2. •
Introduzione
Dalla digitalizzazione dei
processi aziendali, ai dati
analitici passando per il Cloud
e la sicurezza, la crescita delle
informazioni, sta ridefinendo
i confini tra cartaceo e
digitale, privato e pubblico,
personalizzato e automatico.
LACRESCITADELLAGESTIONEDELLEINFORMAZIONI
ANALITYCS
SECURITY
AUTOMATION
THE CLOUD
1 Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale 2
Il mondo attribuisce valore alle
informazioni e alle opportunità che la
corretta analisi dei dati offrono, ma ciò
richiede organizzazione e integrazione
affinché tali informazioni siano utili.
Saper ottimizzare il metodo di gestione
delle informazioni nelle organizzazioni
odierne, può aiutare a trasformare
radicalmente i processi, tracciando un
percorso virtuoso, verso l’eccellenza
operativa digitale.
3. •
Megatrend
Abbiamo identificato quattro
megatrend interconnessi che riteniamo
possano cambiare radicalmente il
modo di gestire i documenti e le
informazioni nelle organizzazioni.
Il Copenhagen Institute for
Future Studies descrive
i megatrend come “le
forze che definiscono i
mondi presenti e futuri e,
l’interazione tra essi sono
importanti tanto quanto ogni
singolo megatrend”1
. I fattori
economici e sociali possono
influenzare tali tendenze ma,
in definitiva, determinano
cambiamenti e trasformazioni
nel modo di operare.
Di seguito mostriamo come
questi quattro megatrend
influenzeranno l’approccio
delle organizzazioni al ruolo
delle informazioni.
Analizziamo la loro influenza
sui programmi aziendali
di trasformazione mirati
a cambiare la strategia
di comunicazione ed
elaborazione dei dati attuale
e futura. In ciascuna sezione
analizziamo anche l’effetto di
questi megatrend sull’azienda
e sui clienti. Vogliamo inoltre
fornire una panoramica
di considerazioni pratiche
per sviluppare e applicare
con successo una strategia
di elaborazione digitale.
Ci auguriamo che ciò si
riveli utile per sfruttare le
opportunità nei prossimi
2-3 anni.
•
I driver del
cambiamento
Man mano che il mondo si affida alla propria
traccia digitale, cresce la domanda individuale
di efficienti livelli di interfacce intuitive e “smart”,
per comunicazioni interpersonali, sia personali
che con le aziende con cui dialogano.
Le organizzazioni reagiscono
creando infrastrutture digitali per
ottimizzare le interfacce con i Clienti.
Collegando queste nuove tecnologie
all’esperienza del cliente, esse sono
in grado di cambiare tutto: dalle
modalità di acquisto da parte dei
clienti, alla personalizzazione di
prodotti e servizi per adattarli ad
esigenze specifiche.
Questo impulso alla
personalizzazione tramite la
digitalizzazione, sta interessando
tutti i settori poiché sempre più
aziende puntano a personalizzare
l’interazione con i clienti. Ciò
comporta una più attenta valutazione
delle informazioni sulle abitudini e
sulle preferenze della clientela.
Le organizzazioni puntano alla
digitalizzazione per migliorare
l’efficienza dei processi aziendali
“core” con l’acquisizione di
documenti o dati, ab origine o al
momento della ricezione. Inoltre,
con i flussi di lavoro automatizzati,
il personale addetto all’elaborazione
può accedere più rapidamente alle
informazioni.
In ultima analisi, una elaborazione più
rapida, una maggior soddisfazione
e fidelizzazione del Cliente, si
traducono in eccellenza operativa.
Ciò può anche velocizzare il
pagamento delle fatture, grazie ad
una maggiore flessibilità aziendale.
