Seguridad en Centros Comerciales y grandes extensiones.

Seguridad y Protección
en Centros Comerciales
SEGURIDAD PATRIMONIAL
C.I. Oswaldo CHOMBA Castro

CRITERIOS
Para prevenir que los delincuentes se paseen
por nuestros malls, necesitamos generar un
lugar con confianza para ofrecer un ambiente
seguro para compras y entretenimiento”.
La percepción de que nuestros malls son un
refugio es lo que atrae a más clientes cada
día”.
La seguridad de los malls requiere estrictos
estudios de seguridad, personal más
capacitado y con conceptos claros de servicio
al cliente.
Los Liderman no sólo deben garantizar la
seguridad y tranquilidad del espacio
comercial, deben además servir de
informadores y guías al público visitante.
Los centros comerciales son un refugio de la calle y se han convertido
en los nuevos boulevard de nuestras ciudades”

Introducción
En los últimos años los Centros
Comerciales se han convertido en
mucho más que meros lugares de
compra y venta de productos. La
cultura del ocio ha reorientado
estos centros en lugar de recreo
para la familia, transformando
estos edificios en pequeñas
ciudades donde uno puede
encontrar una interminable lista de
tiendas, pero también de servicios
bancarios, comidas, cines,
farmacias, peluquerías, etc.

Introducción
En esta nueva situación, el Centro
Comercial es un foco de atracción
permanente de visitantes de todas
las edades, los riesgos y amenazas
que corren sus bienes y ocupantes
son cada vez mayores. Sólo una
correcta aplicación de las más
modernas tecnologías puede
garantizar la adecuación de los
sistemas de seguridad a esta nueva
realidad más compleja.

Actividades Comunes
• Pasear (35,8%),
• Compras para el hogar (28%),
• Comida rápida (18,9%),
• Cine (10%),
• Otro tipo de compras (9,3%),
• Diligencias Bancarias (8,2%),
• Pago de Servicios Públicos
(7,9%),
• Restaurantes (4,2%) y
• Peluquerías (2,6%).
Fuente: Datanalisis

¿Qué buscan los visitantes?
Podemos concluir que los visitantes
acuden diariamente a los Centros
Comerciales tras la búsqueda de:
– Recreación y esparcimiento,
– Comodidad,
– Precios, productos y servicios,
– Así como también Seguridad.

Importancia Estratégica
• La seguridad también vende,
por lo cual no debe ser vista
como un gasto; sino más bien
como una inversión.
• Juega un papel estratégico en el
sostenimiento y supervivencia
del negocio.

Principios Fundamentales
• Las medidas de seguridad no
pueden ser extendidas y
aplicadas universalmente a
todas las instalaciones.
• La primera fase decisiva en
toda actividad de protección
es identificar los riesgos y
las amenazas.

• Las inspecciones periódicas de
protección, ayudarán a evaluar
los niveles de seguridad
existentes.
• Las medidas de seguridad
deben estar orientadas a
reforzar la imagen del Centro
Comercial y servir de elemento
altamente persuasivo en
relación con los riesgos y
amenazas existentes.

• La aplicación de medidas
aisladas de seguridad
raramente funcionan por sí
solas; sólo bajo la combinación
de todas podemos profundizar
los niveles de protección.
• La protección no es una
alternativa económica, pero es
eficiente y rentable para
garantizar la misma; en especial
después de haber alcanzado el
nivel apropiado.

• Las medidas de protección
deberán estar orientadas a
prevenir las probabilidades de
perdida. Por lo cual, deben
disuadir cualquier intento;
también deberán detectar y
retardar la presencia de personas
planificando o llevando a cabo
tales intentos, al mismo tiempo
ofrecer un tiempo y calidad de
respuesta adecuado ante los
mismos.

Será necesario evaluar la
instalación tomando en cuenta
los siguientes aspectos:
 La importancia del entorno en el
cual se encuentra Centro
Comercial,
 Los riesgos y amenazas,
actuales y potenciales; internas
y externas,
 El clima de seguridad global,
nacional, regional y/o local.

• Las medidas de protección
requieren ser apoyadas por todo
el personal, siendo conscientes y
ejerciendo sus responsabilidades
de seguridad.
• Será necesario clasificar las
áreas, materiales, equipos y
recursos estableciendo
prioridades conforme aquellas
que sean las mas críticas y
vulnerables.

• Los medios de protección
empleados no sólo deben ser
eficaces, también deben
parecerlo, esto persuadirá a
los delincuentes; de lo
contrario, pueden acarrear
severos problemas
comprometiendo la seguridad
del Centro Comercial.

• Las medidas de protección no
predecibles son un poderoso
disuasivo para los
delincuentes.
• Las medidas empleadas no
sólo deben prever los
escenarios actuales; también
deben anticiparse a los
escenarios potenciales.

