Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Неочевидные тонкости применения Customer Journey Map (Алексей Копылов, iDecide)

1.790 Aufrufe

Veröffentlicht am

Неочевидные тонкости применения Customer Journey Map (Алексей Копылов, iDecide для ProductCamp Russia&EE, Минск, 09.08.2014 )

Veröffentlicht in: Internet
  • Als Erste(r) kommentieren

Неочевидные тонкости применения Customer Journey Map (Алексей Копылов, iDecide)

  1. 1. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Customer Journey Map ! Неочевидные тонкости применения 1
  2. 2. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 2 Алексей Копылов Занимаюсь UX и usability 14 лет ! Работал в: UIDG, Wargaming, iDecide Перевел Алана Купера и другие книги ! twitter @copylove email copylove@gmail.com
  3. 3. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp 1 Что такое Customer Journey Map? 3
  4. 4. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Что такое услуга? 4 Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. ГОСТ-9000-2008
  5. 5. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Современные услуги — многоканальны 5 http://econsultancy.com Современные потребители взаимодействуют с мобильными устройствами, веб-браузерами, людьми, средами и пространствами и так далее. ! Необходим новый инструмент проектирования!
  6. 6. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Customer Journey Map 6 CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой. customerexperienceplanning.com
  7. 7. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Определение 7 Mel Edwards, 2011 Во время взаимодействия с некоей услугой мы взаимодействуем с большим количеством различных продуктов.
  8. 8. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Слабое звено 8 Mel Edwards, 2011 Самая слабая точка взаимодействия определяет максимальный уровень качества услуги. Некачественные взаимодействия приводят к потерям потребителей.
  9. 9. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Слабое звено 9 Mel Edwards, 2011 Также мы теряем потребителей при переходе от одной точки контакта к другой.
  10. 10. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Слабое звено 10 Mel Edwards, 2011 CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые реализованы с помощью различных интерактивных продуктов.
  11. 11. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Задачи решаемые CJM 11 1. Создание непрерывного UX на протяжении всего потребления услуги 2. Увеличение конверсии потребителей 3. Повышение их лояльности (retention rate) 4. Повышение ответственности специалистов компании 5. Ускорение разарботки многоканальных услуг и продуктов 6. Создание новых захватывающих взаимодействий
  12. 12. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск DesignCamp Задачи решаемые CJM 12 Повышать качество услуги в целом и в деталях
  13. 13. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 2 Проблемы CJM 13
  14. 14. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Типов клиентов много 14 Типичная сцена в банке
  15. 15. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Типов клиентов много 15 Сложности с большим количеством типов клиентов: 1. Часть сценариев совпадает, часть не совпадает 2. Очень сложно сопровождать изменение сценариев так как отсутствует готовый инструмент для этого
  16. 16. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Типов клиентов много 16 CJM каждого типа клиента сделать независимо от других Решение (плохое)
  17. 17. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 2 стороны взаимодействия 17 Диалоги со службой поддержки в Рокетбанке
  18. 18. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 2 стороны взаимодействия 18 Сотрудники компании такие же пользователи услуг компании, в которой работают. Недостаточно проектировать только путь клиента, нужен путь сотрудника, а также взаимодействующие пути того и другого.
  19. 19. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 2 стороны взаимодействия 19 (как минимум) Использовать Swimlanes для отображения взаимодействия всех сторон (методика BPM) Решение
  20. 20. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Swimlanes (BPM) 20 Диаграмма BPM (Business Process Management )
  21. 21. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Нелинейность CJM 21 В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации.
  22. 22. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Нелинейность CJM 22 Нелинейности CJM обуславливается: 1. Развилками сценариев 2. Сменой каналов взаимодействия
  23. 23. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Развилки сценариев 23 Типичные развилки сценариев на веб-сайте
  24. 24. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Развилки сценариев 24 Мотивы и потребности кардинально меняются в зависимости от этапа развития клиента
  25. 25. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Развилки сценариев 25 Необходимо фиксировать информационные и эмоциональные потребности каждого клиента в каждом сценарии Для каждого этапа развития клиента создавать отдельный персонаж (и CJM) Решение
  26. 26. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Смена каналов 26 Проблемы с каналами: 1. Сложно предсказать моменты смены каналов 2. Есть ли задачи и ситуации, когда лучше подходит тот или иной канал?
  27. 27. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp Смена каналов 27 В каких ситуациях, какое устройство предпочтительнее и что заставит сменить устройство?
  28. 28. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 28 Можно просто выкинуть ненужные каналы Радикальное решение Смена каналов
  29. 29. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 29 Rocketbank: Mobile First + Одностраничный сайт + Мобильное приложение + Поддержка по телефону - Физические отделения банка - Веб-доступ - Доступ по телефону
  30. 30. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp «Пучковость» каналов 30 В одну точку контакта клиенты попадают разными путями
  31. 31. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp «Пучковость» каналов 31 В зависимости от траектории барьеры в точке контакта будут разными!
  32. 32. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 32 Не учитывать то, что барьеры при разных траекториях отличаются Найти инструмент Плохое решение «Пучковость» каналов
  33. 33. Алексей Копылов | iDecide.ru | ProductCamp 2014, Минск ProductCamp 33 Спасибо! Вопросы? twitter @copylove email copylove@gmail.com

×