang mit Service-Attribut 08 betrachtet werden, denn es greift nur für die
wenigen Fälle, die bei ungünstigem Verlauf zu einem Service-Erfüllungsgrad von 100% fehlen, den der Service
Provider selbstverständlich für jeden berechtigten Service-Konsumenten und für jeden Bezugszeitraum zu errei-
chen trachtet. Bei jeder verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung eines abgerufenen Service kommt die-
ses Attribut also gar nicht zur Anwendung. Es ist sozuschreiben ein „Reserveattribut“, mit dem der Service Provi-
der deutlich darstellt, dass er die häufigen einzelnen Service-Abrufe berücksichtigt und dass er auch für die mögli-
che Service-Versagungen eine ausgleichende Reaktion vorbereitet.
Abbildung 14: Service-Spezifikation – Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 09 & Beeinträchtigung

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Im Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ beziffert der Service Provider gemäß den Erfordernissen & Er-
wartungen berechtigter Service-Konsumenten die maximal zulässige Dauer einer jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Transaktion.
 Diese Zeitspanne beginnt jeweils mit einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten und sie endet genau
dann, wenn der Zustand des vom ihm dabei übergebenen Service-Objekts spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend geändert ist, denn erst dann kann er seine
aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Auch wenn & gerade weil dieses konkrete Erfordernis in der
Regel nicht bewusst ist, kommt es darauf an, es in diesem Attribut für die Beteiligten & die Verantwortlichen
konkret zu reflektieren, denn es ist erfolgs- & ergebniskritisch für berechtigte Service-Konsumenten.
 Mit diesem Attributwert wird ausgedrückt, dass alle anderen Attributwerte eingehalten werden müssen (=
spezifikationsgemäß) und dass darüber hinaus auch die situativ-individuellen Vorgaben des abrufenden Ser-
vice-Konsumenten (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksichtigt bzw. abgedeckt werden müssen.
Sowohl durch den konkreten Zeitpunkt des Service-Abrufs als auch durch die situationsbezogenen Vorgaben
des Service-Konsumenten wird jeder einzelne Service per se einmalig & unwiederholbar. Es gilt das unaus-
weichliche & unerbittliche Grundgesetz: „Bei der Service-Erbringung gibt es keine Ausrede – entweder er-
bracht oder versagt.“
 Bei diesem Attribut wird auch deutlich, dass mit verschiedenen Service Levels verschiedene Anforderungs-
profile von verschiedenen Gruppen berechtigter Service-Konsumenten abgedeckt werden. Das betrifft dann
auch andere Attribute und vor allem den Service-Erbringungspreis mit gleichnamigen Attribut 12.
Mit Service-Attribut 10 ist für die Belange berechtigter Service-Konsumenten der letzte Aspekt erfasst & doku-
mentiert, der die Nutzeffekte, Rahmenbedingungen & Erfüllungsmerkmale der Service-Erbringung für den präzise
identifiierten Service-Typ betrifft. Jetzt muss noch die Bezugseinheit jeder einzelnen Service-Erbringung ergänzt
werden, um die erforderliche Service-Erbringungsqualität abschließend zu beschreiben.
Abbildung 15: Service-Spezifikation – Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 10 & Transaktionsdauer

