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Hôpital,
Communication
et RP
Haute Ecole de la Ville de Liège
23 octobre 2014
La communication hospitalière :
obligatoire, utile ou nécessaire ?
• Paysage ultra-concurrentiel
• Hôpital = entreprise
• Santé = priorité des Belges
Communication hospitalière = triple enjeu
1° Positionnement et promotion de l’hôpital
2° Réponse à une attente du grand public
3° Fédérer les forces vives internes
Mission : création et entretien de l’image de marque de l’hôpital
auprès des ses différents publics
 Coller au plan stratégique de l’hôpital
 Vision longue durée  3 à 5 ans
 Publics cibles très variés
 publics externes
* patients
* non-patients : presse, MG, MSp, grand public,
fournisseurs, prestataires de services, pouvoirs locaux,
régionaux ou fédéraux…
 publics internes : médecins, infirmiers, paramédical, non-médical
 Publics sensibles et réactifs  TIC



Attraction du patient/client
Construction d’une marque
Conservation du personnel
Pour répondre à ces trois axes essentiels,
la communication hospitalière
est plus qu’utile, elle est nécessaire !
Valorisation de l’hôpital, tant vers les publics externes qu’internes,
en respectant un cadre juridico-légal et déontologique strict, en
tenant compte de public très variés et souvent avec des moyens
financiers et humains limités.
Communication
Hospitalière
Avec quels outils ?
Trois types de communication hospitalière :
1° Communication vers les patients
2° Communication vers les non-patients
3° Communication interne
} externe
+ Communication de crise
Cadrons ce qui est permis ou pas…
X
X
Information (informare) = contenu factuel et les symboles pour l’écrire
Communication (communicare) = relation avec d’autres,
transmission d’une information mise en forme et les moyens mis en
œuvre pour la transmission


Information Communication
La communication est un art, celui de formater et de véhiculer une information !
Communication interne
1200 400
1360 430 10
  fédérer autour d’un projet
  valoriser les compétences
  renforcer le sentiment d’appartenance
  stimuler l'efficacité et la créativité des salariés
  améliorer le climat général et les performances de l’entreprise
Communication interne
 Presse d’entreprise
 Evénementiel
 Intranet
 Ecrans dynamiques
 Diffusion interne
 Affichage
 Revue de presse
 Notes de services
Communication interne
Communication externe
Communication externe
• Médias
• Grand public
• Médecins généralistes
• Médecins spécialistes et autres hôpitaux
• Pouvoirs locaux, régionaux et fédéraux
• Prestataires de services
Auprès de quels publics ?
Communication externe
 Relations médias
 Protocole et Représentation
 Evénementiel médical
 Evénementiel non-médical
Publications
 Site internet
 Médias sociaux
Communication externe – Communication interne
Crise  Krisos = Décision
 sujet médiatique porteur !
Communication de crise
Crise ‘’pure’’ ou Plan MASH ?
Communication de crise
• Médias = public privilégié dans une crise
• Crise = ouverture d’un espace médiatique dont l’entreprise n’est pas maître
 Stratégie 1 : refus de communiquer  ERREUR TOTALE
 Stratégie 2 : déplacement latéral  ERREUR TOTALE
 Stratégie 3 : communication franche  LA POSITION A ADOPTER
3 stratégies possibles face à la crise…
1 seule valable !
 toujours communiquer
 adopter la plus grande transparence
 définir un porte-parole
 prévoir un leitmotiv pour les médias
 informer les gens en interne de l’entreprise
 prévoir un support d’infos (ex. communiqué de presse)
 répondre aux demandes des journalistes (dans la mesure du
raisonnable  cadrer directement ce qui est possible et ce qui ne l’est
pas)
 utiliser les différents support de communication à disposition (internet,
médias sociaux, …)
 tenir compte des réalités des médias
 tenir compte des médias sociaux
Communication de crise
5,3 ETP  6 personnes polyvalentes
+ 4 ou 5 stagiaires chaque année
Hôpital,
Communication
et RP
Olivier Moch
Chargé de Communication, Administrateur UPMC, Auteur
olivier.moch@chrcitadelle.be
www.oliviermoch.be

