O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE.
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Trabalho PI e-Service em um restaurante
1. 1
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROJETO INTEGRADOR II: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA
SÃO PAULO
2014
2. 2
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROJETO INTEGRADOR II: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Trabalho de Projeto Integrador II
Desenvolvido como exigência para
obtenção de nota parcial para o 2º
semestre do curso de Gestão da
Tecnologia da Informação – Centro
Universitário SENAC, sob orientação
do Professor Profº Manoel Garcia
Neto
SÃO PAULO
2014
3. 3
Dedico este trabalho a minha esposa Ciça
que me deu o apoio necessário para realizar
mais esta etapa de minha vida, a minha filha
Alice pela compreensão, ao meu cão Thor
pela companhia durante as noites em que escrevi
este trabalho e a minha mãe Maria e ao meu Pai José
por ter me dado a vida..
4. 4
RESUMO
O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de
implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos
conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E
SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E
ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE.
Palavras-chave: e-service, restaurante, reserva de mesas.
ABSTRACT
The purpose of this work, it’s to do an analysis of the feasibility of
implementing an e-service in the restaurant proposed based on the
concepts studied in the fields: ÉTICA, CIDADANIA E
SUSTENTABILIDADE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DESIGN E
ENGENHARIA DE SERVIÇOS GESTÃO FINANCEIRA DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO QUALIDADE DE SOFTWARE.
Key words: e-service, restaurant, table reservation
5. 5
Sumário
1. Introdução.................................................................................................................................... 6
2. Objetivos....................................................................................................................................... 7
3. Metodologia ................................................................................................................................. 7
4. Referencial Teórico.................................................................................................................... 7
5. Análise do Estudo...................................................................................................................... 8
5.1 Questões de estudo ................................................................................................................... 9
6. Desenho dos processos de e-service................................................................................... 9
6.1 A Ética, Cidadania e Sustentabilidade................................................................................... 9
6.2 Desing e Engenharia do e-service ........................................................................................ 10
6.3. Desenho do processo de e-service..................................................................................... 10
6.4. Diagrama de Atividades.......................................................................................................... 11
6.5. Diagrama de caso de uso....................................................................................................... 11
6.6. Técnicas e Estratégias de Teste de Software................................................................... 12
6.7. Estrutura tecnologia ................................................................................................................ 13
6.8. Estratégia de comunicação ................................................................................................... 13
6.9 O Front End do e-service........................................................................................................ 14
6.10. Investimentos e valores........................................................................................................ 15
6.11. O Retorno................................................................................................................................ 16
7. Conclusão .................................................................................................................................. 16
8. Refêrencias................................................................................................................................ 16
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Desenho do processo do e-service............................. 11
Figura 2 – Desenho Diagrama das atividades............................ 11
Figura 3 - Diagrama do caso de uso.......................................... 12
6. 6
1. Introdução
O setor de serviço vem ganhando importância no cenário econômico
nacional. Analisando o mercado atual, relacionado aos serviços de
tecnologia da informação, podemos notar um movimento crescente em
busca de serviços de consultoria para informatização de processos dos
mais variados ramos.
Contudo, ainda é relativamente pequeno o estudo sistemático dos
diferentes aspectos de serviços e sistemas de serviços, incluindo-se
Design e engenharia, administração, economia, aspectos humanos e
sociais e o seu relacionamento com as artes (Claudio Pinhanez,2009).
A tecnologia de informação (TI) tem sido considerada como um dos
componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, sendo
que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta
tecnologia tanto estratégica quanto operacionalmente (ALBERTIN, 2005,
p. 1).
De acordo com Laudon (2004, p. 53), o comércio eletrônico, a
competição global e o surgimento de empresas digitais têm forçado as
empresas a rever os seus processos e as relações que mantêm com
seus clientes e fornecedores.
Dentro desse cenário se encaixa também a realidade do e-service,
que segundo Rowley (2006, p. 339-359), são ações, esforços ou
performances cuja entrega é mediada pela tecnologia da informação.
Tais e-services incluem elementos de serviços de vendas pela internet,
apoio ao cliente e serviço de entrega.
7. 7
2. Objetivos
Este trabalho tem como objetivo o estudo de caso para implantação
de um serviço de e-service no Restaurante e Pizzaria Paglione (nome
fictício escolhido para designar a empresa).
Durante nossa pesquisa nós vamos detalhar o cenário do estudo de
caso e estruturar os processos de TI para que no final seja viável a
implementação deste e-service.
