Analisi della comunicazione di tutte le strutture ricettive presenti all'isola d'Elba in TripAdvisor. Punti di forza, di debolezza e consigli.

1. L’Isola d’Elba su TripAdvisor
Analisi quantitativa e qualitativa sulla comunicazione delle 116 strutture
dell’isola d’Elba registrate su TripAdvisor
Dati riferiti alla settimana 17 – 24 gennaio 2010

2. I MOTIVI DELLA RICERCA
Studiare il comportamento, l’utilizzo e l’efficacia delle comunicazioni degli operatori turistici
dell’isola d’Elba sul social network di viaggiatori più potente e più criticato al mondo.
“20 million members. More than 40 million honest travel reviews
and opinions from real travelers around the world”

3. POPOLAZIONE PRESA IN ESAME
116 strutture di cui: 2 hotel 5 stelle, 17 hotel 4 stelle, 68 hotel a 3 stelle, 16 hotel a 2 stelle, 2
hotel a 1 stella e 11 strutture tra residence e CAV.
Tabella 1. - Suddivisione per categoria delle strutture ricettive presenti su Tripadvisor
5 STELLE 2 1,70%
4 STELLE 17 14,65%
3 STELLE 68 58,65%
2 STELLE 16 13,80%
1 STELLA 2 1,70%
Residence e CAV 11 9,50%
TOTALE 116 100,00%
Sono state considerate le aziende che figurano nella classifica “Hotel dell’isola d’Elba” nel periodo
17 – 24 gennaio 2010.
Oltre la metà delle strutture è a tre stelle.

4. SUDDIVISIONE PER COMUNE
Tabella 2. - Le strutture ricettive suddivise per comune di appartenenza
Marciana Marina di
Portoferraio Capoliveri Marciana Porto Azzurro Rio Marina Rio nell’Elba
Marina Campo
5 STELLE 2 (100%)* = = = = = = =
4 STELLE 4 (23,50%) 3 (17,60%) 3 (17,60%) 1 (5,90%) 5 (29,50%) 1 (5,90%) = =
3 STELLE 13 (19,10%) 10 (14,70%) 12 (17,60%) 6 (8,80%) 18 (26,60%) 5 (7,30%) 4 (5,90%) =
2 STELLE 3 (18,75%) 4 (25,00%) = 2 (12,50%) 3 (18,75%) 1 (6,25%) 3 (18,75%) =
1 STELLA = 1 (50.00%) = = = 1 (50,00%) = =
RES/CAV = 7 (63,65%) = = 2 (18,17%) 2 (18,17%) = =
TOTALE 22 (18,97%) 25 (21,56%) 15 (12,93%) 9 (7,75%) 28 (24,14%) 10 (8,62%) 7 (6,03%) =
Portoferraio conta gli unici due 5 stelle dell’isola (non TripAdvisor), oltre la metà dei 4 stelle si
trova nei comuni di Portoferraio e Marina di Campo, così come i 3 stelle, per le CAV e i Residence
Capoliveri la fa da padrone. E’ bene ricordare che la statistica è riferita alle strutture secondo la
classificazione di TripAdvisor limitatamente alla directory hotel.
*L’unica correzione che abbiamo apportato è quella dei 5 stelle (su TripAdvisor risultano, alla
data della rilevazione, ancora 4 stelle) perché poteva essere ritenuta fuorviante.

5. Note e Particolarità: per quanto riguarda la classificazione per stelle c’è da far notare che i due cinque stelle
elbani risultano su TripAdvisor ancora a quattro stelle. Nella suddivisione per comuni alcuni esercizi
preferiscono non indicarlo rimanendo così nella directory “isola d’Elba”, ma non in quella del comune di
appartenenza, altri indicano la frazione essendo rintracciabili solo nella classifica generale, ma non in quella
per comune.
Inoltre si rileva il doppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” all'interno delle soluzioni di
ricerca per Comune disponibili. Un hotel risulta avere due schede aperte: una nella frazione e una nel
comune, diluendo le recensioni che - se unificate in un’unica scheda – consentirebbero alla struttura di
registrare un punteggio migliore.
Siamo stati costretti a controllare molti siti ufficiali e quello dell’APT per poter definire la categoria delle
strutture, molte di queste infatti non la indica (91 strutture su 116). Non è facile comprendere se per
distrazione, per scelta di marketing, per noncuranza oppure perché semplicemente si è portati a dare poco
credito alla on line brand reputation.

6. OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL
PROFILO AZIENDALE
Le immagini e i video
Il profilo di TripAdvisor consente ai viaggiatori e alle strutture di inserire contenuti multimediali
come immagini e video nel profilo della struttura.
Tabella 3. - Tipologia di media caricato nel profilo della struttura suddiviso per “ospiti” e “strutture”
Immagini caricate da: Video caricati da:
Ospiti Strutture Ospiti Strutture
5 stelle 14 = = 1
4 stelle 131 24 = =
3 stelle 370 6 = 4
2 stelle 18 = = =
1 stella = = = =
RES/CAV 40 15 = =
Totale 573 45 = 5

7. OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL
PROFILO AZIENDALE
Il profilo aziendale a pagamento
TripAdvisor consente di acquistare un abbonamento per gestire in modo più performante il
profilo aziendale con collegamenti diretti alla struttura (link al sito e e-mail). I costi partono da 30
euro al mese e variano a seconda dei mesi che si sottoscrivono e dal numero di camere della
struttura.
Su tutta l’isola d’Elba hanno acquistato l’abbonamento solamente 8
strutture su 116.
Di queste strutture solamente tre avevano caricato il modulo per le
offerte.

8. OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL
PROFILO AZIENDALE
- I due hotel a 5 stelle ne dichiarano 4
- Tra i 4 stelle, 6 non dichiarano la categoria
- Tra i 3 stelle, solo 8 su 68 indicano la categoria
- Sono due i 2 stelle che la indicano contro 14 che preferiscono non farlo
- Gli alberghi ad 1 stella non indicano la categoria
- Tra i Cav, che appaiono erroneamente a nostro avviso in questa classifica Hotel solo due
indicano le stelle o la dicitura CAV

9. LE RECENSIONI: OPPORTUNITA’ O MINACCIA?
“I viaggiatori ci segnalano spesso che la risposta alle critiche da parte
dell’hotel ha più influenza sulla loro decisione di prenotazione che la
stessa critica.”
April Robb, TripAdvisor

10. LE RECENSIONI: CHI E QUANTO RISPONDE
Tabella 4. - Numero delle risposte alle recensioni degli utenti suddivise per frequenza e tipologia di struttura
SOLO IN
QUASI SOLO ALLE NON HA
SEMPRE RARAMENTE ALCUNI MAI
SEMPRE NEGATIVE RECENSIONI
CASI
5 STELLE 1 (50,00%) 1 (50,00%)
4 STELLE 1 (5,89%) 1 (5,89%) 4 (23,52%) 11 (64,70%)
3 STELLE 2 (2,94%) 1 (1,47%) 5 (7,35%) 3 (4,41%) 6 (8,82%) 50 (73,54%) 1 (1,47%)
2 STELLE 1 (6,25%) 14 (87,50%) 1 (6,25%)
1 STELLA 2 (100%)
CAV 2 (18,19%) 9 (81,81%)
TOTALE 3 (2,59%) 1 (0,86%) 6 (5,17%) 4 (3,45%) 13 (11,21%) 87 (75,00%) 2 (1,72%)
Se si eccettuano i Residence e le CAV si può notare che la percentuale di coloro che non
rispondono sistematicamente alle recensioni cresce al decrescere della categoria.
Facile quindi immaginare come, con l’assottigliarsi degli organigrammi degli uffici ricevimento o
delle direzioni, diventi eccessivamente impegnativo seguire cosa accade sul web.

11. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 5 stelle
Tabella 5. - Gradimento delle strutture di categoria cinque stelle e risposte pubblicate
Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo
Recensioni
buono Risposte
totali
    
55 23 18 6 4 4 3
41,80% 32,70% 10,90% 7,3% 7,3%
Il giudizio globale è positivo per il 74,5% delle recensioni, per l’11% i cinque stelle sono nella
media, il 14% è negativo.
Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 18 recensioni ricevute.

12. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 4 stelle
Tabella 6. - Gradimento delle strutture di categoria quattro stelle e risposte pubblicate
Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo
Recensioni
buono Risposte
totali
    
420 141 152 52 48 27 82
33,57% 36,20% 12,38% 11,43% 6,42%
Il giudizio globale è positivo per il 70% circa delle recensioni, per il 12% i quattro stelle sono nella
media, il 6,42% è negativo.
Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 5 recensioni ricevute.

13. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 3 stelle
Tabella 7. - Gradimento delle strutture di categoria tre stelle e risposte pubblicate
Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo
Recensioni
buono Risposte
totali
    
852 292 307 103 96 54 104
34,27% 36,03% 12,09% 11,27% 6,34%
Il giudizio globale è positivo per il 70% circa delle recensioni, per il 12% i tre stelle sono nella
media, il 6,34% è negativo. Dati in linea con quelli delle strutture a 4 stelle.
Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 8 recensioni ricevute.

14. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 2 stelle
Tabella 8. - Gradimento delle strutture di categoria due stelle e risposte pubblicate
Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo
Recensioni
buono Risposte
totali
    
95 24 38 14 6 13 1
25,27% 40,00% 14,73% 6,32% 13,68%
Il giudizio globale è positivo per il 66% circa delle recensioni, per il 14% circa i due stelle sono
nella media, il 13,68% è negativo.
Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 95 recensioni ricevute.

15. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – 1 stella
Tabella 9. - Gradimento delle strutture di categoria una stella e risposte pubblicate
Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo
Recensioni
buono Risposte
totali
    
2 2 0
100%
Il giudizio globale è nella media
Non c’è risposta alle due recensioni ricevute.

16. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE
– Residence e Cav
Tabella 10. - Gradimento delle strutture di categoria residence e Cav e risposte pubblicate
Eccellente Molto Nella media Scarso Pessimo
Recensioni
buono Risposte
totali
    
90 62 21 3 2 2 2
68,88% 23,33% 3,33% 2,23% 2,23%
Il giudizio globale è positivo per oltre il 90% delle recensioni, per il 3,33% circa i residence cav
sono nella media, il 2,23% il giudizio è negativo.
Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 45 recensioni ricevute.
Resta da comprendere se sia giusto che questo tipo di strutture venga indicizzata nella directory
hotel.

17. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – L’ELBA
Tabella 11. - Gradimento delle strutture del territorio elbano e risposte pubblicate
Molto Nella
Recensioni Eccellente Scarso Pessimo
buono media Risposte
totali   
 
5 STELLE 55 23 18 6 4 4 3
4 STELLE 420 141 152 52 48 27 82
3 STELLE 852 292 307 103 96 54 104
2 STELLE 95 24 38 14 6 13 1
1 STELLA 2 2
RES/CAV 90 62 21 3 2 2 2
TOTALE 1514 542 536 180 156 100 192
35,80% 35,40% 11,89% 10,30% 6,60%
Il giudizio generale sulle strutture elbane è positivo (eccellente o molto buono) per oltre il 70%
degli utenti di TripAdvisor, il 12% circa delle recensione ritiene le strutture nella media e circa il
16% ne da un giudizio negativo.
Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 8 recensioni ricevute.

18. PER CONCLUDERE ECCO I NOSTRI CINQUE
CONSIGLI PER OTTENERE BUONI RISULTATI
CON TRIPADVISOR

19. 1
Accettare che il fattore decisivo nella scelta di un albergo sta
nell'ospitalità e nella qualità dei servizi offerti ai clienti. Tutto ciò non
viene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti, bensì dalle
recensioni pubblicate dagli ospiti

20. 2
Fare in modo che il vostro team sia a conoscenza di ciò che viene detto
sull'hotel. Stampate le recensioni per i colleghi che non hanno accesso a
internet e appendetele nelle aree del personale. Addestrare il reparto
vendite e prenotazioni su come rispondere a proposito di recensioni
negative

21. 3
Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioni negative.
Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle bellissime e
analizzare quelle più "normali" per avere un'indicazione sul livello medio
dei vostri servizi.

22. 4
Incoraggiare in modo discreto e indiretto
a pubblicare recensioni positive.

24. 5
Condividere le ultime recensioni con il team. Supportare il reparto o la
persona criticata magari ingiustamente e cercare di trarre insegnamento
dalle osservazioni.

25. NON ABBIATE PAURA!
Le statistiche dimostrano che i vostri ospiti
amano le vostre strutture
più di voi.

26. GRAZIE!