Résultats de l'enquête CSA 2015 - OT Aunis Marais Poitevin - mesure de la satisfaction et insatisfaction visiteurs

1. Satisfaction des visiteurs de
Charente-Maritime
Territoires : Pays d’Aunis, Saintes, La Rochelle-Châtelaillon
Synthèse Workshop
À l’attention d’Olivier Amblard et Stéphane Donnat
Vos contacts :
Aurélie Mohorcic – Directrice de clientèle – 01.57.00.59.80
Aude Creuzé – Directrice de clientèle – 01 57 00 59 64
Novembre 2015
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2. 2
RAPPEL DES PRINCIPAUX
ENSEIGNEMENTS#1

3. 3
Territoire : Aunis Marais Poitevin

4. 4
Enseignement clé #1
L’hébergement : le premier levier de satisfaction
Le 1er levier de satisfaction
(contribue à 30% dans la satisfaction des visiteurs)
SYNTHESE
SATISFACTION GLOBALE DU SEJOUR
=
Des éléments basiques,
très bien évaluées
Amabilité, disponibilité des personnes lors de l’accueil
Compréhension de vos demandes sur place
Cadre, environnement lieu d'hébergement
Confort lieu d'hébergement
Rapport qualité / prix
Et dimension citée en spontané comme
le 1er élément positif du séjour
(par 46% des visiteurs)
Le manque de proximité est souligné
mais apparait plus secondaire
8,7
Note moyenne sur 10
8,4
30% HEBERGEMENT
(Compréhension de vos demandes sur place / professionnalisme, confort,
disponibilité du personnel, propreté du lieu)
8,4
8,9
9,2
Proximité lieu d'hébergement – plage
Proximité lieu d'hébergement – activités 7,5
6,7

5. 5
Enseignement clé #2
Les activités : le besoin de « faire-savoir »
Une dimension impactant la satisfaction
Des visiteurs qui viennent visiter la région et effectuer des activités (1ère et 2ème raison de visite,
cités respectivement par 26% et 22% des visiteurs).
SYNTHESE
Le besoin de faire connaitre l’exhaustivité des activités du territoire :
‐ puisque la diversité des activités recueille une note correcte mais perfectible 7.9/10, ainsi que la visibilité
des animations, événements organisés : 8.1/10
‐ les activités gratuites sont mal connues : 7.0/10
‐ les amplitudes des horaires d’ouverture sont satisfaisantes mais améliorables : 7.9/10
SATISFACTION GLOBALE
DU SEJOUR
Une forte d’attente d’information sur place qui doit passer par une bonne communication/ promotion,
par l’OT mais également par le personnel du territoire (très bien évalué par les visiteurs)
une cible à sensibiliser et à informer pour des conseils adaptés et de bonne qualité délivrés aux visiteurs
=
Et considérée comme clé
Disponibilité des personnes auprès desquelles vous
demandez des informations,
Amabilité des personnes auprès desquelles vous demandez
des informations,
Qualité de l'information sur place,
Qualité des conseils fournis en réponse à vos questions
27% INFORMATIONS
(disponibilité et amabilité des personnes, qualité de l’info sur
place, qualité des conseils)

6. 6
Enseignement clé #3
L’organisation du séjour : des visiteurs à informer et
accompagner
Un fort levier de satisfaction
Sur ce territoire, où le tourisme est diffus, la facilité à organiser son séjour est un critère
important pour les visiteurs.
SYNTHESE
Cette dimension est jugée très satisfaisante par les visiteurs :
‐ réactivité / rapidité de prise en compte de votre demande pour réserver votre séjour 9.0/10
‐ amabilité des personnes avec qui vous avez été en relation 9.0/10
‐ moyens mis à disposition pour réserver votre séjour 8.7/10
‐ informations disponibles avant le départ 8.4/10
SATISFACTION GLOBALE
DU SEJOUR
Le besoin de disposer d’outils performants pour informer et accompagner les visiteurs
=
Et des basiques attendus
Réactivité / rapidité de prise en compte de votre demande
pour réserver votre séjour
Amabilité des personnes avec qui vous avez été en relation
Moyens à disposition pour réserver séjour
Amabilité, politesse des personnes sur place lors de l'accueil
22% ORGANISATION DU SEJOUR
(moyens à disposition pour réserver séjour, facilité/ disponibilités
proposées au moment de préparer le séjour, réactivité / rapidité de
prise en compte de votre demande pour réserver séjour, amabilité,
politesse des personnes sur place lors de l'accueil)

