Développons ensemble les compétences, le savoir faire et le savoir être de vos managers opérationnels !

1. OswegO
La vision opérationnelle de l’Expérience Client
Développement du
manager opérationnel !

2. Les Solutions pour atteindre vos objectifs
Restructuration des opérations
Arbitrer les dimensionnements
Déployer les stratégies Make or Buy
Gérer les baisses et les relocalisations d’activités
Management de transition
Manager la transformation
Assurer la continuité
Evaluations des opérations
Analyser l’écart aux objectifs
Définir les plans de transformation
Développement des managers
Coacher les managers
Former les managers sur l’avenir de l’expérience client
Former les managers sur le pilotage des opérations
Intégration des Nouvelles technologies
Définir la place de l’IA
Mettre en œuvre l’IA
Partager l’information avec les clients
Intégrer les outils des opérations de l’expérience client
Développement du manager Opérationnel - ConfidentielJuin 2020 2

3. Objectifs
Développement du manager Opérationnel - Confidentiel
01
Faire le bilan de la
pratique managériale
02
Mettre en place les
routines managériales
03
Ancrer les bonnes
pratiques du manager
opérationnel
Juin 2020 3

4. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel
Méthodologie
1
2
3
4
Analyser la situation
• La position du manager dans son poste : expérience,
compétences, motivation
• Son auto évaluation
• Son écart aux meilleurs pratiques
Fixer les objectifs managériaux
• Quelles routines doivent être mise en place ?
• Quelles pratiques adopter avec son N+1 ?
• Comment faire progresser ses collaborateurs
Développer les réflexes du manager
• Etablir le planning du management opérationnel
• Accompagner le manager dans sa pratique
managériale
• Donner du feed back et des axes d’amélioration
• Contrôler son avancement
Faire le bilan de la pratique managériale
Juin 2020 4

5. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel
Ressources
Directeur Associé Coach
• Missions
• Piloter la mission de coaching
• Assurer la relation commerciale
• Apporter son expérience du management et du coaching
• Profil
• +25 ans dans l’expérience client
• Maîtrise du management des opérations d’expérience
client
• Missions
• Assurer le contrôle qualité des documents produits
• Evaluer et accompagner le manager dans sa démarche de
progression
• Reporter à la hiérarchie sur l’avancement et les freins du
manager
• Profil
• +10 ans dans l’Expérience client
• Pratique avancée du coaching des managers
opérationnels et des responsables des fonctions support aux
opérations
Juin 2020 5

6. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel
Planning de la mission
3 - 6
Semaines
Analyser la
situation
Fixer les objectifs Développer les réflexes Faire le bilan
6 à 10 semaines
Juin 2020 6

7. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel
Analyser la situation
Juin 2020 7
• Entretien avec le N+1, le DRH et autres intervenants pertinents
• Entretien avec le manager concerné
• Observation du manager en situation et rencontre de ses équipes
• Analyse des résultats du manager
• Restitution au manager et à son N+1
Principales activités
• Etat de la situation : écarts aux objectifs, bonnes pratiques, gestion du temps, organisation,
motivations, équilibre vie personnelle et professionnelle
• État des compétences nécessaires non développées
Principaux livrables
• 1 Semaine
• Sur site
Planning
• Directeur associé
• Coach
Equipe

8. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel
Fixer les objectifs managériaux
Juin 2020 8
• Croiser les écarts aux bonnes pratiques et les écarts dans les résultats
• Prioriser les pratiques à développer
• Définir les objectifs prioritaires de l’équipe et de chaque collaborateur
• Etablir et valider le plan de progression, incluant les routines managériales, avec le manager
est son N+1
Principales activités
• Plan de progression du manager sur X semaines
Principaux livrables
• 1 semaine
• Cartographier le processus
télévente et identifier les premières
préconisations d’amélioration
Planning
• Coach
Equipe

9. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel
Développer les réflexes du manager
Juin 2020 9
• Sur un rythme hebdomadaire :
• Corriger le plan de développement des pratiques en fonction des progrès avec le
manager et son N+1
• Examiner avec le manager son agenda, l’aider à définir ses priorités rationnellement
• Accompagner le manager dans la lecture de ses résultats et les décisions qui doivent en
découler
• Pratiquer le co-coaching lors des 1:1 entre le manager et ses collaborateurs
• Prendre le temps de débriefer, d’analyser ce qui s’est passé et rendre le manager
autonome dans cette pratique
Principales activités
• Mise à jour du plan de progression
• Bilan hebdomadaire des progrès et des axes de développement à surveiller
• Feed back formalisés à chaque étape du coaching
Principaux livrables
• 3 à 6 semaines
• A distance et sur site
Planning
• Coach
Equipe

10. Développement du manager Opérationnel - Confidentiel
Faire le bilan de la pratique managériale
Juin 2020 10
• Mesurer les évolutions dans les résultats, les compétences acquises et les bonnes pratiques
mises en place
• Capter le feed back du manager, de ses collaborateurs et du N+1
• Lister les pratiques restant des axes de progrès nécessaires
Principales activités
• Bilan de la période de coaching
Principaux livrables
• 1 semaine
• Sur site
Planning
• Coach
• Directeur associé
Equipe

11. A bientôt pour la suite …