1. Mustafa Oğuz YAÇAN
Yeditepe Üniversitesi Hastanesi/ Ġş Geliştirme Yöneticisi
Hastanın kurumu tekrar tercihi…
HASTANE ÇAĞRI MERKEZLERĠNĠN HASTA
AĠDĠYETĠNĠ ARTTIRMADAKĠ ETKĠSĠ ÜZERĠNE ÖRNEK
BĠR UYGULAMA

2. Hasta kurumu tekrar tercihi…
1) Amaç,
2) Tanımlar,
CRM Kavramı,
Sağlık Hizmetlerinin Pazarlanması Çağrı Merkezi Ayağı,
Hasta Tutundurmaya Yönelik Çalışmalar
3) Kullanılan Veri Setinin Özellikleri,
4) Ölçümleme ve Sonuç.

3. 1) Amaç…
Mevcut
hastaları tekrar
kuruma
getirmek…

4. 2)Tanımlar
a CRM Kavramı
b. Sağlık Hizmetlerinin Pazarlanması
c. Hasta Tutundurmaya Yönelik Çalışmalar

5. 2.a. CRM Kavramı…
CRM, bir işletmenin müşterileri ile
ilişkilerini yapısal yöntemlerle
yönetebilmesini sağlayan tüm
yöntem, yazılım ve genellikle de internet
tabanlı çözümleri kapsayan bir bilgi
teknolojisidir.

6. 2.b. Sağlık Pazarlamasında CRM…
- Arz ve talep eşitsizliği
- Hasta sadakati

7. 2.c. Hasta Tutundurmaya Yönelik Çalışmalar…
- Randevu hatırlatmaları,
- Memnuniyet ölçüm aramaları,
- Özel gün tebrikleri,
- Bebek 40 çıkarma araması,
-Taburcu memnuniyet aramaları,
- Kronik hastalıklar hatırlatmaları

8. 3) Kullanılan Veri Setinin Özellikleri…
2011 yılı itibariyle hastaneye gelen
hastaların %10-%15’lik bir dilime
rastgele geri arama yapılmaya
başlanmıştır.
Altışar aylık dilimlere ayrılan hasta
sayıları, aynı altı ay içinde tekrar
gelişleri ölçülerek değerlendirilmiştir

9. 4) Sonuç…
Çağrı Merk.
Çağrı Merk.
Hastaneye Geri İle
İle ulaşılmış
Başvuran arama ulaşılmamış
hastaların
Hasta Sayısı sayısı hastaların
gelme sayısı
gelme sayısı
2010 ilk 6 ay 6.422 - - 194
2010 ikinci 6 ay 5.978 - - 174
2011 ilk 6 ay 7.228 900 372 238
2011 ikinci 6 ay 6.156 760 314 178
2012 ilk 6 ay 7.402 940 368 218

10. Teşekkürler