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Relations publiques et hôpitaux

  • 1. Hôpital, Communication et RP Haute Ecole de la Ville de Liège 23 octobre 2014
  • 2.
  • 3. La communication hospitalière : obligatoire, utile ou nécessaire ?
  • 4.
  • 5. • Paysage ultra-concurrentiel • Hôpital = entreprise • Santé = priorité des Belges Communication hospitalière = triple enjeu 1° Positionnement et promotion de l’hôpital 2° Réponse à une attente du grand public 3° Fédérer les forces vives internes
  • 6. Mission : création et entretien de l’image de marque de l’hôpital auprès des ses différents publics  Coller au plan stratégique de l’hôpital  Vision longue durée  3 à 5 ans  Publics cibles très variés  publics externes * patients * non-patients : presse, MG, MSp, grand public, fournisseurs, prestataires de services, pouvoirs locaux, régionaux ou fédéraux…  publics internes : médecins, infirmiers, paramédical, non-médical  Publics sensibles et réactifs  TIC
  • 7.    Attraction du patient/client Construction d’une marque Conservation du personnel Pour répondre à ces trois axes essentiels, la communication hospitalière est plus qu’utile, elle est nécessaire !
  • 8. Valorisation de l’hôpital, tant vers les publics externes qu’internes, en respectant un cadre juridico-légal et déontologique strict, en tenant compte de public très variés et souvent avec des moyens financiers et humains limités. Communication Hospitalière
  • 10. Trois types de communication hospitalière : 1° Communication vers les patients 2° Communication vers les non-patients 3° Communication interne } externe + Communication de crise
  • 11. Cadrons ce qui est permis ou pas… X X
  • 12. Information (informare) = contenu factuel et les symboles pour l’écrire Communication (communicare) = relation avec d’autres, transmission d’une information mise en forme et les moyens mis en œuvre pour la transmission   Information Communication La communication est un art, celui de formater et de véhiculer une information !
  • 14.   fédérer autour d’un projet   valoriser les compétences   renforcer le sentiment d’appartenance   stimuler l'efficacité et la créativité des salariés   améliorer le climat général et les performances de l’entreprise Communication interne
  • 15.  Presse d’entreprise  Evénementiel  Intranet  Ecrans dynamiques  Diffusion interne  Affichage  Revue de presse  Notes de services Communication interne
  • 17. Communication externe • Médias • Grand public • Médecins généralistes • Médecins spécialistes et autres hôpitaux • Pouvoirs locaux, régionaux et fédéraux • Prestataires de services Auprès de quels publics ?
  • 18. Communication externe  Relations médias  Protocole et Représentation  Evénementiel médical  Evénementiel non-médical Publications  Site internet  Médias sociaux
  • 19. Communication externe – Communication interne
  • 20. Crise  Krisos = Décision  sujet médiatique porteur ! Communication de crise Crise ‘’pure’’ ou Plan MASH ?
  • 21. Communication de crise • Médias = public privilégié dans une crise • Crise = ouverture d’un espace médiatique dont l’entreprise n’est pas maître  Stratégie 1 : refus de communiquer  ERREUR TOTALE  Stratégie 2 : déplacement latéral  ERREUR TOTALE  Stratégie 3 : communication franche  LA POSITION A ADOPTER 3 stratégies possibles face à la crise… 1 seule valable !
  • 22.  toujours communiquer  adopter la plus grande transparence  définir un porte-parole  prévoir un leitmotiv pour les médias  informer les gens en interne de l’entreprise  prévoir un support d’infos (ex. communiqué de presse)  répondre aux demandes des journalistes (dans la mesure du raisonnable  cadrer directement ce qui est possible et ce qui ne l’est pas)  utiliser les différents support de communication à disposition (internet, médias sociaux, …)  tenir compte des réalités des médias  tenir compte des médias sociaux Communication de crise
  • 23. 5,3 ETP  6 personnes polyvalentes + 4 ou 5 stagiaires chaque année
  • 24. Hôpital, Communication et RP Olivier Moch Chargé de Communication, Administrateur UPMC, Auteur olivier.moch@chrcitadelle.be www.oliviermoch.be