7. 7
Enseignement clé #4
Un territoire que l’on visite pour sa gastronomie et ses
restaurants
La restauration, un levier de satisfaction
SYNTHESE
SATISFACTION GLOBALE
DU SEJOUR
Des attentes de déguster, découvrir les spécialités de la région
=
Un vrai « plus » pour les visiteurs
L’authenticité de la gastronomie, les produits du terroir
La qualité, la fraicheur des produits
Le rapport qualité/prix de l’offre de restauration proposée
La diversité de l’offre de restauration
Des améliorations notables concernant :
‐ La diversité de l’offre de restauration proposée : 7.8/10
‐ L’authenticité de la gastronomie, les produits du terroir 7.7/10
9% RESTAURATION
(authenticité de la gastronomie, aux produits du terroir,
rapport qualité/prix)

8. 8
Enseignement clé #5
Un territoire où on vient et on se déplace en voiture
Une dimension qui impacte pourtant la satisfaction
SYNTHESE
SATISFACTION GLOBALE
DU SEJOUR
=
Une évaluation plus faible sur la thématique du transport,
Que ce soit pour les vélos
‐ La qualité des pistes cyclables : 7.8/10
‐ Le nombre de pistes cyclables disponibles : 7.6/10
Les transports en commun
‐ La fréquence de desserte des transports en commun : 7.2/10
‐ La largeur des horaires de transport en commun : 6.7/10
Mais également les véhicules motorisés
‐ La qualité signalétique dédiée aux voitures/deux-roues : 7.5/10
‐ La facilité de stationner voitures ou deux-roues : 7.3/10
8% TRANSPORTS
(qualité signalétique dédiée aux voitures/deux-roues, facilité de stationner voitures ou deux-roues)

9. 9
Les 6 principaux leviers de satisfaction
du territoire Aunis Marais Poitevin
SYNTHESE
SATISFACTION
GLOBALE DU
SEJOUR
30% HEBERGEMENT
(Compréhension de vos demandes sur place / professionnalisme, confort,
disponibilité du personnel, propreté du lieu)
9% RESTAURATION
(authenticité de la gastronomie, aux produits du terroir, rapport qualité/prix)
22% ORGANISATION DU SEJOUR
(moyens à disposition pour réserver séjour, facilité/ disponibilités proposées au moment de préparer le
séjour, réactivité / rapidité de prise en compte de votre demande pour réserver séjour, amabilité,
politesse des personnes sur place lors de l'accueil)
27% INFORMATIONS
(disponibilité et amabilité des personnes, qualité de l’info sur place, qualité des conseils)
8% TRANSPORTS
(qualité signalétique dédiée aux voitures/deux-roues, facilité de stationner voitures ou deux-roues)
=
<1% LOCALISATION HEBERGEMENT
(proximité lieu d’hébergement vs activités)

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RAPPEL DU CONTEXTE
Du Workshop#1

11. 11
Une réflexion commune
A l’issue de la présentation des résultats de l’étude quantitative sur la Satisfaction des
visiteurs de Charente-Maritime, nous avons organisé un temps de parole où chaque
participants étaient invités à réagir sur les principaux enseignements
 Leurs réactions spontanées
o Ce que cela leur évoque ?
o Ce qui les surprend dans ces résultats ?
o Ce qu’ils en retiennent ?
 Mais aussi les pistes de travail qui émergent, en terme d’axes de fidélisation et
de conquête ?
o Les opportunités perçues ?
o Les difficultés à contourner ?

12. 12
Bilan sur les chantiers#2

13. 13
Territoire : Aunis Marais Poitevin

14. 14
Les chantiers identifiés
Suite à la présentation des résultats de l’étude quantitative et des échanges qui
s’en sont suivis,
3 CHANTIERS prioritaires ont été identifiés :
 LA RESTAURATION
 LES INFORMATIONS
 LES ANIMATIONS / ACTIVITÉS PROPOSÉES
Aunis Marais Poitevin

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Bilan sur les chantiers
1. LA RESTAURATION#2
Aunis Marais Poitevin

16. Le constat a date
 Une restauration qui apparait certes diversifiée mais qui gagnerait à être plus
authentique, mettant davantage en avant les produits locaux.
 Un territoire qui est certes composé de nombreux producteurs mais ces derniers ne
semblent pas toujours être bien « identifiés », aussi bien par les touristes que par les
restaurateurs
 Des touristes qui aimeraient davantage connaitre les spécialités régionales afin de
découvrir la gastronomie locale.
 Un déficit perçu en matière de signalétique, qui ne permet pas toujours aux
touristes d’identifier clairement les produits charentais … et ainsi de les valoriser.
16
La restauration
Aunis Marais Poitevin

17. Objectifs et actions à mettre en place
 Mobiliser / sensibiliser les restaurateurs sur ce sujet
o Trouver une « carotte » pour les inciter à jouer le jeu du « local », à favoriser les
produits locaux, dans une logique gagnant-gagnant
 Favoriser la lisibilité de ces produits, les valoriser davantage
o Porter cette connaissance aux clients
o Créer une signalétique / charte / label permettant d’en faire une « marque » à
part entière. Par exemple, « fait maison » / « Bistrots de Pays » / ou encore créer
le label « Poitou Charente », à l’instar du label Aquitaine
 Faire davantage connaitre les fournisseurs bio ou locaux
o Les promouvoir …
o … et permettre aux restaurateurs de mieux les connaitre / les identifier
17
La restauration
Aunis Marais Poitevin