1
‘Why megatrends matter” (L’importanza dei megatrend)
Copenhagen Institute for Future Studies http://www.cifs.dk/scripts/artikel.asp?id=1469
COME I CLIENTI
POSSONO FARE
ACQUISTI
INTERFACCE
COME
PERSONALIZZARE
L’OFFERTA
PER SODDISFARE
REQUISITI
SPECIFICI
L’ESPERIENZADELCLIENTE
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3 4
“Le forze che definiscono i
mondi presenti e futuri e
l’interazione tra essi, sono
importanti tanto quanto
ogni singolo megatrend1
”
Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
4. Automazione
Oggi le organizzazioni puntano a nuove
strategie per migliorare l’efficienza e
l’efficacia operativa dei processi aziendali
basati su grandi quantità di documenti.
Poiché l’elaborazione cartacea tradizionale è sempre più
digitalizzata, l’automazione deve far fronte all’aumento del
volume delle informazioni e dei dati digitali.
IDC stima che entro il 2020 le transazioni tramite
Internet, business-to-business e business-to-consumer,
raggiungeranno quota 450 miliardi al giorno2
. Non
sorprende dunque che oggi l’elaborazione automatizzata
di dati e informazioni in entrata (ad esempio, elaborazione
di fatture e moduli) sia una delle necessità e trend in più
rapida crescita.
La sfida dell’automazione
La sfida che affrontano le
organizzazioni consiste
nell’ottimizzare il rapporto tra
persone, processi e tecnologia,
armonizzando i risultati desiderati
con l’aumento dell’efficienza e il
risparmio dei costi.
Oggi si cerca di raggiungere questo
obiettivo attraverso investimenti
snelli a basso rischio e un progetto
“agile”. L’attenzione si sposta
perciò sul mercato del fornitore
per realizzare in modo rapido ed
efficiente l’automazione dei processi.
L’automazione dei processi in
entrata è già iniziata, ma il costante
sviluppo dell’automazione si
sta diffondendo rapidamente in
tutte le aree aziendali. Le barriere
tradizionali tra informazioni e
automazione stanno scomparendo.
Contemporaneamente le tecnologie
e i relativi servizi, i dispositivi mobili
e il lavoro in collaborazione sul
campo, diverranno nell’immediato
futuro la norma.
Digitalizzazione
L’era digitale offre nuove opportunità
alle aziende che vogliono incrementare
l’efficienza delle attività di back office,
trasformando al contempo l’approccio
e la gestione delle interazioni con i clienti.
Negli ultimi anni la modalità di ricezione ed elaborazione
delle informazioni inviate dai clienti è profondamente
cambiata. Oggi la convergenza di molti e diversi flussi
d’informazioni in un processo aziendale ottimizzato è
determinata dalla digitalizzazione dei processi.
Tuttavia questi processi risultano spesso
drammaticamente inefficienti e richiedono tempo per
concludersi, con conseguente impatto negativo sulla
produttività organizzativa e sui cicli di comunicazione
interni ed esterni. In definitiva ciò influisce sulla
soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti e
sull’efficacia operativa.
La sfida della digitalizzazione
In un’azienda vi sono numerose
funzioni necessarie a gestire
documenti e informazioni specifiche,
in un dato processo o flusso di
lavoro. Un ottimo esempio è
dato dalla trasformazione del
processo di contabilità fornitori
nelle organizzazioni moderne.
In particolare, la gestione delle
fatture cartacee e digitali, per i
processi in entrata e la successiva
comunicazione in uscita, è una
procedura comune in quasi tutte le
organizzazioni e, in qualsiasi settore
merceologico.
La modalità con cui questi
processi sono attualmente gestiti
è fondamentale per ottimizzare
e creare un’eccellenza operativa.
Occorre garantire puntualmente, il
giusto contenuto alle persone giuste
e in un formato facilmente accessibile
ed elaborabile.
I clienti spesso richiedono ad
aziende specializzate in determinati
settori, una ristrutturazione radicale
dei processi aziendali. Interfacce
intuitive, disponibili 24 ore su 24;
evasione delle richieste in tempo
reale, trattamento personalizzato,
coerenza globale e zero errori: è
questo il mondo a cui i clienti sono
sempre più abituati.
