La solution pour planifier efficacement les plans de transformation de l'Expérience Client !

1. OswegO
La vision opérationnelle de l’Expérience Client
Plan to Success !

2. Les Solutions pour atteindre vos objectifs
Restructuration des opérations
Arbitrer les dimensionnements
Déployer les stratégies Make or Buy
Gérer les baisses et les relocalisations d’activités
Management de transition
Manager la transformation
Assurer la continuité
Evaluations des opérations
Analyser l’écart aux objectifs
Définir les plans de transformation
Développement des managers
Coacher les managers
Former les managers sur l’avenir de l’expérience client
Former les managers sur le pilotage des opérations
Intégration des Nouvelles technologies
Définir la place de l’IA
Mettre en œuvre l’IA
Partager l’information avec les clients
Intégrer les outils des opérations de l’expérience client
Plan To Success - ConfidentielJuin 2020 2

3. Objectifs
Plan To Success - Confidentiel
01
Fixer les objectif du plan
de transformation,
résultats à atteindre,
délais, budget
02
Identifier les chantiers,
leurs interactions et les
ressources nécessaires
03
Formaliser le plan de
transformation et sa
gouvernance
Juin 2020 3

4. Plan To Success - Confidentiel
Méthodologie
Identifier les objectifs
• Quels sont les objectifs du plan
de transformation ?
• Quel est le délai dans lequel les
résultats doivent être atteints ?
• Quelles sont les ressources
disponibles en interne ?
• Quel budget est affecté au
plan de transformation ?
Développer la vision globale
• Définir les chantiers du plan de
transformation
• Identifier les interactions entre
les chantiers
• Identifier les ressources
nécessaires par chantier et les
qualifier : techniques/humaines
et internes/externes
Formaliser le plan
• Rédiger les fiches chantier :
activités, ressources, budget,
livrables
• Formaliser le gant du projet et son
tableau de bord
• Définir et rédiger la gouvernance
nécessaire au pilotage du plan de
transformation
Partager le plan
• Partager la vision détaillée du plan
de transformation avec :
§ Niveau décideur
§ Niveau opérationnel
1
2
3
4
Juin 2020 4

5. Plan To Success - Confidentiel
Ressources
Directeur Associé Consultant Sénior
Analyste
• Missions
• Assurer la relation commerciale et apporter toute son
expérience depuis la définition des objectifs jusqu’à la
restitution du plan de transformation
• Profil
• +20 ans dans l’expérience client
• Expertise reconnue sur les aspects industriels et stratégiques
de la relation client.
• Sourcing
• France
• Missions
• Piloter l’élaboration du plan de transformation
• Assurer le contrôle qualité des documents produits
• Conduire la définition des objectifs
• Faire la restitution du plan de transformation
• Profil
• +10 ans dans l’expérience client
• Maîtrise de la gestion de mission de conseil
• Sourcing
• France
• Offshore
• Missions
• Développer le plan de transformation en chantier
• Décrire chaque chantier
• Formaliser le plan de transformation
• Profil
• + 5 dans l’expérience client
• Esprit analytique
• Capacité de formalisation en vue d’un PMO
• Sourcing
• Offshore
Consultant Junior
• Missions
• Réaliser la collecte d’informations
• Proposer les recommandations
• Participer à la production de la restitution
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Maîtrise des missions de conseil
• Sourcing
• France et off shore
Juin 2020 5

6. Plan To Success - Confidentiel
Planning de la mission
Identifier
Partager
GO Live du plan de
Transformation
Restituer
Développer
De 6 à 12 semaines
Juin 2020 6

7. Plan To Success - Confidentiel
Identifier les objectifs du plans de transformation
• Workshop de définition des objectifs du plan de transformation avec la direction
• Interviews individuelles du management opérationnel, fonctions support aux opérations, DRH,
DAF, DSI pour déterminer les contraintes, les ressources et connaître les projets en cours
• Rédaction et présentation pour validation des outputs des workshop et des interviews
Principales activités
• Objectifs du plan de transformation : résultat à atteindre, délais, ressources identifiées,
budget
Principaux livrables
• 1 semaine
• Sur site et à distance
Planning
• Directeur associé
• Consultant Sénior
Equipe
Juin 2020 7

8. Plan To Success - Confidentiel
Développer la vision globale du plan
• Elaborer la liste des chantiers couvrant les objectifs du plan de transformation
• Pour chaque chantier identifier : les délais de réalisation, les charges de travail, les ressources
disponibles et les ressources complémentaires nécessaires
• Faire la matrice des chantiers pour identifier les contraintes inter chantier au niveau des
tâches
• Formaliser la vision globale du plan de transformation
• Faire un workshop de présentation et de validation du plan de transformation
Principales activités
• Liste des chantiers du plan de transformation et leurs tâches
• Contraintes et relations entre les chantiers
• Ressources internes et externes sélectionnées sur chaque chantier
Principaux livrables
• 2 à 3 semaines
• Back office et échange à distance
Planning
• Analyste
• Consultant Junior
• Consultant Senior
Equipe
Juin 2020 8

9. Plan To Success - Confidentiel
Formaliser le plan de transformation
• Détailler les chantiers en tâches ordonnancées
• Croiser les tâches et les contraintes inter chantier pour obtenir la planification globale du
projet de transformation
• Affecter les ressources aux tâches en fonction de leur disponibilité face aux charges de
travail
• Produire le gant du projet
• Etablir un tableau de bord permettant de piloter le projet de transformation
• Définir la gouvernance du projet : instances, participants, fréquences
Principales activités
• Gant du projet
• Ressources et charges
• Gouvernance
• Tableau de bord du projet
Principaux livrables
• 2 à 3 semaines
• Back office et échange à distance
Planning
• Analyste
• Consultant Junior
• Consultant Senior
Equipe
Juin 2020 9

10. Plan To Success - Confidentiel
Partager le plan de transformation
• Présenter et valider avec la direction le plan de transformation
• Présenter le plan de transformation au management opérationnel
Principales activités
• Documentation détaillée du projet validée par la direction : g`ant, affectation des
ressources, budget, outils de pilotage, principes de gouvernance
• Support de présentation au management opérationnel
Principaux livrables
• 1 semaine
• Sur site
Planning
• Consultant Sénior
• Directeur Associé
Equipe
Juin 2020 10

11. A bientôt pour la suite …