Support de l'atelier animé par Bouahlem Rekkas "Quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?" lors des Assises du tourisme de Sarlat 2014
2. Bouahlem Rekkas
Directeur général
Office de Tourisme
Sarlat Périgord Noir
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
3. #otspn14
ATELIER N°1
Quelle place
pour les labels et classements
à l’heure des sites d’avis en ligne ?
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
5. • Les sites d’avis. Revue.
• Peut-on encore les ignorer ?
• Sont-ils fiables ?
• Classements, labels, à quoi ça sert ?
• Est-ce encore rentable ?
• Faut-il mettre tous ses oeufs dans le même panier
?
• Quelle stratégie adopter ?
• Comment influencer les avis de vos clients ?
• Retours d’expériences
#otspn14
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
6. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
7. #otspn14
TRIPADVISOR EST LA PLUS
GRANDE COMMUNAUTÉ DE
VOYAGEURS AU MONDE
• Plus de 260 millions de
visiteurs mensuels
• 60 millions de membres
• Plus de 170 millions
d'avis et d'opinions
• 45 sites
• dans 28 langues
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8. QUI UTILISE LE PLUS TRIPADVISOR ?
#otspn14
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
9. AVANT PENDANT APRES
Consulter les avis
pour se faire
"son" avis
Donner son avis
"en temps réel"
sur sa satisfaction
ou ses
insatisfactions
Revenir sur son
séjour, Répondre
à l'enquête de
satisfaction client
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
10. #otspn14
ETAT DU E-TOURISME
• 50 millions d’internautes et 21 millions de
mobinautes en France
• 67% des français préparent leur séjour en
ligne. 94% pour les moins de 25 ans
• 9 français sur 10 consultent les sites d’avis
• 89% les jugent utiles ou très utiles
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11. #otspn14
PEUT-ON ENCORE
LES IGNORER ?
• Les notations font et défont
l’e-réputation
• Les gens font davantage
confiance à leurs pairs
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12. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
13. #otspn14
60 % DES AVIS SONT POSITIFS !
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14. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
15. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
16. #otspn14
RÉPONDRE AUX AVIS
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17. #otspn14
SONT-ILS FIABLES ?
• 33% des clients doutent de la véracité des avis
• Les clients savent que la fiabilité grandit avec
le nombre
• Les 2/3 des clients font confiance aux avis
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18. #otspn14
NORME AFNOR NF Z74-501
• Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être
interrogés
• Les avis doivent tous être relus avant publication
• Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés
• Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient.
Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un
message
• Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis
• Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site
• Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en
compte
• Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en
commençant par le plus récent
• Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié
• Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous
les visiteurs
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19. #otspn14
NOUVEAU CLASSEMENT
Hôtels de tourisme
Campings
Parcs résidentiels de loisirs
Villages de vacances
Résidences de tourisme
Locations saisonnières
[meublés de tourisme]
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Une gamme de
classement de 1*
à 5*
pour tous !
20. Pour les professionnels
• Des étoiles reconnues
correspondant aux standards
internationaux
[création de la 5ème étoile]
• Une inspection selon
un principe de scoring éprouvé
permettant aux établissements
d’exprimer leur positionnement
commercial
#otspn14
A QUOI ÇA SERT ?
Pour les clients
• Des repères identiques pour tous
les modes d’hébergement et
prenant en compte la qualité
de service et le niveau
de confort
• Des visites d’inspection régulières
par des organismes spécialisés
indépendants
[tous les 5 ans]
• Le classement est volontaire
[pour ceux qui décident
de s’engager dans la qualité]
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21. Qualité de service Qualité environnementale
#otspn14
LABELS
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Destinations Prestataires
22. #otspn14
A QUOI ÇA SERT ?
• A s’améliorer
– Démarche de progrès, Référentiel qualité
– Adapter son offre aux attentes de sa clientèle
• A communiquer
– Différenciation
– Positionnement
– Valeurs
– Caution, Garantie, Certification
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23. A QUEL MOMENT CELA JOUE-T-IL ?
#otspn14
• Choix
1. de la destination
a) Notoriété
b) Attraits
c) Marques de qualité
2. de l’hébergement
a) Rapport confort/prix
b) Avis de consommateurs
c) Signes de qualité
3. des sites de visites et activités de loisirs
a) Rapport intérêt/prix
b) Signes de qualité
4. Des restaurants
a) Réputation
b) Avis de consommateurs
c) Carte
d) Rapport qualité/prix
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25. #otspn14
EST-CE EFFICACE ?
Notoriété Crédibilité
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26. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
27. LABELS & CLASSEMENT VS SITES D’AVIS
Sites d’avis Classements et labels
#otspn14
Audience,
Notoriété ++ --
Lisibilité ++ --
Crédibilité + ++
Autorité,
Légitimité - ++
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28. #otspn14
DES OUTILS COMPLÉMENTAIRES
Qualité
Nouveaux
clients
Avis positifs Satisfaction
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29. QUE FAIRE ?
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
30. #otspn14
OPTIMISER LA COMPLÉMENTARITÉ
Qualité
+
communication
sur les
engagements
Satisfaction
+
intégration des
efforts
spécifiques
Influence,
Suggestion,
Facilitation
Nouveaux
clients
Avis positifs
mentionnant
les signes de
qualité
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
31. INVESTISSEZ LES ESPACES QUE LES SITES D’AVIS
METTENT A LA DISPOSITION DES PROFESSIONNELS
#otspn14
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32. #otspn14
SENSIBILISEZ VOS CLIENTS
• à vos démarches et signes de qualité
• à vos convictions et engagements
• aux marques de reconnaissance de votre
destination
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33. POUR QU’ILS RELAIENT VOS DÉMARCHES
#otspn14
• Donnez-leur envie de
• Donner leur l’occasion de
• Encouragez-les à
mentionner vos marques de qualité
et/ou celles de votre destination
dans leurs avis clients
• Puis pensez à les en féliciter, à les en remercier
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34. #otspn14
GÉNÉREZ DES AVIS
• Travaillez la relation client
• Écrivez à vos clients
• Installez un widget sur votre site Internet
• Créez des cartes de visite/flyer remis à vos
clients
• Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant
du wifi gratuit
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35. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
36. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
37. #otspn14
VALORISER LES AVIS
QUI VENTENT VOS SIGNES DE QUALITE
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38. UTILISEZ VOS REPONSES AUX AVIS DE VOS CLIENTS
• Soulignez dans les réponses aux avis positifs le
fait que tel ou tel motif de satisfaction
correspond à l’un de vos engagements dans le
cadre de tel démarche.
• Mettez en avant chaque fois que possible
(avant, pendant et après le séjour) les
garanties apportées par les marques de
qualité dont vous disposez.
#otspn14
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39. #otspn14
VOS RETOURS D’EXPÉRIENCES
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