• Para optimizar los niveles de
protección es necesario
incorporar el uso de
tecnologías, que permitan
reducir los costos de la fuerza
de seguridad.
• La tecnología optimiza y
potencia las capacidades de la
fuerza de seguridad.

Planificación de la Seguridad
• Levantamiento de los Análisis
de Riesgos
– ¿De qué y contra qué
queremos protegernos?
– ¿Qué necesita protección?
– ¿Cuáles serán las medidas
empleadas para enfrentar los
riesgos y amenazas?
– ¿Qué hacemos si la protección
falla?

Objetivos de la Seguridad
• Proteger los clientes,
propietarios, locales y procesos.
• Disuadir cualquier intento de
actos delictivos,
• Alertar y retardar la presencia
de personas planificando actos
delictivos o llevando a cabo tales
intentos,
• Ofrecer capacidad de respuesta
ante cualquier evento; sea éste
intencional o no intencional.C.I. Oswaldo CHOMBA Castro

Medidas de Protección
• Verificación Pre Empleo de los
datos e información
suministrada por el personal.
– Optimiza el control de pérdidas,
– Disminuye los índices de
rotación de personal,
– Minimiza los riesgos implícitos
en la contratación de personal,
que puedan amenazar los
intereses del Centro Comercial.

• Control de Accesos
– Reducir los accesos en lo posible,
– Adaptar los accesos a los turnos
y horarios del Centro Comercial,
– Mantener presencia física de la
fuerza de seguridad,
– Emplear Video Vigilancia de los
accesos peatonales, vehiculares y
salidas de emergencia.

• Normas y procedimientos
– Deben de estar documentados y
actualizados.
– Sometidos a revisión constante.
– Inducción periódica de la fuerza
de seguridad.
– Deben contener los Planes de
Contingencia y Emergencia.

• Fuerza de Seguridad
– Organizar, controlar, supervisar y
dirigir la fuerza de seguridad.
– Combinar la fuerza de guardia
entre propia y contratada.
– Seleccionar minuciosamente la
empresa de seguridad.
– Asignar tareas y actividades a la
fuerza de seguridad.
– Evitar el uso de armas de fuego.C.I. Oswaldo CHOMBA Castro

Distribución de la Seguridad
– Puntos de Control Acceso.
– Áreas Críticas y Restringidas.
– Áreas Comunes.
– Estacionamientos.
– Centros de Control.
– Patrullaje o Rondas
– Grupo de Respuesta.

Sistemas de Control de Rondas
– Controla la ejecución de rondas y
patrullaje.
– Supervisa la fuerza de seguridad.
– Contribuye a la aplicación de
acciones correctivas.
– Provee información completa
acerca de la ronda, incluyendo
hora y lugar; a través de reportes
de fácil lectura y análisis.C.I. Oswaldo CHOMBA Castro

• Centro de Control de
Operaciones
– Capacidad de supervisar y dirigir
la fuerza de guardia,
– Equipos de Comunicaciones
integrado,
– Comunicación con Policía
Municipal y Bomberos,
– Capacidad de monitoreo de
Alarmas y CCTV.

• Sistema de CCTV
– Multiplicar cámaras para reducir
costos en fuerza de seguridad.
– Capacidad de vigilancia,
grabación y almacenamiento
digital.
– Controlar el acceso a la
información almacenada.
– Incorporar cámaras “caza bobos”
y sensores de movimiento.

• Sistemas de Alarma
– Implantar botones de pánico o
asistencia que alerten al CCO.
– Proteger puertas de emergencia
con sensores de apertura.
– Crear grupos de respuesta que
apoyen la fuerza de seguridad
estática.
– Incentivar a los locales a colocar
alarmas. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro

• Análisis Casuístico
– Donde se cometió el delito, cuál
es el índice de incidencia, lugar o
ubicación del mismo,
– La casuística del delito se enfoca
en aspectos de índole estadístico,
– Registro histórico de la data de
los eventos,
– ¿Qué, quién, como, cuando, y
donde?

• Análisis Casuístico
– Levantamiento del Mapa de Riesgos
del Centro Comercial.
– Diseñar estrategias de Seguridad.

• La Seguridad no puede
garantizar la protección contra
individuos decididos o grupos
que tienen el tiempo, la
información necesaria y la
disposición a cometer un delito;
pero sin duda ayudará a reducir
las probabilidades de
ocurrencia; y de suceder
minimizar su frecuencia,
impacto y severidad.

