1. Quy trình CRM – Quy trình Sale,
Marketing và Chăm sóc khách hàng
August 3, 2012

2. Diễn giải:
- (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị
nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được thực hiện trên hệ
thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS Marketing
(SMS Marketing). Email Marketing được dùng để gởi email hàng loạt, còn SMS Marketing
được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ
kiểm soát được ai đã đọc email à chuyển các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng Mục
tiêu.
- (2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ được phân bổ thành Danh
sách các Khách hàng Mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi được các sales chăm sóc
và xác thực, Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành (converted) Khách hàng Đầu mối (Lead).
- (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm sóc Khách
hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua.. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực
xem Khách hàng Đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không. Nếu
có, chuyển qua bước 4. Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại trong hệ
thống để dùng cho các chiến dịch sau này.
- (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến
hành các bước sau:
+ (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Tiềm
năng). Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ
(Contact)
+ (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n)
Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng. Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm
sóc các Cơ hội bán hàng bằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước 5.
- (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:
+ Phiếu tiếp cận KH, Tổng hợp TT sản phẩm, Chính sách bán hàng
+ Gọi điện
+ Viết mail
+ Hẹn gặp
+ Nhật ký khách hàng

3. + Báo giá
+ Hợp đồng
Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì tiến hành cập
nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách hàng nếu có.
Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước sau:
+ (6.1) Hợp đồng: Tạo hợp đồng.
+ (6.2) Sản phẩm, Dịch vụ: Các sản phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng.
+ (6.3) Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các
khoản theo hợp đồng.
+ (6.4) Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở hành Khách
hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng này.
+ (6.5) Dự án Sản xuất: Tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng. Phần quản lý dự
án: trên hệ thống cung cấp module Project để quản lý dự án cơ bản. Còn chi tiết hơn, có thể
sử dụng MS Project.
- (7) Bàn giao sản phẩm, dịch vụ: Sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn giao cho
khách hàng. Bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ được cập nhật trình
trạng “bàn giao sản phẩm”
- (8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống:
+ Gọi điện hỏi thăm
+ Viết mail hởi thăm
+ Email chúc mừng sinh nhật tự động
+ SMS chúc mừng sinh nhật tự động
+ Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)
- (9) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi
Các chức năng cung cấp trên hệ thống:
+ Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh
+ Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi

4. - (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các
số liệu đã nhập vào chương trình.
+ Thống kê khách hàng
+ Thống kê nhân viên
+ Thống kê bán hàng, doanh số
- (11) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau mỗi
khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo, thống kê, người có
trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi, các quy trình liên
quan như sản xuất, kho, vận chuyển và sau cùng là điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu
hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm.
- (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) - dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh
đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp à nhằm thu hút các
đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.
Ghi chú:
: Các bước xử lý cơ bản của chương trình.
: Các bước xử lý liên quan hệ thống bên ngoài phần mềm hoặc được quản lý bởi
hệ thống nhưng theo dạng liên kết.
: Luồng dữ liệu đi trong hệ thống
: Luồng dữ liệu đi ngoài hệ thống hoặc liên kết

5. - (Target), (Lead),…: Tên mô-đun tương ứng trên phần mềm SugarCRM.
Download bản Full (.PDF) tại đây Click to download
Download bản Full (.PNG) tại đây Click to download