Konference PARTSIP - Informační mediátor 2011: management, marketing a inovace v knihovnách

1. METODY INOVACÍ SLUŽEB
Zacíleno na knihovny
Adam Hazdra, MSc
Konference PARTSIP
17.2.2011

2. 1. KNIHOVNA
2. SLUŽBA
3. INOVACE

3. KNIHOVNA

4. Role knihovny se mění
(P) Politické změny (S) Sociální změny
• Spory o financování • Méně času
• Upřednostňování (krátkodobých) • Více zdrojů a médií
hmotných benefitů • Multitasking
• Zeštíhlování státní správy • Egoismus
(E) Ekonomické změny (T) Technologické změny
• Zákazníci chtějí služby na míru • Internet
• Nákupy ze zahraničí • E-readery
• Služby zdarma a dostupné ihned • Google Knihy a Scholar
• Zvýšená konkurence • Chytré telefony
Metoda 1: PEST analýza

5. Komu knihovna slouží?
Kdo je uživatelem knihovny?
• Veřejnost?
• Věkové kategorie
• Profesní struktura
• Dosažené vzdělání
• Jiné rozlišující charakteristiky
Jak se uživatel chová?
Co potřebuje?
Metoda 2: Sekundární výzkum a statistika služeb
Metoda 3: Dotazníky, rozhovory & focus groups
Metoda 4: Etnografický výzkum – pozorování, deníky, v kůži uživatele

6. SLUŽBA

7. Knihovna poskytuje služby
UŽIVATELSKÉ ROZHRANÍ
PROVOZNÍ SYSTÉM OBCHODNÍ MODEL
Metoda 5: Určení struktury služby

8. John Rylands Library
1) Uživatelské rozhraní
Knihovna Web
meziknihovní výpůjčky vlastní účet na webu
PC a thin client clustery online katalog
wifi databáze žurnálů a reportů, e-knihy
samoobslužné pulty Twitter, RSS, Facebook, Flickr, Myspace
AV technika on-line poradna
týmové prostory
odpočinkové prostory
Další
kavárny
semináře na používání informačních zdrojů
24/7 v době zkoušek
školení na akademické psaní a AJ

9. John Rylands Library
2) Provozní systém
Celouniverzitní knihovnický systém
On-line seznam výpůjček, pokut apod.
Dobíjení kreditu na tisk přes web
Univerzální studentská karta
Sledování povinné literatury a high demand tituly
Výzkumné služby pro firmy
Service recovery – dotazníky spokojenosti a follow-up proces
Problematické vracení knih

10. John Rylands Library
3) Obchodní model
Financováno ze školného
Sponzorovaný provoz
Knižní dary od akademické obce

11. Procesní charakter služeb
Metoda 6: Zmapování uživatelovy cesty službou

12. Procesní charakter služeb
Metoda 7: Analýza interakčních bodů
Metoda 8: Scénářování

13. Scénář: Návštěva knihovny VŠE
Účel: Studium odborných zdrojů
Uživatel: Odborná veřejnost
Cesta službou:
1. Web chybí informace o poplatcích za vstup
2. Recepce nutné vyplnit formulář a odnést ho do šatny
3. Šatna nutno složit zálohu na klíč
4. Vstup nelze mít s sebou batoh
5. Vstup nelze mít s sebou horký nápoj, nutno vypít v lobby
6.Knihovna wifi není dostupná pro veřejnost

14. INOVACE

15. Nejen katedrála

16. Inovace v knihovnách
Společenský hub
Koncept kavárny
Akce a setkání
Dárcovské programy (Projekt 21)
Pracovní prostory
Průvodce informační společností
Audiotéka, videotéka, streamování
Databáze médií, žurnálů apod.
Vzdělávácí programy, webinary
Databáze e-knih

17. Shrnutí
Analyzujte širší vývoj
Poznejte své uživatele
Určete, co jim chcete přinést
Navrhněte optimální strukturu služeb
Zkoušejte a hledejte další příležitosti

18. Adam.Hazdra@gmail.com