La reputazione dell'Isola d'Elba su Tripadvisor, incontro promosso dal Comune di Capoliveri. A cura di Officina Turistica.

1. L’Elba su Tripadvisor
Hotel e Ristoranti
Comune di Capoliveri
Giovedì 22 marzo 2012
Ore 11:30

2. I motivi della ricerca
Studiare l’andamento della qualità percepita dagli ospiti dei ristoranti
dell’Isola d’Elba, monitorarne la soddisfazione, il comportamento ,
l’utilizzo e l’efficacia della comunicazione degli operatori turistici sul
social network di turisti più noto, più potente e più criticato al mondo.

3. I numeri di Tripadvisor
10 milioni di iscritti nel mondo
32 milioni di visitatori
100 mila case vacanze
474 mila hotel
45 milioni di recensioni
675 mila ristoranti
6 milioni di foto
135 mila attrazioni
85 mila destinazioni
Fonte Tripadvisor

4. I numeri di Tripadvisor
all’Isola d’Elba
Fino al 2010: 116 hotel con 1.514 recensioni
A fine 2011: 147 hotel con 3.397recensioni
39 B&B, 40 altri alloggi, 30 attrazioni
+100% incremento delle
recensioni in un anno
Fonte Officina Turistica

5. I numeri di Tripadvisor
all’Isola d’Elba
Fino al 2010: 62 ristoranti con 228 recensioni
A fine 2011: 169 ristoranti con 1.613 recensioni
Oltre 240 discussioni sul forum viaggi Isola d’Elba
+600% incremento delle
recensioni in un anno
Fonte Officina Turistica

6. Affidabilità?

7. Nella classifica appare un
residence e nella recensione non vi
è alcun riferimento a pranzi o cene.
Affidabilità?
Nessuna distinzione tra ristoranti,
birrerie, bar e stabilimenti balneari.
Ristoranti

8. La maggioranza delle strutture non
Indica la categoria ufficiale. Affidabilità?
Alcuni residence compaiono nella
directory hotel
Due strutture su 5 nella Top Five
non sono hotel.
Hotel

9. Si invita a recensire un hotel chiuso
da almeno 4 anni Affidabilità?
32 strutture su 147 non sono hotel
Appartamenti di Capoliveri
con la mappa della Puglia
Hotel

10. Gli indici di OT
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
0,00 0,00%
L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensità
con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.
L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale di
recensioni eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioni
ricevute e all’anno precedente.
I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor
al momento del rilevamento.

11. Suddivisione per comuni
Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory
Ristoranti più votati Isola d’Elba nel periodo 12 gennaio – 20 febbraio 2012
Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana Marina di Porto Rio Marina Rio Elba
Marina Campo Azzurro
33 28 17 16 27 19 14 3
(21,01%) (17,83%) (10,82%) (10,19%) (17,19%) (12,10%) (8,91%) (1,91%)

12. L’analisi dei ristoranti
Vediamo adesso come sono stati valutati, attraverso le recensioni e i giudizi quantitativi,
i ristoranti elbani su Tripadvisor a fine 2011. Le schede tengono conto di diversi fattori
come: il giudizio positivo, quello negativo, la media della valutazione e se i gestori
rispondono o meno alle recensioni.
Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione
data ai ristoranti lo scorso anno.
Per questo, con lo scopo di trovare un sistema
di misurazione uniforme e replicabile negli anni,
sono stati elaborati due indici:
l’indice di socialità e l’indice di qualità.