3. Metodologia
Para realizar o estudo de caso do restaurante e Pizzaria Paglione,
recorreremos à entrevista e acompanhamento do dia a dia do
restaurante obtendo do proprietário a dinâmica do negocio e os pontos
de atenção ao cliente.
4. Referencial Teórico
Para o estudo de caso para implantação de um serviço de e-service
no Restaurante e Pizzaria Paglione é importante enfatizar que
utilizaremos um estudo de caso único. Martins (2008, p. 12) fala-nos
sobre a diferença entre esses estudos:
”Em relação ao Estudo de Caso único, o autor o prescreve quando este
representa o caso decisivo para testar uma teoria bem formulada, seja para
confirmá-la, seja para contestá-la, seja ainda para estender a teoria. Nesta
situação, o caso único deve satisfazer todas as condições para testar a
teoria. Uma segunda justificativa para um Estudo de Caso único é quando
representa uma situação rara ou extrema. Essa situação é muito mais
comum no âmbito da saúde e é usada para casos patológicos incomuns. A
terceira situação é quando o caso único se mostra revelador, quando o
pesquisador tem a chance de observar um fenômeno anteriormente
inacessível à investigação científica. Uma quarta alternativa é quando o
Estudo de Caso único é utilizado como introdução a um estudo mais
apurado ou, ainda, como caso-piloto para a investigação.”
8. 8
Já, os sistemas de comércio eletrônico podem aprimorar a
prestação de serviços aos clientes. A capacidade de fornecer soluções
de problemas on-line, interação eletrônica via e-mail ou suporte por
áudio e vídeo, vinte e quatro horas por dia, durante todos os dias do ano
constrói lealdade e proporciona retenção do cliente. Monitorar como os
clientes usam os serviços de suporte pode se tornar uma significativa
fonte para desenvolvimento de novos produtos, como, por exemplo,
produtos que se auto-diagnosticam e utiliza conexão on-line para
requerer assistência on site, física ou eletronicamente (Bloch et al.,
1996 a).
5. Análise do Estudo
O Restaurante e Pizzaria Paglione e composto por um prédio
comercial com 1 salão para 10 mesas, 1 bar, 1 maitre, 2 garçons, 1
“chef” e 3 ajudantes o horário de funcionamento e de terça-feira a
domingo das 18:00hs as 00:00hs.
O Restaurante é focado em um serviço de excelência no qual
apresenta ao cliente um menu degustação que perdura por algumas
horas o que impede uma grande rotatividade na ocupação das
mesas.
A infraestrutura tecnológica do restaurante hoje é composta por
um link de internet de 10MB, 2 computadores utilizados na
administração e serviço de caixa, um roteador Wi-Fi para uso dos
clientes que quiserem utilizar o serviço durante a estadia. O web-site
do restaurante é hospedado no servidor de uma empresa
especializada em hospedagem de sites. Hoje o site é somente
institucional, apresentando o restaurante e o seu conceito.
Durante a nossa entrevista e observação do ambiente podemos
constatar que durante o período de funcionamento as mesas sempre
9. 9
se encontravam ocupadas e que clientes que não fizeram reserva
antecipadamente ficavam esperando no bar por uma mesa livre.
Assim, fora o serviço em si o maior ponto de contato com os cliente é
a reserva de mesa, que hoje a feita por telefone.
Então vimos que poderíamos implementar o serviço de reserva de
mesas como um e-service.
5.1 Questões de estudo
Para alcançar o objetivo proposto, podem ser levantadas as
seguintes questões que serão respondias no decorrer deste trabalho:
Como implementar um e-service no restaurante?
O que o cliente espera de um e-service?
Quais são os processos que compõe um e-service?
Como será monitorado o desempenho do serviço?
6. Desenho dos processos de e-service
As atividades no processo de reserva online de mesas do
Restaurante e Pizzaria Paglione mapeamos as seguintes atividades
1–Cliente realiza o pré-cadastro no site caso não tenha login
2–Cliente recebe e-mail confirmando o pré-cadastro.
3–Cliente executa login no sistema
4–Cliente seleciona a data desejada
5-Sistema verifica a disponibilidade de mesas na data
6-Cliente confirma a data e quantidade de pessoas na mesa.
7-Sistema autoriza a reserva.
8-Cliente confirma a reserva
9-Sistema envia e-mail confirmando a reserva para o cliente.
6.1 A Ética, Cidadania e Sustentabilidade
10. 10
Como devemos sempre ter em mente que um negócio não pode
somente trazer lucro, ele tem que ser sustentável do ponto de vista
ecológico além de contribuir para a construção da cidadania. Nós
sugerimos ao proprietário do Restaurante e Pizzaria Paglione, que este
disponibilize aos seus colaboradores as palestras, workshops e oficinas
da ONG Banco de Alimentos (http://www.bancodealimentos.org.br/), os
quais possuem temas relacionados à alimentação saudável, nutrição e
aproveitamento integral dos alimentos.
