Was conversie optimalisatie enkele jaren geleden nog iets dat een web analist er even bij deed, nu snappen e-commerce organisaties steeds beter dat conversieverbetering impact heeft op de totale organisatie. Niet verwonderlijk want behalve meer omzet uit je bestaande bezoekers levert het je ook een hefboom en meer slagkracht voor bijvoorbeeld Google AdWords, vergelijkers en affiliates. Oogst laat tijdens deze sessie zien hoe je conversie optimalisatie inricht als integraal onderdeel van de bedrijfsvoering. Daarnaast zal Martijn Staal een tipje van de sluier lichten hoe je laagdrempelig kunt beginnen met het aanpassen en testen van je website voor individuele bezoekers (personalisatie).

1. Structurele conversie optimalisatie
Martijn Staal
Oogst Conversieoptimalisatie event – 25 februari 2014

2. Van start naar conversie superhero
2

3. Hoe kom je daar?
3

4. Waar sta jij?
4. Klantwaarde
Personalisatie, CRM, multi channel,
voorspellend
7+ testen tegelijk
3. Structureel
ROI
Planning, continue user input,
4-6 testen tegelijk
2. Awaress
• Sitebreed testen
• 2-3 testen
• successen delen, segmentatie
1. Start
• Ad hoc testen
• 1 test tegelijk
• Vnl landingspagina’s, buttons
Tijd / volwassenheid / complexiteit
4

5. Ik wil..
conversiepercentage verbeteren
gemiddelde orderwaarde verhogen
Loyaliteit verhogen
herhaalomzet verhogen
Lagere kosten (customer service, etc.)
5

6. Is sky the limit?
6

7. Want bij de bakker converteert
100%!
7

8. Funneloptimalisatie
Op zoek naar telefoonnumer
Wil alleen de totaalprijs weten
70% Zal nooit converteren
Moet toch nog overleggen
Probeer liever in fysieke winkel
Twijfelt of aanbieder betrouwbaar is
20% Zal misschien converteren
Twijfel of nog annuleerbeer is
Wil liever geen account aanmaken
10% Zal altijd converteren
8
Trouwe klant met loyalty kaart

9. Hoog percentage afhakers in eerste stap?
9

10. Formulieren
10

11. Sterke groei van mobiel
11

12. Wat zie je voor verschil bij concurrenten?
12

13. Cross en upsell bij concurrenten?
13

14. Wat zijn gebruikservaringen van je sitebezoekers?
Wat vond u goed?
Trends
Mooie en duidelijke foto's
veel producten en productinformatie
Verzorgd en overzichtelijk !
overzichtelijk en blij met de merken
het artikel was niet beschikbaar in de juiste
afmeting
Waarom kon u het doel
van u bezoek niet
bereiken?
14
verzenden via PostNL was niet mogelijk.
Heb nu een mail gestuurd, want ben niet in
de gelegenheid om het op te halen.

15. Laat testklanten bestellingen doen en kijk mee
(ook bij concurrenten)
Minpunten
1 Bijkomende kosten
2 Website is te traag
3 De zoekresultaten kloppen niet
Pluspunten Concurrent
1 Overzichtelijker/Rustiger
2 Totaalprijs direct zichtbaar
3 Betere Filter- en sorteermogelijkheden
15

16. Optimalisatie gaat breder dan de website
Verzendkosten
Aanbod
Levertermijn
Prijspeil
Achteraf betalen
Functionaliteiten
Afbeeldingen
Knoppen
De website
Functionele
propositie
ervaring
Gekozen kleuren
Loyalty programma
Marketing
propositie
betrouwbaarheid
bekendheid
ben ik al klant
merkbeeld
ervaring anderen
eigen ervaring
16
Laadtijd