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INTERFACCE INTUITIVE
DISPONIBILITA’ IMMEDIATA
ADEMPIMENTI IN TEMPO REALE
TRATTAMENTO PERSONALIZZATO
COERENZA GLOBALE
ZERO ERRORI
LE RICHIESTE
DEI CLIENTI
I FLUSSI DI LAVORO
LEGATI ALL’INFORMAZIONE
PROCESSO
SEMPLIFICATO
Information Lifestyle colourway Marketing Execution colourway
Customer Communications colourway Document Outsourcing colourway
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5 6
2
http://wikibon.org/blog/unstructured-data/
Ottimizzare e trasformare
Un altro esempio è dato dalla modalità con cui la
gestione digitale delle richieste di risarcimento can
ricevute per posta, ad es. nelle assicurazioni, si affrontano
i tipici problemi riscontrabili nel formato cartaceo:
documenti smarriti, processi lenti e onerosi, scarsa
reattività del cliente.
La digitalizzazione delle richieste di risarcimento,
consente di estrarre ed acquisire i dati chiave dai
documenti e renderli facilmente accessibili agli
utenti autorizzati, dotati di accesso online o mobile,
migliorando notevolmente la produttività e l’agilità
aziendale.
ACQUISIRE I DATI CHIAVE
ACCESSIBILI AGLI
UTENTI AUTORIZZATI
PROCESSI
TRADIZIONALI
SU CARTA
OTTIMIZZARE
LA
CONNESSIONE
TRA
TECNOLOGIA,
PROCESSI E
PERSONE
MAGGIORE
EFFICIENZA
E RISPARMIO
NEI
COSTI DI
GESTIONE
I responsabili dei processi
aziendali saranno i principali
driver e stakeholder alla base di
qualsiasi piano di cambiamento.
Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
5. RISERVA
TEZZA
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PIANI DI DISASTER RECOVERY
INTEGRIT
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BUSINESSCONTINUITY
PROGRAMMA
INTEGRATO
DI COMUNICAZIONE
COORDINARE GLI
STAKEHOLDER INTERNI
ALL’ORGANIZZAZIONE
DIALOGO CON I CLIENTI
TRAMITE DIVERSI CANALI
Diversi canali di
contatto e
interazione
2
Statistiche Internet dal vivo http://www.internetlivestats.com/internet-users/
3
Ovum, 2015 “Trends to Watch: Customer Engagement - Businesses are
building sophisticated new processes for customer communications”
(Tendenze da tenere d’occhio: coinvolgimento dei clienti - Le aziende stanno
creando nuovi sofisticati processi di comunicazione con la clientela)
Sicurezza e
conformità
Le aziende devono comprendere
l’interazione tra documenti,
informazioni e relativi processi in
settori altamente regolamentati.
Il costo della conformità può essere elevato, con investimenti
iniziali in processi, infrastrutture tecnologiche e adeguamento
organizzativo. Tuttavia, i costi legati alla mancata conformità
sono ancora più elevati; una solida governance nella gestione
di documenti e informazioni è un requisito essenziale.
Poiché dati, informazioni e immagini sono sempre più
accessibili su diverse piattaforme, è ancora più importante
che le organizzazioni garantiscano l sicurezza, riservatezza,
integrità, coerenza e disponibilità di tali contenuti.
La completa conformità a diversi standard operativi
riconosciuti a livello internazionale (ISO 9001, ISO 27001, ISO
22301), permette alle organizzazioni di dimostrare ai clienti
che i dati forniti sono gestiti nella massima sicurezza.
L’adozione e la conformità a tali insiemi di best practice
favoriscono la gestione del rischio e garantiscono
un’implementazione efficace della Business Continuity e
dei programmi di ripristino della eventuale emergenza, in
situazioni critiche.
Customer Communications colourway Document Outsourcing colourway
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AGEMENT
DIGIT
ISATION
Con oltre 3 miliardi di utenti, Internet (in crescita
a livello globale)2
, la penetrazione del web,
l’adozione di smartphone e tablet e, l’uso dei
social network, stanno cambiando l’approccio
delle organizzazioni alle attività quotidiane.