DETECCION DE SOSPECHOS EN CENTROS COMERCIALES
Detectar a un sospechoso, involucra un compromiso personal y una eficiencia
en la observación del entorno, por cuanto el delincuente inicia su acción,
eligiendo el objetivo que le ofrezca las mejores posibilidades para cometer
su delito.
Un delincuente trasmite a través de su lenguaje personal su accionar y su
actitud sospechosa.
La Observación es nuestra mejor herramienta de Detección
Mayor Atención = Detección Oportuna = Mas tiempo para reaccionar.
Los delincuentes que efectúan la vigilancia realizarán un reconocimiento
de mayor profundidad, tanto dentro como fuera del Centro comercial

El delincuente se introduce en el ambiente para no ser detectados.
Encontramos amenazas como:
Robos
Asaltos / modalidad de marcas
Amenaza de bombas
Tenderos
Siniestros/ Sismos e Incendios.
Sabotaje
Terrorismo.
Secuestro

METODO DE IDENTIFICACION DE SOSPECHOSOS
METODO OPERATIVO DOCH
Pasos :
• IDENTIFICACION
• REACCION
• CONTROL Y RESPUESTA
• REPORTE OPERATIVO INMEDIATO.
Actuar dentro del marco operativo
Legal y la validez de los procedimientos
que nos regulan dentro del centro
Comercial.

La delincuencia en nuestro país es esencialmente evolutiva
y actualmente se caracteriza por su extrema violencia,
tenencia de distintos tipos de armas, utilización de
menores en la participación de los delitos y la alta
ingesta de drogas y alcohol. Dada esas características,
un sospechoso, actualmente es más factible detectarlo
por la CONDUCTA dudosa que presente, que por su
apariencia física o indumentaria. Como es sabido, hoy la
ley no permite detener a las personas por estas
causales, lo que se traduce en que en adelante será
usted, quien deba advertir su presencia.

Planes de emergencia en lugares de pública
concurrencia
La casuística de siniestros nos confirma que
este supuesto se da en los edificios y espacios
de pública concurrencia, independientemente
de la actividad que en ellos se realice y de su
nivel de riesgo intrínseco, ya que un siniestro
en este tipo de edificios presenta un elevado
riesgo de consecuencias graves para las
personas que los ocupan.
"El plan de emergencia es la planificación y
organización humana para la utilización
óptima de los medios técnicos previstos con la
finalidad de reducir al mínimo las posibles
consecuencias humanas y/o económicas que
pudieran derivarse de la situación de
Emergencia.

Factores de riesgo que justifican la implantación de planes de
emergencia en edificios y espacios de pública concurrencia
.
Existencia de personal foráneo: son edificios ocupados en la casi
totalidad de su aforo por personas que no los usan con asiduidad y,
consiguientemente, no están familiarizadas con los mismos. Ello dificulta
la localización de salidas, de pasillos o vías que conducen a ellas o de
cualquier otra instalación de seguridad que se encuentre en dichos
locales.
Limitaciones lumínicas: se usan frecuentemente en oscuridad o con
niveles de iluminación baja. Da lugar a dificultades en la percepción e
identificación de señales, accesos a vías, etc.. y a su vez incrementa el
riesgo de atropellos, caídas, empujones
Bibliografía (1) INSHT Planes de Emergencia y evacuación en
Edificios y Espacios Públicos. Jornada Técnica.
Documentación.

Factores de riesgo que justifican la implementación de planes de
.
Densidad de ocupación: dificulta el movimiento físico y la correcta
percepción de las señales existentes, modificando la conducta de los
ocupantes. A su vez, condiciona el método idóneo para alertar a los
ocupantes en caso de emergencia, ya que si la notificación de la
emergencia comportara reacciones de pánico agravaría el problema.
Características de los ocupantes: en general, estos edificios están
ocupados y en ellos coexisten personas con enorme variedad entre
ellas (edad, movilidad, percepción, conocimiento, disciplina, etc.)

Factores de riesgo que justifican la implementación de planes de
.
o El manual de autoprotección se estructura en cuatro fases :
o Documento 1 Evaluacion del Riesgo
o Documento 2 Medios de Protección
o Documento 3 Plan de emergencia
o Documento 4 Implementación
oBibliografía (1) INSHT Planes de Emergencia y evacuación en
Edificios y Espacios Públicos. Jornada Técnica. Documentación.