13. Ristoranti Chi e quanto risponde
SEMPRE QUASI SPESSO RARAMENTE SOLO ALLE MAI
SEMPRE NEGATIVE
Portoferraio 1 1 31
Capoliveri 2 2 24
Marciana 1 16
Marciana Marina 16
Marina di Campo 27
Porto Azzurro 2 1 16
Rio Marina 1 13
Rio nell’Elba 1 2
2 5 5 145
Solo 12 gestori su 157 rispondono alle recensioni, solo 2 lo fanno spesso. Altri 10 raramente e quasi esclusivamente
alle negative. Nel 2010 le risposte erano una ogni 9,5 recensioni, quest’anno si scende a una ogni 13,55 recensioni.
Indice socialità
Officina Turistica
-4,05

14. Ristoranti Giudizi e risposte
ELBA RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI BUONO
Portoferraio 284 112 103 24 25 20 3
Capoliveri 402 173 131 45 28 25 46
Marciana 150 73 51 16 3 7 18
Marciana Marina 121 33 46 13 15 14 0
Marina di Campo 298 98 98 43 19 40 0
Porto Azzurro 268 137 79 19 21 12 50
Rio Marina 73 30 20 6 9 8 1
Rio Nell’Elba 17 6 6 2 1 2 1
ELBA 1.613 662 534 168 121 128 119
41,04% 33,10% 10,41% 7,47% 7,93%
Indice qualità
Officina Turistica
+1,77%

15. Ristoranti Riepilogo giudizi
Il giudizio è positivo per il 74,14% dei recensori (era del 72,37% nel 2010). Per il 10,41% dei turisti i ristoranti elbani
sono nella media (erano il 7,02% l’anno precedente). I giudizi negativi scendono al 15,4% (erano al 20,61%). In valori
reali le recensioni sono aumentate di 1.385 unità (+607%): 564 eccellenti, 467 molto buono, 152 nella media, 109
scarso, 93 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 13,55 recensioni (erano una ogni 9,5 nel 2010).

16. Ristoranti Like us on Facebook
Le schede dei ristoranti elbani su
Tripadvisor sono state condivise
256 volte su Facebook
256

17. Ristoranti Cosa non va?
24 schede sono prive di numero telefonico
100 schede non hanno il link al sito web
113 schede non hanno indirizzo e-mail
136 schede non hanno immagine nel profilo
145 gestori non rispondono alle recensioni

18. Ristoranti La cura del profilo
Nome corretto del ristorante
Telefono, sito web, e-mail
L’inserimento di tutte
queste informazioni
su Tripadvisor è
completamente gratuito
Immagini

19. Suddivisione per comuni
Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory
Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo 12 dicembre – 22 gennaio 2012
Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana Marina di Porto Azzurro Rio Marina Rio
Marina Campo Elba
5 stelle 2 (100%)*
4 stelle 5 (27,78%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 4 (22,22%) 1 (5,56%)
3 stelle 11 (16,18%) 7 (10,29%) 14 (20,59%) 4 (5,88%) 22 (32,35%) 5 (7,35%) 5 (7,35%)
2 stelle 3 (16,67%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 2 (11,11%)
1 stella 1 (50,00%) 1 (50,00%)
CAV- 4 (12,50%) 18 (56,25%) 5 (15,63%) 4 (12,50%) 1 (3,13%)
RES
TOTALE 26 (18,57%) 32 (22,86%) 20 (14,29%) 8 (5,71%) 34 (24,29%) 12 (8,57%) 8 (5,71%)

20. L’analisi struttura per struttura
Vediamo adesso come sono state valutate, attraverso le recensioni e i giudizi
quantitativi, le strutture recettive elbane su Tripadvisor in quest’anno. Le schede -
una per ciascuna categoria - tengono conto di diversi fattori come: il giudizio
positivo, quello negativo, la media della valutazione per ogni categoria e se i
gestori rispondono o meno alle recensioni.
Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione data alla stessa tipologia di
struttura lo scorso anno. Per questo, con lo scopo di trovare un sistema di
misurazione uniforme e replicabile negli anni, sono stati elaborati due indici: l’indice
di socialità e l’indice di qualità.

