1. OpeningUp
Sociale media bij het organiseren en
vormgeven van dienstverlening
Rennie Hooi & Bart Noels

2. WIE?

6. Sociale media

7. De revolutie
http://www.youtube.c
om/watch?
v=0eUeL3n7fDs&f
eature=plcp

8. DIENSTVERLENING

9. Facetten van dienstverlening
Visie en beleid
Team, informatie en middelen
Gebruikers
Kanaalstrategie
Klikken, bellen, loketbezoek
Impact meten

10. Dienstverlening = verstandig combineren in
een totaalaanpak

11. Samenwerking is voorwaarde
RT @craigmcgill: It hasn't been mentioned by
name but silos seem to be getting cited as
a cause of problems in #socialmedia
adoption
Idem voor:
• Balie
• Telefoon
• Web
• …

12. Stap voor stap
Eerst een visie
Eerst een strategie
Eerst weten wat je wil
Dan kanalen inzetten

13. ZOETERMEER –
DE OPDRACHT

14. OPDRACHT
Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014
Externe dienstverlening – Antwoord –
zaterdagopenstelling – Stadspas
Centraal uitgangspunt: Digitaal, tenzij…
Filosofie: Het bevorderen van de zelfredzaamheid van
de burgers
Doel: Het aantal contactmomenten nu en in de
toekomst in lijn brengen met de beschikbare middelen.
_

15. dag van de dienstverlening – Algemeen

16. KANAALSTRATEGIE

19. KANAALSTURING
ZOETERMEER

21. Kanaalsturing
Kosten per kanaal:
Telefonie 14 079 2011: € 3,87 2014: € 1,55
Balie 2011: € 26,50 2014: € 18,00
E-mail 2011: € 4,50 2014: € 0,00
Webformulieren
Live-chat 2011: € 5,75 2014: € 0,00
Sociale Media 2011: € 1,20 2014: € 0,00

28. #kostenbesparing #integraalwerken #klantgericht #sturen
WAT DENKT U?

29. Vragen rond e-inclusie
http://www.youtube.com/watc
h?v=8IdXcD4X7bQ
http://www.youtube.com/watc
h? v=8O4BOUHjuCI

30. Hoe normaal is digitaal?
Bron: Memori, Lessius Hogeschool Mechelen (september 2012) VDAB en de
sociale ondernemers Levanto, Stebo, Jobcentrum en Job & Co
Bezit:
• 90% Belgen heeft internet
• 4 op 5 surft dagelijks
Vaardigheden:
• kansengroepen: mondeling is norm
• digitale kanalen zijn bijkomend, en mits
deel van mix

31. “Are the traditional technologies of public services – official
letters, a fixed address, legal jargon, complex paper forms,
expensive journeys to council buildings – any less excluding
than a web browser or a mobile phone?" (Andy Gibson)

32. VAN KLANT NAAR
BURGER

37. #crowd sourcing #co-design #burgerschap
VRAGEN?