PMexpo 2017 - 27 ottobre 2017 ----------------------------------------------------------------------- La soddisfazione dell'utente come misura dei progetti ICT (Antonella Serini – Dirigente Servizio per la gestione dei progetti applicativi Corte dei Conti) https://www.pmexpo.it/2017/programma/r011tr

1. LA SODDISFAZIONE
DELL’UTENTE COME MISURA
DEI PROGETTI IT
Dott.ssa Antonella Serini
Corte dei conti
Un evento organizzato da:

2. La Corte dei conti è un
organo di rilievo costituzionale,
autonomo ed indipendente da
altri poteri dello Stato cui la
Costituzione affida importanti
funzioni di controllo e
giurisdizionali in materia di
contabilità pubblica.
“E’ assoluta necessità concentrare
il controllo preventivo e consuntivo
in un magistrato inamovibile”
Cavour, 1852
La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini

3. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
Progetti e Sistemi
Area
Amministrazione
Attiva
Area
Giurisdizione
Area
Controllo
SIRECO
DM SISP
BDS
BDD
GIUDICO
SISP
SIQUEL
CONTEBDC
SICR
DM SIDIF
SIQUEL
DM
MONET
SICE
FITNET
DM SICE
DM
FINANZA STATALE
SIDIF
SIRTEL
DOCSPA
SEBINA
Open Library
INTRANETRIVISTA WEB
SIGI
SITO WEB
CDP
SIAM
SPRING
SIAP*CDC
DM MOAPDT

4. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
Servizio per la gestione
ed il coordinamento dei
servizi informatici e
telematici presso le sedi
regionali
Magistrato referente: Massimiliano Minerva
Dirigente Generale: Luca Attias
Funzionario Preposto:
Maria Grazia Migliorini
Dirigente: Massimo Cessari Dirigente: Antonella Serini Dirigente: Antonella Serini
Servizio per la
gestione degli
acquisti, gare e
contratti
Servizio per la
gestione dei
progetti applicativi
Servizio per la
gestione del centro
unico dei servizi
Segreteria
Direzione Generale
Sistemi Informativi
Automatizzati
Chi siamo: Direzione Generale Sistemi Informativi Automatizzati
Dirigente: Michele Melchionda

5. Progetti ad approccio classico PM 1.0
La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
La definizione del Project Charter segna l’avvio del progetto, il cui
successo è misurato in termini di tempi, costi e scope (triplo
vincolo).
Stakeholders orientati ai deliverables/prodotti. Risultati orientati
ai prodotti e guidati dalla prospettiva del fornitore. L’utente finale
ha un ruolo marginale e non sempre viene interpellato.
Gli utenti intervengono nelle fasi finali del progetto, nella fase di
accettazione, spesso costretti a “subire” cambiamenti inutili e/o
inadeguati.

6. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
Case history: applicativo per l’acquisizione dei questionari inerenti la gestione
economico finanziaria di enti territoriali (regioni e province autonome)
I numeri del
progetto
• Costo del progetto: 1.100K
• Durata: 24 mesi
• Risorse impiegate: 7
• Utenti: esterni 78 (regioni e
province autonome) interni: 672
• Documenti acquisiti: circa 2000 tra
questionari e documenti allegati

7. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
• Scarica in formato Excel il contenuto delle schermate per
effettuare controlli offline
• Utilizza solo poche funzionalità del sistema ritenendo le
altre poco utili per il proprio lavoro
• Non utilizza i contenuti forniti dal sistema durante passaggi
intermedi della ricerca
Uno studio sulla User eXperience ha evidenziato che, dopo alcuni anni di
esercizio, un panel di utenti esperti:
Case history: applicativo per l’acquisizione dei questionari inerenti la gestione
economico finanziaria di enti territoriali (regioni e province autonome)

8. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
• Non tutte le funzionalità realizzate
nel progetto si sono dimostrate
utili
• I requisiti non esprimevano le reali
esigenze degli utenti
• Alcune elaborazioni potevano
essere evitate
Lesson learned: quali sono le vere priorità di un
progetto?
Non basta realizzare tutti gli
obiettivi dello scope.
E’ necessario raggiungere la
soddisfazione dell’utente
per poter realizzare un progetto
di successo.
Priorità

9. Nuovo approccio ai progetti PM 2.0
La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
Vincoli differenti in base ai progetti: costi, tempi, scope, usabilità, utilità e
vincoli secondari (valore pubblico, immagine, reputazione, mitigazione del
rischio, qualità…)
Il valore del progetto consiste nei benefici (tangibili e intangibili) che
l’utente trae dai deliverables progettuali, che soddisfano appieno le sue
esigenze.
Coinvolgimento attivo di tutti gli stakeholders di progetto: ne sono sia
attori (PM e Team member) che beneficiari (utenti).

10. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
• Costo stimato del progetto: 200K
• Durata stimata: 24 mesi
• Risorse impiegate: 6
• Utenti interni: 2700
Case history: applicativo per la gestione beni
• N. di beni: 47.000
I numeri del
progetto

11. Case history: applicativo per la gestione beni
La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
L’esigenza di razionalizzare la gestione dei beni, che risultava frammentata tra
diversi applicativi, ha portato la Direzione dei Sistemi Informativi ad avviare
una nuova iniziativa progettuale, mirata all’integrazione e ottimizzazione del
processo di acquisizione e inventario.
Durante la fase di collaudo il coinvolgimento dell’utente ha evidenziato che
alcune soluzioni non rispondevano alle esigenze espresse.
Di conseguenza è stato necessario rivedere lo scope e lo sponsor ha
autorizzato un nuovo intervento per il raggiungimento dei risultati attesi, con
aggravio di tempi e costi.

12. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
E’ indispensabile il coinvolgimento
degli utenti di ogni grado e livello già
dall’avvio del progetto.
La soddisfazione dell’utente, e quindi il
soddisfacimento delle esigenze del
business, vanno misurate costantemente
attraverso adeguati KPI.
Tre punti
fondamentali
Lo scope descritto nel Project Charter dei
progetti grandi di lunga durata deve essere
affinato e dettagliato nel corso del tempo,
adeguandolo alle esigenze del business
Cosa abbiamo imparato

13. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
Case history: progetto di un sistema per l’automazione del workflow a supporto del
processo contabile
I numeri del
progetto
• Costo stimato del progetto:
3100k
• Durata stimata:24 mesi
• Risorse impiegate: 40
• Utenti interni: 943
• Utenti esterni: 291

14. Case history: progetto di un sistema per l’automazione del workflow a supporto
del processo contabile
La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
L’esecuzione del progetto è stata concepita una metodologia Agile; i rilasci
mensili consentono un costante controllo dei risultati verso i benefici
attesi
La definizione di adeguati KPI ed il costante monitoraggio dei risultati
mantiene allineato il valore del progetto ai benefici attesi.
La partecipazione di un vasto numero di utenti di ogni grado e livello è
stata la chiave della definizione dei requisiti

15. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
Commissione di magistrati preposti all’automazione del processo contabile
che hanno partecipato alla stesura del codice
Gruppo di utenti esperti di processo
Gruppo di magistrati che rappresentano le esigenze di ogni settore della
giurisdizione
Il coinvolgimento degli utenti nel progetto

16. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
Il framework Agile – Il processo
Output
incrementale
Req’s Design Deploy Req’s Design Deploy Req’s Design Deploy
L’adozione dell’agile development, per la gestione iterativa ed incrementale dei progetti di
sviluppo software, ha consentito di:
●Minimizzare l’obsolescenza dei requisiti attraverso rilasci intermedi di prodotti;
●Recepire feedback continui lavorando sui prototipi;
●Introdurre semplicità e flessibilità nella gestione dei cambiamenti.

17. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
Il monitoraggio: si misura ciò che si
realizza
KPI che misurano i Fattori
Critici di Successo in
relazione a tempi, costi e
scope di progetto
KPI che misurano il valore che
l’utente percepisce in relazione
all’utilità ed all’usabilità della
soluzione implementata.

18. La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini
KPI
Soddisfazione degli utenti rispetto
alla rispondenza della soluzione
alle proprie esigenze
Impatto della soluzione
sull’operatività dell’utente
% Work Package critici completati
% Work Package completati
% di revisione dei costi
% di revisione dei tempi
% di revisione dei requisiti
Soddisfazione degli utenti rispetto
alla capacità del team di progetto
di tradurre i requisiti in soluzioni

19. Grazie per l’attenzione.
Dott.ssa Antonella Serini – Direzione generale per i sistemi informativi automatizzati –
Dirigente Servizio per la gestione dei progetti applicativi (SPA)
Dirigente ad interim Servizio per la gestione ed il coordinamento dei servizi informatici e telematici presso le sedi
regionali (SIR)
antonella.serini@corteconti.it
www.corteconti.it
Un evento organizzato da:
La soddisfazione dell’utente come misura dei progetti IT
Relatore: Dott.ssa Antonella Serini