Ao mesmo tempo o restaurante pode passar a participar do
programa “colheita urbana”, da mesma ONG citada acima. A “Colheita
urbana” visa arrecadação e distribuição de alimentos que seriam
desperdiçados, mas estão próprios para o consumo, para instituições
sociais.
6.2 Desing e Engenharia do e-service
Serviço Principal:
Facilitar o acesso ao cliente sobre a disponibilidade de reservas na
data escolhida poupando o cliente de ligar e ter que aguardar o
atendimento dentro do horário de funcionamento do restaurante, ficando
este e-service disponível 24 horas, assim proporcionando uma nova
experiência de atendimento ao cliente.
Serviço Suplementares:
Acesso ao cardápio restaurante.
Recebimento de News Lester com promoções
Possibilidade de fazer um feedback após a experiência via online.
6.3. Desenho do processo de e-service
11. 11
Figura 1 - Desenho do processo do e-service
6.4. Diagrama de Atividades
Figura 2 - Desenho Diagrama das atividades
6.5. Diagrama de caso de uso
12. 12
Figura 3 - Diagrama do caso de uso
6.6. Técnicas e Estratégias de Teste de Software
Iremos usar a técnica de teste caixa-preta que conforme o glossário
do ISTQB(2011), essa técnica é um procedimento para se derivar ou
selecionar casos de testes baseados em uma análise da especificação,
seja ela funcional ou não funcional, de um componente ou sistema, sem
referência à estrutura interna do software. Logo, testes caixa-preta
compreendem as atividades de testes de requisitos funcionais ou não
funcionais, com o software em operação, sem análise da estrutura
interna (código). Também são conhecidos como testes dinâmicos, pois o
software geralmente está sendo colocado à prova, durante sua
execução.
Os Objetivos principais da atividade de teste são
1- A atividade de teste é o processo de executar um programa com
a intenção de descobrir um erro.
2- Um bom caso de teste é aquele que tem uma elevada
probabilidade de revelar um erro ainda não descoberto
3- Um teste bem -sucedido é aquele que revela um erro ainda não
descoberto.
13. 13
Aplicando esta técnica de teste podemos garantir a entrega do e-
service com o padrão de qualidade de uma aplicação funcional e com o
menor número de bugs possíveis.
6.7. Estrutura tecnologia
Como o restaurante já dispõe de um web site iremos implantar
este e-service no próprio site usando uma chamada especifica no
próprio menu do site. Hoje o plano de hospedagem assinado pelo
restaurante com o fornecedor de hospedagem comtempla nossas
necessidades de infraestrutura com acesso a banco de dados e
linguagem de programação então o investimento inicial será somente no
desenvolvimento da solução não teremos gastos com infraestrutura,
pois a infraestrutura será a mesma.
6.8. Estratégia de comunicação
Nós iremos utilizar na comunicação para divulgação mídia
segmentada, pois iremos conseguir desta forma ser mais objetivos para
atingir o público alvo.
“conforme o conceito Segmentar a comunicação é dirigi-la ou restringi-la a
um grupo de pessoas que realmente interessa”. Esta é uma ideia que
requer certo cuidado. Um dos mais importantes homens de marketing da
Inglaterra disse, certa vez, que metade do dinheiro que ele investia em
propaganda era desperdiçada; só que ele não sabia dizer qual era a metade
desperdiçada.”
(http://comercial.redeglobo.com.br/informacoes_comerciais_manual_basico
_de_midia/manual_basico_segmentacao.php Acesso em 01/10/2014 )
Partindo desta premissa nossa divulgação deste e-service iremos
utilizar de mídia impressa em flayres entregues no próprio restaurante
14. 14
com tecnologia QR code para facilitar o acesso ao serviço com link
direto para o web site do restaurante e post’s em sua rede social que
hoje já funciona como um canal de comunicação com clientes habituais,
como a área de atendimento do restaurante e bem restrita iremos utilizar
anúncios em jornais do bairro e anúncios em sacos de supermercados e
padarias da região como é uma mídia bem segmentada iremos atingir
nosso público alvo passando nossa mensagem.
6.9 O Front End do e-service
Com a adoção deste novo e-service iremos ganhar em agilidade
no Front End do restaurante, pois hoje é utilizada uma agenda para
anotar as reservas de mesas, com o nosso front end o restaurante terá
acesso ao sistema para acompanhar as reservas on-line bem como
utilização do mesmo para as agendas via telefone desta forma ficando
uma única fonte de dados centralizada e confiável.
