e-Commerce nel turismo
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L’importanza della reputazione. Gestire i contenuti on line. Le recensioni come strumento di disintermediazione. A cura di Robi Veltroni per Officina Turistica. Confesercenti Ravenna 14 novembre 2012.
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e-Commerce nel turismo
- 1. LE GIORNATE DELL’E-‐COMMERCE e-‐Commerce nel Turismo L’importanza della reputazione Ges3re i contenu3 on line Le recensioni come strumento di disintermediazione Robi Veltroni Ravenna 14 novembre 2012
- 2. UNA CORTESIA PER INIZIARE Avete una sveglia, un cronometro, una clessidra? Bene, avvisatemi tra 20 minu3. ...e tenete pron3 un foglio e una penna! Grazie!
- 3. LA FORMULA SEGRETA hAp://diamoinumeri.wordpress.com
- 4. I FATTORI La buona reputazione IDENTITA’ VALORI COERENZA TRASPARENZA CULTURA AZIENDALE COMUNICAZIONE RELAZIONI IMMAGINE PERCEZIONE FIDUCIA hAp://readingfromtheaEc365.blogspot.it/2012/09/the-‐secret-‐of-‐building-‐good-‐reputa3on.html
- 5. QUALE REPUTAZIONE? “La tua reputazione apparJene ad altre persone, e consiste in quello che dicono su di te, alle tue spalle. Hai una buona reputazione solo se puoi disporre di una grande rete sociale, forte e di amici affiata3, paren3 e allea3, per diffondere buone noJzie su di te e spingere verso il basso le voci bruMe”. John WhiUield hAp://danmogford.com/People-‐Will-‐Talk
- 6. QUANTO VALE LA REPUTAZIONE? “Il 70% dei consumatori non acquista un prodoMo se non apprezza l’azienda che lo produce.” “il 56% dei consumatori non acquista un prodoMo se non riesce a capire quale azienda lo produce.” Weber Shandwick
- 7. QUANTO VALE LA REPUTAZIONE?
- 8. IDENTITA’ -‐ COERENZA IMMAGINE -‐ PERCEZIONE hAp://fotografia.deagos3nipassion.com/gallery/image/bicchiere-‐coca-‐cola-‐0 White painted Coca-Cola Bottle by Brand Spirit.
- 9. LA COSTRUZIONE NEL TEMPO DELLA REPUTAZIONE hAp://www.dealerelite.net/profiles/blogs/social-‐media-‐reputa3on-‐building-‐your-‐dealership-‐power-‐accounts?xg_source=ac3vity
- 10. LA COSTRUZIONE NEL TEMPO DELLA REPUTAZIONE “Decine di anni passa3 a curare la propria reputazione possono essere distruE da un singolo evento” Per quanto riguarda la mia esperienza due mesi sono sufficien3 a distruggere 17 anni di lavoro. Ma per quanto ne so, potete stare sereni, questo record lo potete baAere molto agevolmente.
- 11. LA COSTRUZIONE NEL TEMPO DELLA REPUTAZIONE Union Carbide - Dow Chemical Time Cover 1984 Coca Cola Time Cover 1950
- 12. QUANTO COSTA LA REPUTAZIONE?
- 13. NON AVERLA BUONA COSTA UN SACCO!
- 14. AVERE UNA BUONA REPUTAZIONE RENDE LA VITA PIU’ FACILE? hAp://www.evo3vemarke3ng.com/wp-‐content/uploads/2011/06/online-‐reputa3on.jpg
- 15. OVER PROMISE / UNDER DELIVER Per troppo tempo si e’ ritenuta l’astuzia piu’ premiante dell’onesta’.
- 16. UNDER PROMISE / OVER DELIVER LA FORMULA SEMPLIFICATA La fiducia si oVene venendo incontro agli ospiJ e superando le loro aspeMaJve!
- 17. TEMPO SCADUTO! TEMPO SCADUTO ! DOMANDE?
- 18. TRIP CHE? hAp://www.turismoeconsigli.com/page/5/
- 19. QUIZ TIME ?