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In Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ wird die Bezugseinheit einer jeden einzelnen Service-Er-
bringung & der simultanen Service-Konsumierung beschrieben. Sie referenziert & konkretisiert das, was im Sub-
attribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ bereits adressaten- & an-
forderungsgerecht beschrieben ist.
 Sie umfasst, dass der Zustand des von einem berechtigen Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-
Abruf übergebenen Service-Objekts im Verlauf der jeweiligen Service-Transaktion gezielt so geändert wird,
dass seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen gemäß den spezifizierten Attributwerten abgedeckt sind
und dass seine situativ-individuellen Vorgaben gemäß seiner Service-Konfigurierung erfüllt sind.
 Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abru-
fende Service Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführen & dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange. Letz-
teres war sein alleinziges Motiv, sich an den betreffenden Service-Erbringungspunkt zu begeben, dort einen
Service dieses Typs explizit abzurufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm
das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss.
Dem rechenschaftspflichtigen Service Provider muss diese Service-Erbringungseinheit mit der zugehörigen Ser-
vice-Erbringungsqualität sehr genau bewusst sein, denn er muss gewährleisten, dass sie für jeden berechtigten
Service-Konsumenten auf dessen explizite Service-Abrufe hin jeweils exklusiv für ihn bewerkstelligt wird, indem
ihm der abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird.
 Um das abzustimmen & zu dokumentieren, erstellt der Service Provider in der beschriebenen Weise eine ein-
deutige & vollständige Service-Spezifikation, die er im Weiteren verwendet
o als Ausgangs- & Bezugsdokument für die Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung
o als Kernbestandteil seines konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebots
o als Kernbestandteile von Service Providing Agreements (SPA) oder Service Providing Contracts (SPC).
 Erst wenn eine Service-Erbringungseinheit vollständig & abschließend bewerkstelligt wurde, geht der er-
brachte Service ein in die Basisdaten für die Fakturierung konsumierter Service-Mengen. Da er seine Auf-
wendungen für die Service-Erbringung alleinzig aus den fakturierten Service-Umsätzen refinanziert, strebt
der Service Provider für jeden beauftragten Service-Typ & für jeden berechtigten Service-Konsumenten einen
effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an. Jegliche Service-Versagung verursacht dem betroffenen Ser-
vice-Konsumenten operative Verluste und dem Service Provider Einbußen bei seinem Service-Umsatz, da er
versagte Services nicht abrechnet.
Abbildung 16: Service-Spezifikation – Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 11 & Bezugseinheit

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Nachdem er mit den konkreten & abgestimmten Werten für die Service-Attribute 01 bis 10 die erforderliche Ser-
vice-Erbringungsqualität adressaten- & anforderungsgerecht, eindeutig & vollständig spezifiziert hat sowie im
Service-Attribut 11 die Service-Erbringungseinheit nachvollziehbar beschrieben hat, legt der Service Provider im
gleichnamigen Service-Attribut 12 den Service-Erbringungspreis fest, und zwar so, dass er für interessierte bzw.
registrierte Service-Kunden erschwinglich & profitabel ist.
 In Subattribut ‚Service-Zugangspreis‘ beziffert er denjenigen Fixbetrag, den er periodisch dafür in Rechnung
stellt, dass ein berechtigter Service-Konsument für den jeweiligen Bezugszeitraum ausgestattet & berechtigt
ist, Services des spezifizierten Typs abzurufen.
 In Subattribut ‚Service-Verbrauchspreis‘ bietet er 3 Basispreismodelle zur Auswahl an für die Fakturierung
tatsächlich konsumierter Service-Mengen:
o Beim flatrate-basierenden Modell beziffert er einen Fixbetrag, den er für einen berechtigten Service-
Konsumenten & den betreffenden Bezugszeitraum in Rechnung stellt, wobei der Service-Konsument in
diesem Zeitraum beliebig viele Services abrufen darf.
o Beim staffelmengenbasierenden Modell beziffert er für den Bezugszeitraum & für immer größere Staf-
felmengen jeweils einen Fixbetrag, zu dem er in diesen Mengen konsumierte Services in Rechnung stellt.
o Beim einheitenbasierenden Modell beziffert er einen Fixbetrag pro Service-Erbringungseinheit, den er
für jeden im Bezugszeitraum verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Service in Rechnung stellt.
Mit diesem klar strukturierten Preismodell bietet der Service Provider auf Basis der eindeutigen & vollständigen
Service-Spezifikation den Service-Kunden eine qualifizierte Grundlage, um das betreffende Service-Erbringungs-
angebot & insbesondere das Preis-Qualitätsverhältnis aus ihrer Sicht zu bewerten. Zudem erhalten Service-Kun-
den damit die Möglichkeit, ihre erforderlichen Service-Budgets für die relevanten Bezugszeiträume auf einfache
Weise eigenständig zu ermitteln auf Basis des absehbaren Service-Abrufaufkommens (= Service-Abrufrate pro be-
rechtigter Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl) und des verbindlichen Service-Erbringungspreises
für den gewählten Service Level.
Damit erweist sich der Arbeitsaufwand für die präzise Identifizierung des Service-Typs & für die eindeutige Spezi-
fizierung von dessen Service-Erbringungsqualität(en) als ergiebig für die Service-Kunden & für den Service Provi-
der, denn sie können ohne weitere Verhandlungen qualifizierte & belastbare Service Providing Agreements (SPA)
oder Service Providing Contracts (SPCI) abschließen. Zudem sind die einmal abgestimmten Service Level-Spezi-
fikationen relativ lange stabil, weil jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service in dieser Qualität erbracht werden muss. Sollten Änderungen daran möglich sein
bzw. nötig werden, können die betreffenden Service-Attributwerte einfach angepasst werden, so dass eine neue
Version der Service-(Level-)Spezifikation bzw. des Service-Erbringungsangebots erstellt, publiziert & verwendet
werden kann.
Abbildung 17: Service-Spezifikation – Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 12 & Preismodell