18. 18
Bilan sur les chantiers
2. LES INFORMATIONS#2
Aunis Marais Poitevin

19. Le constat a date
Une offre en matière de loisirs / restaurants / culture (…) qui n’est pas toujours
jugée suffisamment connue / mise en avant
A date, une information qui est qualifiée de diffuse, émanant de plusieurs canaux
(logique d’émetteur)
Des attentes fortes en matière de promotion des richesses du territoire
Un enjeu autour du faire savoir
19
Les informations
Aunis Marais Poitevin

20. Les objectifs et actions à mettre en place
Repenser / optimiser les moyens de diffusion
o En reprenant les bases : qui parle ? A qui ? Via quels canaux ? Pour dire quoi ?
Davantage qualifier l’information
o Exhaustivité VS Sélection
o Plus communiquer au « cas par cas » et différencier les conseils selon que l’on
s’adresse à une famille avec enfants / un couple sans enfant / Des seniors / …
o Définir des filtres, permettant aux visiteurs de cibler davantage l’information qu’ils
reçoivent (ex. budget / avis clients / âge conseillé …) et par typologie d’activités
(« nature » / « vieilles pierres » / …)
 Décloisonner l’information (élargir le périmètre / rayon d’action) et mobiliser les acteurs
en présence pour en faire des relais d’information
o Ne pas être des experts de SON TERRITOIRE mais de SA RÉGION, afin d’être
également en mesure d’aiguiller les visiteurs sur des activités / restaurants qui sortent
de son périmètre / de sa « zone de confort »
 Actualiser l’information fréquemment (cf. les horaires d’ouverture, …) pour veiller à ce que
les touristes disposent des bonnes données et ainsi éviter un effet déceptif (ex. une activité
conseillée qui serait fermée lors de leur séjour)
20
Les informations
Aunis Marais Poitevin

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Bilan sur les chantiers
3. LES ANIMATIONS ET
ACTIVITES PROPOSEES
#2
Aunis Marais Poitevin

22. Le constat a date
Il existe aujourd’hui un large éventail de choix en matière d’activités et de loisirs or
les touristes ne semblent pas toujours avoir connaissance de cette offre
o Un sentiment exacerbé en période hors saison …
o … mais aussi en ce qui concerne les activités gratuites
Des touristes qui apprécient particulièrement le fait de pouvoir se déplacer à vélo
mais qui estiment que la qualité des pistes cyclables et le nombre de pistes
disponibles ne sont pas toujours conformes à leurs attentes
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Les animations et activités proposées
Aunis Marais Poitevin

23. Les objectifs et actions à enclencher
 Mettre plus en exergue le potentiel d’activités existantes
o A date, des loisirs qui sont jugés trop tournés vers l’habitant et insuffisamment vers
les touristes
o Mettre plus en avant les activités hors saison …
o … mais aussi les activités gratuites (ex. sentiers de balade, pêche, marchés
nocturnes, …), pouvant également promouvoir, de façon indirect, les offres
payantes
 Re-valoriser le maritime
o Davantage capitaliser sur ce produit d’appel que représente la mer
 Promouvoir les pistes cyclables (tant sur le plan quantitatif que qualitatif)
oMettre plus en avant les sentiers balisés
o Faciliter les déplacements à vélo
23
Les animations et activités proposées
Aunis Marais Poitevin

24.  Délivrer des information en amont du séjour, afin d’aider le visiteur à se faire un
programme.
o Faire des « teasings » pour lui donner envie de préparer sa visite
o Mettre en place les « suggestions de la semaine », sous format PDF, qui serait remis
à l’ensemble des professionnels du tourisme, …
o … avec la possibilité, pour ces derniers, de cibler l’information qu’ils vont transmettre
/ communiquer aux touristes (en fonction de leur profil)
o In fine, envoyer une sorte de « carnet de route » par mail aux visiteurs, lors de la
réservation de chambre, en amont de sa visite, pour lui laisser le temps de s’organiser
o Possibilité de se servir d’Open System pour mettre ce système en place
 Se doter « d’ambassadeurs », en impliquant les personnes ayant des résidences
secondaires dans les zones touristiques, pour promouvoir la région
o En effet, ces derniers apparaissent comme des prescripteurs / relais d’opinion car ils
peuvent donner des conseils aux visiteurs et / ou reçoivent des amis / famille chez
eux afin de leur faire découvrir la région
24
Les animations et activités proposées
Aunis Marais Poitevin

25. en savoir plus : www.csa.eu - @InstitutCSA
10, rue Godefroy - 92800 Puteaux
Tel . : 01.57.00.58.00 - Fax : 01.57.00.58.01
Titre du projet
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