21. Hotel
Chi e quando risponde
SEMPRE QUASI RARAMENTE SOLO IN SOLO ALLE MAI NON HA
SEMPRE ALCUNI CASI NEGATIVE RECENSIONI
5 stelle 2 (100,00%)
4 stelle 1 (5,56%) 7 (38,89%) 4 (22,22%) 6 (33,33%)
3 stelle 3 (4,41%) 12 (17,65%) 1 (1,47%) 7 (10,29%) 44 (64,71%) 1 (1,47%)
2 stelle 2 (11,11%) 1 (5,56%) 14 (77,78%) 1 (5,56%)
1 stella 2 (100,00%)
CAV-RES 1 (3,13%) 2 (6,25%) 24 (75,00%) 5 (15,63%)
TOTALE 4 (2,86%) 24 (17,14%) 1 (0,71%) 14 (10,00%) 90 (64,29%) 7 (5,00%)
*Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle
dell’Isola, Tripadvisor ne conta solamente uno, il
secondo è classificato erroneamente a 4 stelle.
Sono state prese in esame le strutture presenti nella
directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo
12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

22. Hotel
Giudizi e risposte – 5 stelle
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
101 48 31 12 6 4 6
47,52% 30,69% 11,88% 5,94% 3,96%
Il giudizio è positivo per il 78,22% dei recensori (era del 74,5% nel 2010)
Per l’11,88% dei turisti i cinque stelle elbani sono nella media (10,90%)
I giudizi negativi scendono al 9,9% (erano al 14,6%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 46 unità (+90%): 25 eccellenti,
13 molto buono, 6 nella media, 2 scarso, nessun pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 16,83 recensioni (una ogni 18,33 nel
2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+ 1,5 + 3,72%

23. Hotel
Giudizi e risposte – 4 stelle
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
1.021 436 351 108 76 50 218
42,70% 34,38% 10,58% 7,44% 4,90%
Il giudizio è positivo per il 77,08% dei recensori (era del 69,77% nel 2010)
Per il 10,58% dei turisti i quattro stelle elbani sono nella media (12,38%)
I giudizi negativi scendono al 12,34% (erano al 17,85%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 601 unità (+143%): 295
eccellenti, 199 molto buono, 56 nella media, 28 scarso, 23 pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 4,68 recensioni (una ogni 5,12 nel
2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+ 0,44 + 7,31%

24. Hotel
Giudizi e risposte – 3 stelle
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
1.781 638 675 216 154 98 268
35,82% 37,90% 12,13% 8,65% 5,50%
Il giudizio è positivo per il 73,72% dei recensori (era del 70,3% nel 2010)
Per il 12,13% dei turisti i tre stelle elbani sono nella media (12,09%)
I giudizi negativi scendono al 14,15% (erano al 17,61%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 929 unità (+109%): 346
eccellenti, 368 molto buono, 113 nella media, 58 scarso, 44 pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 6,64 recensioni (una ogni 8,19 nel
2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+ 1,55 + 3,42%

25. Hotel
Giudizi e risposte – 2 stelle
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
254 96 107 22 10 19 12
37,80% 42,13% 8,66% 3,94% 7,48%
Il giudizio è positivo per il 79,92% dei recensori (era del 65,27% nel 2010)
Per l’8,66% dei turisti i due stelle elbani sono nella media (14,73%)
I giudizi negativi scendono all’11,42% (erano al 13,68%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 159 unità (+167%): 72
eccellenti, 69 molto buono, 8 nella media, 4 scarso, 6 pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 21,16 recensioni (una ogni 95 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+73,84 + 14,65%

26. Hotel
Giudizi e risposte – 1 stella
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
9 2 4 2 1 0
22,22% 44,44% 22,22% 11,11%
Il giudizio è positivo per il 66,66% dei recensori (era dello 0% nel 2010)
Per il 22,22% dei turisti gli hotel a una stella elbani sono nella media (100,00%)
I giudizi negativi salgono all’11,11% (erano allo 0%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 7 unità (+350%): 2 eccellenti,
4 molto buono, 0 nella media, 1 scarso, 0 pessimo.
I gestori degli hotel a 1 stella non hanno mai risposto alle recensioni
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
= + 66,66%