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Aus den Erläuterungen zur Service-Spezifizierung & zu den Service-Attribut(wert)en wird immer wieder deutlich,
dass die Service-Konsumenten im Fokus der Betrachtungen stehen, denn sie sind die alleinzigen Auslöser & Ad-
ressaten jeglicher Service-Erbringung. Deswegen muss alles, was Service-Erbringung betrifft, auf sie & ihre Belan-
ge ausgerichtet werden, vom service-spezifischen Nutzeffekt über die möglichen Service-Erbringungspunkte bis
hin zur Service-Erbringungseinheit, mit der eine vollständige Service-Erbringung umschrieben wird.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider stellt berechtigte Service-Konsumenten natürlich vor
allem bei der laufenden Service-Erbringung konsequent in den Fokus des Geschehens. Nur sie rufen einzelne Ser-
vices explizit ab, nur sie übergeben bei ihren Service-Abrufen jeweils ihre aktuellen Service-Objekte, nur sie kon-
sumieren verlässlich erbrachte Services und nur sie realisieren jeweils service-basierende Wertschöpfung für ihre
Belange. Bei jedem expliziten Service-Abruf & der dadurch jeweils ausgelösten Service-Transaktion gewährleistet
der Service Provider die verzugslose & verlässliche Erbringung des abgerufenen Service. Dabei sind Service-
Konsumenten für den Service Provider die Auslöser von Service-Umsatz, denn er fakturiert die von ihnen konsu-
mierten Mengen einzelner Services pro Service-Typ periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden.
Abbildung 19: Service-Konsument - Fokus für Service Provider & für Service-Erbringung
Abbildung 18: Service-Spezifikation - Service-Konsumenten, Adressaten & Fokus

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Alle Methoden aus dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion) berufen auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie,
 die ihrerseits beruht auf der allgemeingültigen & eindeutigen Definition des Begriffs ‚Service‘
 die auch das solide & selbsttragende Fundament ist für die Serviciologie, für die Wissenschaft von Services.
In Abbildung 20 sind die Service-Dimensionen kompakt zusammengestellt:
 Die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & kon-
sistente Definition des Begriffs ‚Service‘ bildet den robusten & belastbaren Grundstein der Service-Ter-
minologie.
 Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika werden in der Definition des Begriffs
‚Service‘ sowie in der Service-Terminologie durchgängig & umfassend berücksichtigt.
 Die allgemeingültigen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren
wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen Definition des Begriffs ‚Service‘.
 Die wechselseitig unabhängigen & insgesamt hinreichenden 12 Service-Qualifikatoren (= Standard-Ser-
vice-Attribute) sind über den service-spezifischen Nutzeffekt verbunden mit der präzisen & prägnanten
Identifikation für den betreffenden Service-Typ und sie reflektieren die Erfordernisse & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten zur Erbringung von einzelnen Services dieses Typs.
Abbildung 20: Service-Dimensionen - Definition, Charakteristika, Identifikatoren & Qualifikatoren