La sfida dell’integrazione
multicanale
Per stabilire un dialogo ininterrotto
con i clienti tramite diversi canali,
è necessario creare un programma
integrato di comunicazioni in entrata
e in uscita, e ciò implica un enorme
lavoro di mappatura e pianificazione
dei processi, al fine di ottimizzare
ciascun canale in modo collaborativo.
Occorre coordinare anche gli
stakeholder interni all’organizzazione
affinché rispondano sui più diversi
modelli operativi, progetti di sistema
e piani d’azione.
La sfida che affrontano oggi le
organizzazioni è dunque quella di
sviluppare un modello per la gestione
delle informazioni in entrata che
colleghi le informazioni digitali a
quelle cartacee, attraverso processi
end-to-end.
La sfida della sicurezza
e della conformità
Garantire la piena conformità
richiede l’integrazione tra
Continuità aziendale, Sicurezza
delle informazioni e Gestione
del rischio anziché singoli
meccanismi autonomi.
L’importanza di mantenere la
sicurezza dei dati su tutte le
piattaforme di hosting comporta
che, all’aumentare della quantità di
informazioni digitali e del numero
di canali, cresca anche la sfida dei
processi in entrata.
I clienti, sempre meno tolleranti
nei confronti dei “tempi massimi
di interruzione”, esigono processi
di gestione della crisi, sempre
più efficienti.
L’aumento dei punti di contatto
o delle interdipendenze nei
processi aziendali, implica che
la portata dell’impatto di una
crisi, interessa un maggior numero
di aree all’interno dell’organizzazione,
oggi e maggiormente, in un
futuro prossimo.
Tuttavia, affrontare questi cambiamenti attraverso la
creazione di una strategia di canali, varia su vasta scala.
Tale variazione è spesso legata a diversi livelli di completezza
dei dati demografici dei clienti, norme applicate a settori
specifici e alla generale adozione di web, smartphone e social
network nell’ambito delle richieste dei clienti.
La società di analisi di mercato Ovum, afferma che “la prima
generazione di comunicazioni multicanale avanzate con i
clienti è stata ampiamente utilizzata e ora le aziende devono
creare processi per sfruttare al meglio tali tecnologie”3
.
Tale approccio multicanale, offre nuove opportunità alle
organizzazioni in termini di segmentazione e indirizzamento
verso un target mirato. Le aziende si concentrano sempre
più sui comportamenti in costante evoluzione dei clienti e
l’esigenza di tracciarne l’ impronta digitale su diversi canali è
cruciale per l’acquisizione, la fidelizzazione e l’ampliamento
della clientela nel 2015 e in futuro.
GESTIONE DEL RISCHIO
INFORMAZ
IO
NIDISICUREZZA
PIENA CONFORMITÀ
DATA INFO IMAGES
SICUREZZA
GESTIONEDELRISCHIO
7 8
“la prima generazione di
comunicazione multicanale
avanzata verso i clienti, è
stata ampiamente utilizzata e
ora le aziende devono creare
processi per sfruttare al
meglio tali tecnologie4
”.
I clienti, sempre meno
tolleranti nei confronti
dei “tempi massimi di
interruzione”, esigono
processi di gestione
della crisi, sempre più
efficienti.
Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
6. Le organizzazioni
devono fornire servizi di
comunicazione multicanale
in entrata e in uscita su
una piattaforma che
mappa i modelli delle
preferenze di canale della
clientela target.
74%ha dichiarato
Comunicazione
multicanale
•
Principali fatti
e cifre
Ci siamo posti l’obiettivo di comprendere a fondo
i fattori che influenzano questo passaggio verso
la trasformazione digitale e il loro impatto sul
rapporto tra Azienda e Cliente. Pertanto l’anno
scorso abbiamo condotto un sondaggio * presso
150 aziende leader nei servizi finanziari in Europa
(settore altamente regolamentato che necessita di
elaborare e comunicare in sicurezza le informazioni
sui clienti) per evidenziare le criticità della gestione
delle informazioni nella creazione di programmi di
trasformazione incentrati sui clienti.
