En este video tutorial te mostraré los principales cost-drivers de un plan de marketing relacional o marketing cliente, he diseñado una infografía que revisaremos en detalle para entender mejor la hoja excel (economics) para conocer el coste, el ROI y Payback con dos casos prácticos

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Autor: Omar Arce

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Contenido del vídeo
Cost-driver de un plan de fidelización1
Infografía de cómo se ha estructurado la hoja de Economics de
un plan de fidelización2
Explicación de cada pestaña de la hoja de Economics3
Caso práctico de uso de la hoja de Economics4

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Principales cost-drivers a la hora de fidelizar
Costes de
fidelizar a una
cartera de
clientes
Clientes con tarjeta
plástico
(Tracking de
clientes usando
canales off)
Back Office
(Herramientas,
comunicación y
gastos de personal)
Punto de Venta
(Soportes de
comunicación y
evento de
formación)
Clientes con app
(Tracking clientes
usando canales
digitales)
Política
Fidelizadora
(Recompensas para
mejores clientes)
Política
Promocional
(Acciones
segmentadas
Fase de lanzamiento (inicial)
Fase de explotación

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Infografía – Economics de un programa de fidelización
Back Office
• Herramientas informáticas (CRM, Datamart Clientes, OLAP)
• Comunicación:
o Mass media (TV, radio, online)
o Marketing Digital
• Gastos de personal (analistas)
Punto de Venta
• Formación del personal PdV
• Soportes publicitarios
(tótem, banners, flyers…)
Política Fidelizadora
Recompensas para los
mejores clientes
Política Promocional
Acciones Crosselling,
Upselling, Recuperación …
Fase Inicial
Fase Explotación
Leyenda
Costes del Club
Ingresos del Club
Clientes con tarjeta
• Formulario captación
• Welcome Pack
• Tarjeta de plástico
• Data Entry (digitalización)
Clientes con App
• App Store y cloud hosting

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Medición del Business Case
Listado de costes
Situación de
partida
Fase Lanzamiento Fase Explotación
1
2 4 6
3 5
Medición
Los semestres que dura cada fase y por tanto, los costes e ingresos
se imputan en los semestres correspondientes
1. Clientes con tarjeta
2. Clientes con app
3. Soportes en tienda
4. Formación
5. Herramientas informáticas
6. Comunicación
7. Personal
1. Performance del negocio
2. Hipótesis de crecimiento
3. Estimación de incremento
frecuencia y gasto
Alta y configuración de
cost-drivers a nivel de:
1. Cliente
2. Punto de Venta
3. Back Office
Alta y configuración de
cost-drivers a nivel de:
1. Back Office
2. Política Promocional
3. Política Fidelizadora
En estas 2 pestañas de Excel es dónde se
configuran (alta/baja) de costes e ingresos que
tendrá el club
x
Métricas básicas:
• Sub total costes
• Subtotal ingresos
Métricas avanzadas
• Saldo acumulado
• Coste total del club
• ROI
• Payback (Período de
recuperación)

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Caso práctico – configuración inicial
Listado de costes
1. Clientes con tarjeta
2. Clientes con app
3. Soportes en tienda
4. Formación
5. Herramientas informáticas
6. Comunicación
7. Personal
Situación de
partida
100M
Facturación
100
Tiendas
12 €
Ticket Medio
5
Frecuencia
mensual
Crecimiento
0,5%
30% 20% 65%
Incremento de
ticket medio
Incremento de
frecuencia
Porcentaje
Venta Fidelizada
Fase Lanzamiento
Fase Explotación
Medición
Se decide incluir o
no cada cost-driver
Hoja resumen con
las principales
métricas:
ROI
Payback
Se decide incluir o
no cada cost-driver
Hipótesis del Programa Fidelización
15%
Margen
Bruto

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Caso práctico – 2 escenarios a probar
Clientes con tarjeta plástico
(Tracking de clientes usando canales off)
Back Office
(Herramientas, comunicación y gastos de personal)
Punto de Venta
(Soportes de comunicación y evento de formación)
Clientes con app
(Tracking clientes usando canales digitales)
Política Fidelizadora
(Recompensas para mejores clientes)
Política Promocional
(Acciones segmentadas
Escenario 1 Escenario 2

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Accede al artículo de blog donde verás el video tutorial
(haz clic en la imagen)

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Entregable del libro

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