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Mit Blick & Bezug auf die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produkten und Services
muss folgendes betrachtet & berücksichtigt werden:
 Ein Produktbesitzer benutzt ein explizit bestelltes & daraufhin verlässlich geliefertes, jeweils einzelnes & ein-
maliges Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps, indem er bei Bedarf dessen Funktion(en) betätigt,
die es daraufhin jeweils ausführt. Da es tangibel & materiell, substanzbehaftet & beständig ist, kann er das so
lange beliebig oft wiederholen, bis es irreparabel beschädigt oder endgültig zerstört wird, denn dann ist es
funktionsuntüchtig und es wird zu Müll bzw. zu Schrott.
 Ein Service-Konsument konsumiert einen von ihm explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrach-
ten, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs simultan zu dessen Erbringung,
indem er auf Basis des geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts seine aktuell anste-
hende Aktivität effizient ausführt. Das kann er jeweils nur einmalig tun, denn dann ist dieser einzelne Service
vollständig konsumiert & für immer vergangen. Da ein Service per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist, benötigt er keinerlei Stauraum und er kann auch nicht beschädigt bzw. funktionsuntüchtig wer-
den, da er keine Funktion(en) hat bzw. bietet, die betätigt werden könnten.
Diese elementaren & unaufhebbaren Unterschiede zwischen einzelnen Produktexemplaren und einzelnen Ser-
vices werden oft nicht wahrgenommen & nicht berücksichtigt, da in gängigen Frameworks & Standards, z.B. ITIL,
CObIT, CMMI & ISO 20000, sowie in etlichen DIN-Normen für verschiedene Branchen service-relevante Elemente
(= dienst-relevante Elemente) schlicht & einfach deklariert werden als Services (= Dienste), obwohl sie in jedem
Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
 Auf Basis dieser fehlgehenden Annahmen & Vorstellungen wird dann unterstellt, dass ein Service Funktionen
habe & dass er verfügbar sein oder gemacht werden könne, obwohl beides keinesfalls gegeben ist oder reali-
siert werden kann.
 Des Weiteren führt das zu falschen Schlussfolgerungen & zu inadäquaten Maßnahmen, wovon vor allem Ser-
vice-Konsumenten immer wieder betroffen sind. Da die tatsächlichen Grundlagen & Unterschiede weder
bewusst sind noch berücksichtigt werden, sind die betroffenen Service-Konsumenten oft unzufrieden, wäh-
rend die Verantwortlichen die Ursachen dafür weder verstehen noch erklären können.
Abbildung 21: Abgrenzung - Produktnutzung versus Service-Konsumierung

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Bei alledem, was in diesem Konzeptpapier erläutert wird, wird das berücksichtigt, was dieser erhellende & weg-
wiesende Leitsatz aus den 1980er Jahren trefflich fasst & treffend offenbart:
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist Erbringen von Services.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Dieser Leitsatz verdeutlicht:
 Voraussetzungen & Randbedingungen,
 Standorte & Umgebungen,
 Rollen & Rechenschaftspflichten,
 Aufbau- & Ablauforganisationen,
 Angebote & Aufträge,
 Vereinbarungen & Verträge,
 Auslöser & Adressaten,
 Modelle & Methoden,
 Maßnahmen & Mittel,
 Abläufe & Ergebnisse
der Produktion sind grundverschieden von denen der Servuktion. Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion di-
rekt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser absehbar & unausweichlich zu strukturellen Ineffizienzen so-
wie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Deswegen ist die konsistente & konsequente Unterscheidung von Produkt(exemplar)en und Services auf Basis der
allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die Begriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ unerlässlich, denn das ist er-
folgs- & ergebniskritisch für alle Beteiligten. Die präzise Identifizierung & die eindeutige Spezifizierung von erfor-
derlichen bzw. erbrachten Service-Typen sowie die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Er-
bringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieser Service-Typen sind nur möglich,
wenn die herausgearbeiteten Unterschiede durchgängig bedacht & berücksichtigt werden.
Abbildung 22: Abgrenzung - Produktion versus Servuktion

Methode der Service-Spezifizierung

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