Abbiamo parlato con alti dirigenti e
direttori dei settori Finance (20%), IT
(28%) e Marketing (26%), nonché con
i responsabili dei centri di assistenza
clienti (26%) di aziende operanti in
Regno Unito, Francia e Germania
(presenti anche in Italia). Con questa
indagine abbiamo individuato le
difficoltà e i cambiamenti nelle
priorità attuali e future, delineando
un quadro delle strategie adottate
durante l’implementazione e la
valutazione di impatto futuro dei
processi in entrata e dei programmi
in uscita.
La nostra analisi delle tendenze
in evoluzione, ha evidenziato
l’importanza di ottimizzare i flussi
di lavoro in entrata e migliorare la
comunicazione mirata. È inoltre
emerso chiaramente che il successo
in queste aree non è garantito.
Riteniamo altresì, che i temi trattati
nella nostra ricerca abbiano
implicazioni comuni a tutti i settori.
*Condotto da Coleman Parkes per
conto di Canon per il rapporto di analisi
“I Clienti al centro dell’attenzione”
pubblicato a giugno 2014
Abbiamo chiesto a, CIO e a professionisti
del settore infrastrutture quali delle seguenti
attività abbiano assorbito la maggior parte
delle risorse durante l’implementazione di
programmi di trasformazione dei processi
digitali. Le due aree chiave a cui destinare le
risorse sono la sicurezza delle informazioni
e la gestione del flusso di lavoro, soprattutto
a causa delle rigide normative cui tali
organizzazioni sono sottoposte. La divisione IT
avrà inoltre il difficile compito di collegare fra
loro una molteplicità di sistemi collegati, come i
canali di input e di output, al fine di creare una
reale efficienza operativa.
Sicurezza
delle
Informazioni
29%
Gestione
del flusso di
lavoro
27%
Dare
seguito alle
informazioni
16%
Continuità
Aziendale e
Programma
di ripristino
delle
emergenze
15%
ERP
Integrazione
di sistema
13%
9 10
I principali influencer
sono risultati: I Chief
Information Officers con il
50%delle segnalazioni
I principali influencer
sono risultati: I Chief
Information Officers con il
56%delle segnalazioni
I principali influencer
sono risultati: I Chief
Information Officers con l’
83%delle segnalazioni
I principali influencer
sono risultati: I Chief
Information Officers con l’
81%delle segnalazioni
Man mano che aumenta il
volume di dati in entrata,
aumenta anche l’esigenza
di acquisire e analizzare
tali dati. La gestione
delle informazioni deve
essere personalizzata
al fine di chiarire e
capire le transazioni
in entrata nonché le
informazioni elaborate
e successivamente,
trasmesse attraverso
diversi canali ai clienti
target.
In un contesto di
elaborazione digitale è
fondamentale dimostrare
che i dati sono gestiti con
la massima sicurezza e
nel pieno adempimento
operativo degli standard
riconosciuti a livello
internazionale (ISO 9001,
ISO 27001, ISO 22301).
Poiché le operazioni
non mirano soltanto a
trasformare processi
analogici in processi
digitali, ma spesso puntano
all’outsourcing locale e
internazionale, l’esigenza
di standardizzare le
procedure tra le funzioni
organizzative, gli uffici e
gli organismi internazionali
è ora più che mai critica.
I team operativi devono
svolgere attività coerenti in
tutti i processi end-to-end,
sia a livello locale che in
determinati centri servizi
condivisi.
Con l’aumento dei canali
digitali in entrata e in
uscita aumenta anche
la complessità. Alle
organizzazioni è richiesto
sempre più spesso, di
trovare un fornitore di
servizi flessibile, capace
di fornire servizi che
prevedano l’automazione
di documenti e
l’elaborazione diretta, per
migliorare l’efficienza dei
costi e la produttività. In
tal modo sarà possibile
eliminare le inefficienze
legate all’attività manuale,
riducendo i tempi del
processo.