La conducta humana ante situaciones de emergencia: la
conducta colectiva
En esta presentación se analiza el
comportamiento colectivo ante una
situación de emergencia, así como los
fenómenos derivados de la misma. En base
a ello, se establecen criterios y medidas que
deben contribuir a prevenir, corregir o
controlar los riesgos asociados al
comportamiento colectivo en estas
situaciones.

conducta colectiva
Definición de conducta colectiva
El fenómeno llamado "conducta colectiva",
"conducta de masas" o "dinámica colectiva", se
definiría como toda conducta relativamente
espontánea ejecutada por un grupo de
personas ante un estímulo común en una
situación indefinida o ambigua.
El plan de emergencia y evacuación crea las
normas de organización humana donde
frecuentemente no existen ni se llevan a cabo ante
estas situaciones. Es aquí donde se debe poner el
acento a la hora de realizar labores preventivas
que hagan hincapié en potenciar
comportamientos adaptados.

conducta colectiva
Manejo del pánico colectivo Una voz
serena, fuerte equilibrada que diga
sencillamente: POR AQUÍ es
suficiente para que los que no hayan
podido reaccionar porque su mente
está vacía, perciban esa orden y nos
sigan. Actuarán racionalmente.
Siguen a una persona que sabe lo que
hay que hacer. Si hay varios que dicen
POR AQUÍ porque conocen las
técnicas de gestión de emergencia y
quieren evitar el pánico general No
importa.

conducta colectiva
Una vez fuera del peligro trataremos de
CALMARNOS y al mismo tiempo calmar a los
demás. La mayoría se tranquilizará y
empezará a preocuparse por la situación. El
pánico se terminó.
El mensaje de alarma en situaciones de
emergencia, es una información urgente,
esencial y concreta. Avisa para tomar
precauciones urgentes ante un suceso
inminente de graves consecuencias. Estas
medidas deben estar decididas previamente.

conducta colectiva
Las funciones de la alerta son:
• Avisar del peligro (si es posible evaluación del
mismo )
• Propiciar una actitud adecuada para
enfrentamiento
• Informar de medidas muy precisas de
precaución
Medidas preventivas respecto del pánico
Existen dos posibilidades: no hablar de
emergencia ante el temor de “sensibilizar” al
público o dar una información juiciosa y
ampliamente difundida que permita
colaborar en cortar la escalada emocional
que se puede desencadenar en esos
momento.

conducta colectiva
Selección del personal de respuesta ante
emergencia :
Dentro de la voluntariedad, los cometidos de los
distintos equipos de actuación ante la
emergencia son diferentes, y por ello
requieren para su desarrollo óptimo
individuos con perfiles específicos. Estos
líderes en la emergencia son, en gran
medida, los elementos que pueden impedir,
cortar o desacelerar una situación de
desorden o pánico a través de su actuación.

conducta colectiva
Deberán ser elegidos por la capacidad de
liderazgo, el sentido común que posean, nivel
de abnegación, capacidad de iniciativa, nivel
de empatía y capacidad de influir, disciplina
para saber mantener consignas, dotes
organizativas, capacidad de autocontrol,
sensibilidad dura, rapidez perceptiva,
capacidad de altruismo, ausencia de
connotaciones depresivas o histriónicas en su
personalidad.
Simulacros internos de emergencia
En ellos, se pondrá en práctica el plan de
emergencia en su total desarrollo y las
personas deberán aprender las claves para
actuar adecuadamente.

conducta colectiva
Se trata de automatizar conductas bajo las
condiciones más parecidas a las que se
plantearían en una situación real de
emergencia, para lograr la experiencia de
control.
Se repetirán con la máxima frecuencia para
automatizar dichos comportamientos, sobre
todo en lugares donde el riesgo es elevado.
Se pondrá en juego la coordinación, detectando
errores, evaluando la rapidez y eficacia de las
actuaciones y contrastando el material
dispuesto al efecto y a su uso.
Se evaluará el grado de preparación y la
efectividad de las conductas, de los mensajes
y las distintas señales de evacuación.

conducta colectiva
Se entrevistará al personal observando su
conducta ante la situación de emergencia.
Se comprobará el ancho de vías, las posibles
obstrucciones, los problemas de reentradas,
la sencillez y comprensión de la
señalización...
Se implantará un programa de control del
mantenimiento de los comportamientos
automatizados.
Tras una reunión de evaluación, se insertan en el
Plan de Emergencia las conclusiones
principales.

conducta colectiva
Bibliografía
• NTP 390: La conducta humana ante
situaciones de emergencia. Manuel Fidalgo
Vega. Centro Nacional
• Mitos y realidades sobre el pánico. M.ª
Patricia Acinas
• NTP 395.- La conducta humana ante
situaciones de emergencia ante situaciones
de emergencia: la conducta colectiva Manuel
Fidalgo Vega. Centro Nacional
• Libro Blanco de Seguridad Física .Israel
• Espacio Defendible / Oscar Newman
• Seguridad Física / ASIS Internacional EEUU

Capacitador Itinerante Operaciones Provincia
Oswaldo CHOMBA Castro
dchomba@liderman.com.pe
Las cosas dejadas al azar, tienden a ir
de mal en peor.
Ley de Murphy

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