27. Hotel
Giudizi e risposte – CAV RES
RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
231 117 63 24 12 15 4
50,65% 27,27% 10,39% 5,19% 6,49%
Il giudizio è positivo per il 77,92% dei recensori (era del 92,21% nel 2010)
Per il 10,39% dei turisti i CAV e RES elbani sono nella media (3,33%)
I giudizi negativi salgono all’11,69% (erano al 4,46%)
In valori reali le recensioni sono aumentate di 141 unità (+156%): 55
eccellenti, 42 molto buono, 21 nella media, 12 scarso, 13 pessimo.
Le risposte dei gestori sono una ogni 57,75 recensioni (una ogni 45 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
-12,75 - 14,29%

28. Hotel
Giudizi e risposte – Elba
ELBA RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE
TOTALI
101 48 31 12 6 4 6
1.021 436 351 108 76 50 218
1.781 638 675 216 154 98 268
254 96 107 22 10 19 12
9 2 4 2 1 0
RES / CAV 231 117 63 24 12 15 4
ELBA 3.397 1.337 1.231 384 259 186 508
39,36% 36,24% 11,30% 7,62% 5,48%
Il giudizio è positivo per il 75,60% dei recensori (era del 71,2% nel 2010). Per l’11,30% dei turisti gli hotel
elbani sono nella media (11,89%). I giudizi negativi scendono al 13,1% (erano al 16,90%). In valori reali le
recensioni sono aumentate di 1.883 unità (+124%): 795 eccellenti, 695 molto buono, 204 nella media,
103 scarso, 86 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 7,68 recensioni (una ogni 7,88 nel 2010)
Indice socialità Indice qualità
Officina Turistica Officina Turistica
+0,20 +4,4%

29. Hotel
Immagini
Opportunità e rischi
Foto professionali =
intermediazione
Disintermediazione
2011 Fino al 2010
Ospiti Gestori Ospiti Gestori
5 stelle 39 6 14
4 stelle 280 65 131 24
3 stelle 546 95 370 6
2 stelle 38 3 18
1 stella
RES / CAV 120 73 40 15
1.023 242 573 45
Da 618 fino al 2010 a 1.265 nel 2011

30. Hotel
Il profilo del turista recensore
ELBA IN FAMIGLIA IN COPPIA LAVORO SINGLE CON AMICI
37 47 8 3 3
384 365 33 17 87
649 799 22 20 104
73 122 1 7 18
1 7
RES / CAV 117 76 2 13
ELBA 1261 1416 66 47 225
41,82% 46,97% 2,19% 1,56% 7,46%
Da quest’anno è possibile conoscere il profilo del viaggiatore della
comunità
di Tripadvisor. Tra coloro che hanno scelto l’Elba predominano le
coppie e le famiglie per oltre l’88% dei recensori.
In coppia o in
Altro
famiglia
88,79% 11,21%

31. L’Elba su Tripadvisor
Con un incremento di ben 3.268 recensioni
nel 2011, solo per quanto riguarda le
directory ristoranti e hotel, Tripadvisor si
conferma il sito di viaggi più influente in
Italia.
Secondo Officina Turistica non c’è motivo
per cui si possa prevedere una diminuzione
della sua influenza sui viaggiatori nel
prossimo biennio.
Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua
presenza su Tripadvisor e migliorare la tua
reputazione, non solo online …

32. http:/www.bloginglese.it/
Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi.
Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea
con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione.
Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro.
All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene di te. Lo sapevi?

33. http://www.ddiy.co
Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato.
Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte
dei casi coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente influenzati
dalle risposte degli albergatori piuttosto che dalle recensioni.
Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!

34. http:/www.tripadvisor.it/
Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata,
magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento.
E’ una formula vincente!

35. http://pensierini.blog.kataweb.it /
Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici:
- inserisci immagini del tuo esercizio
- controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta
- controlla se sei stato inserito nella directory giusta
Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una
prima buona impressione.

36. Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.
Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione per
le proprie esperienze di viaggio.
Divertiti insieme a loro …

37. Altri consigli su come operare con Tripadvisor
sono disponibili sul blog
http://www.officinaturistica.com/
GRAZIE!
Robi Veltroni
info@officinaturistica.com