- 20. QUIZ -‐ DOMANDA 1 Chi acquista paccheE di recensioni false? A -‐ I turis3 B -‐ Tripadvisor C -‐ Gli albergatori
- 21. QUIZ -‐ DOMANDA 2 I venditori di ciabaAe a chi proponevano recensioni posi3ve? A -‐ Ai turis3 B -‐ A Tripadvisor C -‐ Agli albergatori
- 22. QUIZ -‐ DOMANDA 3 Chi scrive recensioni nega3ve nelle schede dei concorren3? A -‐ I turis3 B -‐ Tripadvisor C -‐ Gli albergatori
- 23. PUNTEGGI DEL QUIZ PER OGNI RISPOSTA CON LA LETTERA A -‐ 1 PUNTO B -‐ 2 PUNTI C -‐ 3 PUNTI
- 24. PUNTEGGI DEL QUIZ FACCIAMO I CONTI! SE HAI TOTALIZZATO DA 0 A 3 PUNTI hai dei problemi di reputazione e la colpa e’ tua! DA 4 A 6 PUNTI hai dei problemi di reputazione ma la colpa non e’ di Tripadvisor! DA 7 A 9 PUNTI hai capito tuMo ma non so se e’ un punto a tuo favore! OLTRE 9 PUNTI hai dei problemi in matemaJca!
- 25. RECENSIRE I RECENSORI hAp://www.kwikchex.com/2012/06/kwikchex-‐ra3ngs-‐for-‐travel-‐review-‐websites/
- 26. I LOVE TRIPADVISOR “DA QUANDO SONO TRA I MIGLIORI SU TRIPADVISOR DUE, TRE TAVOLI TUTTE LE SERE DICONO DI AVERMI SCELTO ON LINE” Paolo Paolini La Taverna Dei PoeJ CAPOLIVERI -‐ ISOLA D’ELBA
- 27. I MERCATI SONO CONFUSIONI CLASSIFICHE A CONFRONTO Tripadvisor Booking.com ReviewPro HOTEL A 1 6 1 HOTEL B 2 5 6 HOTEL C 3 3 4 HOTEL D 4 8 5 HOTEL E 5 1 2 HOTEL F 6 2 3 HOTEL G 7 7 9 HOTEL H 8 3 8 HOTEL I 9 9 7 HOTEL L 10 10 11 HOTEL M 11 11 10 HOTEL 4 STELLE ISOLA D’ELBA -‐ RILEVAZIONE 15/10/2011
- 28. COMPRENDERE LE RECENSIONI 1 MLN DI RECENSIONI / +200 SITI / 23 LINGUE hAp://www.officinaturis3ca.com/2012/11/usare-‐le-‐recensioni-‐come-‐un-‐libro-‐di.html
- 29. COMPRENDERE LE RECENSIONI hAp://www.reviewpro.com/reports/global-‐review-‐index-‐top-‐hotel-‐report-‐italia-‐novembre2012-‐it.pdf
- 30. COSA NON DEVI FARE NON SOLLECITARE RECENSIONI POSITIVE IN CAMBIO DI SCONTI, PER DUE MOTIVI: 1-‐ Ti PREDISPONI AL RICATTO; 2 -‐ CREI UN ALTO LIVELLO DI ASPETTATIVE E UNA SITUAZIONE DI OVER PROMISE.
- 31. COSA NON DEVI FARE NON RISPONDERE IN MANIERA SCORTESE, NON GENERALIZZARE.
- 32. COSA NON DEVI FARE NON AGGREDIRE E NON DIRE LE BUGIE... :-‐) Slide soMraMa con destrezza da una presentazione di ViMorio DeoMo -‐ TRIPADVISOR
- 33. COSA NON DEVI FARE NON DIROTTARE TRAFFICO DAL TUO SITO VERSO TRIPADVISOR: 1-‐ NON OSPITARE WIDGET TRIPADVISOR SUL TUO SITO; 2 -‐ SE PROPRIO VUOI INSERIRLO CHIEDI ALLA TUA WEB AGENCY DI TOGLIERE LA PARTE DI CODICE CHE CONTIENE IL LINK A TRIPADVISOR.
- 34. COSA NON DEVI FARE Non credere che questa storia finisca.... Slide soMraMa con destrezza da una presentazione di ViMorio DeoMo -‐ TRIPADVISOR
- 35. LE GIORNATE DELL’E-‐COMMERCE grazie per l’aMenzione info@officinaturisJca.com hMp://www.officinaturisJca.com