17. Concurrenten voegen zekerheden en bevestigingen toe
17

18. Concurrenten zetten meer social proof in
18

19. Keuring &
betaalmethodes
19

20. Integratie kwalitatieve & kwantitatieve klantdata
Analytics
Concurrentie Benchmark
Segment analyse
Funnel analyse
Event analyse
Expert evaluatie
Analyse
AB test
Monitoring & bijsturing
Significantie
Test &
implementatie
Plan
Survey
Exit survey
Mouseflow
Feedback
Persona
User Feedback video
Brainstorm klanten
Klantwaarde per kanaal
Annuleringen, c/upsells
Priorisering
Test planning
Wireframes / previews
Designs
Meten
Analytics
Heatmaps
Mouseflow

21. Plan
21

22. Waar begin je?
Consument
Winkelstraat
Winkel
Formulieren
Afkeur
UX
IMPACT €
22
Landingspagina
optimalisatie
Klant
Cross sell
Upsell
Funnel
optimalisatie
CTA verbetering
Email AB testing

23. Hypothesen
Als we op de bestelkoppen ‘Bestel nu’ ipv
‘voeg toe aan winkelewagen’ zetten neemt de
Conversie toe
In hoeverre neemt de
Conversie toe als we de prijs
verlagen? (marge vs volume)
Onze concurrenten hebben een
loyaltyprogramma. In hoeverre
neemt de conversie toe als we
die ook toevoegen?
Onze concurrenten bieden de
mogelijkheid tot achteraf
betalen. In hoeverre neemt de
conversie toe als we die
mogelijkheid ook bieden?
Als de laadtijd toeneemt neemt
de conversie toe
Functionele
propositie
De website
ervaring
Als we bezoekers niet meer
verplichten een account aan te
maken neemt de conversie
toe.
Marketing
propositie
Onze concurrenten laten zien dat hoeveel klanten ze hebben. Neemt de conversie
toe als we dat ook doen?
Onze concurrenten plaatsen de betaalmethoden pontificaal in beeld. Neemt
de conversie toe als we dat ook doen?
23
Onze concurrenten personaliseren de USP’s in de aanvraagstraat,
gebaseerd op de informatie die ik heb aangeklikt

24. Plan
24

25. Wie trekt de kar?
25

26. Maak segmenten aan (bv mobiel)
26

27. Maak alles meetbaar
• Button clicks
• Wegkliks
• CTR naar offerte,
contactformulier
• Heatmaps
• Foutmeldingen
• Evt user recordings
27

28. Interne competitie
Test
1. Bestelstraat stap 2 verwijderen
Olaf
2. Zekerheden in bestelstraat
Martijn
3. Betalen in eigen layout
Krisjan
4. Offerte button
28
door
Arjen

29. Bepaal het resultaat
29

30. Google Analytics data als basis
30

31. Is de test significant?
31

32. Realtime inzicht resultaten
32

33. Pick a winner!
33

34. Maak (verwachte) succes tastbaar
met data & Euro’s
34

35. Resultaten niet direct positief?
35

36. En nu: opschalen!
36

37. Combineer CRM data
(mijn OHRA)
37

38. Integraal klantbeeld
38

39. Opschalen met technologie & business rules
Amazon.com
39

40. Conclusie stappenplan Conversie Optimalisatie
1.
Analyseren website en markt
a)
b)
Gebruikersinput
c)
Concurrenten
d)
Extra data
e)
2.
Webanalytics data
Common sense & brainstorm
Plan
a)
Wat wil je testen?
b)
Hypothesen
c)
Priorisering + planning
3.
4.
40
Meten
Testen & implementeren
4. Testen &
implement
eren
1. Analyse
3. Meten
2. Plan

41. Take aways
1. Structureel optimalisatieplan
cruciaal voor succes
2. Haal CRO kennis in huis
3. Maak successen tastbaar in €
4. Automatiseer rapportages
5. Denk
GROOT!

42. Vragen?
Martijn Staal
e: martijn@oogstonline.nl
t: 020 7155 220
Arjen Hettinga
arjen@oogstonline.nl
Olaf Veltmeijer
olaf@oogstonline.nl
Krisjan Oldekamp
krisjan@oogstonline.nl
.com/in/martijnstaal