2. CRM

3. CRM in marketing/communicatie-
context
• Eén visie op de klant
• Consistente boodschap aan de klant
• Lange term relatie met de klant
• Identificatie van de beste en
slechtste klanten

4. CRM  ERP
geïntegreerd in
bedrijfsvoering

6. Beschrijf Analyse Voorspellen
“Wat gebeurt er?” “Waarom is dit gebeurd?” “Wat zal er gebeuren?”
Omzet per klant? Waarom hebben we Welke klanten dreigen we te
verkoopdoelen (niet) gehaald? verliezen?
Wie heeft wat gekocht? Waarom hebben we nu plots zo Wie verwachten we dat wat
veel verkocht? koopt?
Hoeveel van welk product Wat is het bestelprofiel van onze Wie sturen we welke mailing?
verkocht? klanten? (en hoe volgen we die op)
Hoeveel klanten? Wat is het rendement per klant? Wat is de lifetime
winstgegevendheid per
klantengroep?
… … ….

7. Succesfactoren van CRM
% relevantie
Financiële middelen
Customization van het systeem
Veranderbereidheid in de organisatie
Technische kwaliteit van de software % relevantie
ondersteuning door extern consultant
marktoriëntatie
0 10 20 30 40 50 60 70

8. CRM Uitdagingen – zowel voor intern als extern
• Geen overdaad aan data
• Toegevoegde waarde in elke interactie
• Mijn aandacht moet je verdienen
• Alle informatie is op mijn maat gesneden
• Iedereen met wie ik communiceer, kent mij of mijn dossier
• Alle communicatie is verbonden
• Ik kan altijd onmiddellijk reageren op wat je mij stuurt

9. CRM
Voor elke €1 investering in CRM, gemiddeld €5,6 return