Outro ganho será a possibilidade de interação com cliente que
após utilizar-se do e-service e os serviço do restaurante terá a
possibilidade de dar um feedback.
Conforme o artigo do Professor Agamêmnom Rocha Souza
O feedback é " O processo de comunicação que se estabelece com o
objetivo de oferecer a uma pessoa ou grupo informações sobre o grau de
adequação de suas ações às expectativas de quem emite esse retorno "
(http://riosulnet.globo.com/web/conteudo/7_257581.asp acesso em
02/10/2014)
Desta forma poderemos aprimorar ainda mais o e-service dentro da
expectativa do cliente.
15. 15
6.10. Investimentos e valores
Por que investir? A pergunta pode parecer óbvia, investe-se para
obter um retorno, ou seja, uma boa taxa de retorno. Em linguagem
corrente fala-se em lucro. Expresso desta maneira, o ato de investir
parece que só tem um lado: o lado positivo do ganho monetário. Se
fosse assim todos seriam investidores, ou ao menos gostariam de
investir. (CASAROTO FILHO; KOPITTKE, 2010, p. 92).
Partindo deste pensamento além do ganho financeiro, pois iremos
disponibilizar um e-service na estrutura já existente desta forma sem
ônus em infraestrutura. Nós teremos um ganho na imagem do
restaurante, pois ele estará investindo em tecnologia disponibilizando
aos seus clientes uma forma interativa de comunicação direta, na qual o
consumidor moderno busca interação direta com o fornecedor.
O nosso investimento inicial será mais em divulgação do novo e-
service e na criação da aplicação o qual detalhamos abaixo:
Fase do processo Valor Total
Criação do web service R$ 8.200,00
Impressão de 2 MIL
Flayres (4 cores)
R$ 189,00
Criação de arte final para
flayres e anúncios
impressos e internet
R$ 500,00
Anúncio em Saco de Pão
e anúncio em jornais do
bairro
R$ 3.000,00
16. 16
Contratação do serviço de
envio de newsletter
(mensal)
R$ 50,00
Total do Investimento R$ 11.939,00
6.11. O Retorno
O retorno conforme já mencionado se dará na imagem do
restaurante, pois o cliente poderá fazer a reserva a qualquer hora e a
possibilidade de feedback tanto do e-service quanto do serviço do
restaurante um processo que hoje o restaurante não comtempla.
O valor investido pelas nossas projeções se paga em 3 meses e o
legado ficará para sempre na imagem do restaurante pois será o
primeiro de sua região a contar com este serviço.
7. Conclusão
Podemos concluir que com a aplicação dos conceitos
apresentados aqui e com o custo de tecnologia cada vez mais
acessível hoje, num pequeno restaurante pode contar sim com os
benefícios de um e-service mesmo que seja de forma regional.
8. Refêrencias
ROWLEY, J. An analysis of the e-service literature: towards a research
agenda. United Kingdom: Emerald Group Publishing, 2006.
LAUDON, K C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais:
administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
17. 17
ALBERTIN, A. L.; ALBERTIN, R. M. M. (org.). Tecnologia de Informação:
Desafios da Tecnologia de informação aplicada aos negócios. São
Paulo: Atlas, 2005.
ADELMAN, C. et al. Re-thinking case study: notes from thesecond
Cambridge Conference. Cambridge Journal of Educa-tion, 6, 3, 1976.
BLOCH, Michael, SEGEV, Arie, PIGNEUR, Yves. On the Road of
Electronic Commerce –a Business Value Framework, Gaining
Competitive Advantage and Some Research Issues.1996, a
FITZSIMMONS, J. A; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços:
Operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. São Paulo:
Bookman, 2005
CASAROTO FILHO, N.; KOPITTKE, B. H. Análise de Investimentos:
matemática financeira, engenharia econômica, tomada de decisão,
estratégia empresarial. São Paulo: Atlas, 2010.
ISTQB. International Software Testing Qualifications Board. Disponível
em: <http://www.istqb.org/downloads.html>. Acesso em: 16/10/2014.
Artigo do Professor Agamêmnom Rocha Souza
<http://riosulnet.globo.com/web/conteudo/7_257581.asp> Acesso em
02/10/2014.
Manual básico de mídia Rede Globo
<http://comercial.redeglobo.com.br/informacoes_comerciais_manual_ba
sico_de_midia/manual_basico_segmentacao.php> Acesso em
01/10/2014.