74%ha dichiarato
Fornire dati analitici
sui dati dei clienti
59%ha dichiarato
Controllo
qualità
56%ha dichiarato
Eccellenza nella
fornitura
51%ha dichiarato
Automazione ed
elaborazione diretta
I principali influencer
sono risultati: I Chief
Information Officers con il
64%delle segnalazioni
Di seguito analizzeremo le principali sfide che
affrontano le organizzazioni odierne quando
adottano programmi di trasformazione
incentrata sul cliente.
Le sfide della
trasformazione
incentrata sul cliente
In che modo i CIO assicureranno
le risorse per questa trasformazione?
Insight Report 2015 Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
7. CMO
Chief Marketing Officer
CFO
Chief Financial Officer
CIO
Chief Information Officer
CCO
Customer Care Officer
•
Priorità nella
gestione delle
informazioni
I risultati del sondaggio sotto
riportati, mostrano come le
organizzazioni vedranno cambiare,
nei prossimi anni, le loro priorità di
acquisizione digitale, elaborazione
e comunicazione:
11 2015 Insight Report 12
È evidente che le priorità stanno
cambiando. Nel 2014, i principali
fattori trainanti riguardavano
l’ottimizzazione dei flussi di lavoro
supportata dal CFO, per capitalizzare
l’incremento dell’elaborazione
digitale. Nel 2017, invece, si prevede
di affrontare la crescente esigenza
di elaborare in modo più digitale e
automatizzato. È probabile che tale
attenzione consentirà di realizzare il
maggior risultato nell’ottimizzazione
della gestione dell’elaborazione
transazionale, con incrementi in aree
quali l’elaborazione di fatture e legate
all “e-invoicing”.
L’ingresso dell’automazione
dei processi tra le 5 principali
priorità del 2017, sembra aver
indotto i partecipanti all’indagine
a concentrarsi sulla realizzazione
di piattaforme di elaborazione
digitale dei flussi di lavoro e delle
comunicazioni in entrata. Ciò
avverrà in base all’idea secondo cui
l’automazione di tali processi sia
ininterrotta per consentire il pieno
ritorno del capitale investito.
Ipotizzando che tale piano dia i suoi frutti, la capacità di creare un dialogo
con il cliente costituirà un fattore determinante nei prossimi due anni. I CIO
sono oggi un elemento catalizzatore del cambiamento e nell’arco dei prossimi
tre anni concentreranno la loro attenzione sull’esecuzione di questi processi
aziendali “core”.
Usare correttamente le
informazioni dei Clienti
Varie modalità di contatto
e interazione con il Cliente
Incremento delle sinergie
con i processi standardizzati
Ottimizzazione de
Flussi di lavoro
Una Comunicazione mirata
Ottimizzazione de
Flussi di lavoro
Una Comunicazione mirata
Verie modalità di contatto
e interazione con il Cliente
Automazione
Incremento delle sinergie
con i processi standardizzati
2014TOP5PRIORITÀ
2017TOP5PRIORITÀ
88%
74%
69%
74%
77%
1
4
5
3
2
60%
67%
73%
77%1
4
5
3
2
87%
CCOCCO
CFOCIO
CIOCFO
CFOCMO
CMOCiO
Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
8. •
In conclusione
Ambiti su cui concentrare l’attenzione
il prossimo anno. Possiamo notare che
l’acquisizione digitale, l’elaborazione e le
strategie di comunicazione cambieranno
nell’arco dei prossimi tre anni.
Comprendere in quale modo la vostra organizzazione
prevede di muoversi verso l’elaborazione digitale ibrida
e la comunicazione multicanale, sarà fondamentale per
raggiungere l’eccellenza operativa in numerose aree.
Come elaborare e gestire
in modo efficiente le
comunicazioni in entrata e in
uscita con il cliente
Flussi di lavoro automatizzati
per trasmettere tutte le
informazioni alle persone
giuste e al momento giusto, su
diversi canali di interazione
Operare in modo conforme
alle normative del settore
e ai requisiti sulla sicurezza
delle informazioni, in costante
evoluzione
Aree principali
su cui
concentrarsi
per un
successo
a medio
termine:
13 2015 Insight Report 14Transforming Business: La sfida della trasformazione digitale
