Introduction au sujet principal retenu l'édition 2013 des assises du tourisme de Sarlat Périgord Noir : les réservations tardives et les voies pour accroître la dépense touristique

1. Bouahlem Rekkas
Directeur général
Office de Tourisme
Sarlat Périgord Noir

2. Pourquoi avoir retenu
le thème des réservations tardives ?
• C’est un sujet récurrent ces dernières années et il
impacte l’ensemble des activités par ricochet.
• Nous avons souhaité l’élargir pour centrer notre
réflexion commune autour de la question :
« Comment améliorer nos résultats ? »
• Cette question s’est déclinée en:
– Comment améliorer le revenu par hébergement
disponible
– Comment augmenter la dépense touristique

3. Améliorer nos résultats
Pour les hébergements, il faut agir sur les
taux d’occupation et les prix de vente, soit
sur :
Le nombre et le
prix des
séjours, d’où :
La durée et le prix des
séjours, d’où :
Pour les autres
activités, nécessite
de se voir
recommandé, d’où
:
La conférence sur
les réservations
tardives
l’atelier sur la
recommandation
L’atelier sur la
recommandation
L’atelier sur les
disponibilités et
l’e-réputation
L’atelier sur les
disponibilités
L’atelier sur l’eréputation
L’atelier sur la
promotion
collective
L’atelier sur la
promotion
collective

4. Améliorer notre qualité d’accueil
Les clients sont
de mieux en mieux informés
• Connectés du matin au soir
(Smartphone, pc, tablette)
• Ils ont préparé leur séjour en consultant en moyenne
38 sites internet
• Ils consultent la météo et l’agenda le soir pour le
lendemain
• Ils connaissent les directions, les distances et les
temps de trajet grâce au GPS embarqué dans leur
voiture ou dans leur Smartphone
• Ils ont accès aux avis de leurs pairs sur les
établissements
• Ils peuvent comparer les prix

7. Améliorer notre qualité d’accueil
Mais ils attendent d’être conseillés
• Pour arbitrer entre plusieurs propositions
• Pour se rassurer et vérifier que leur information est la est la bonne
• Pour ne pas passer à côté d’une expérience intéressante
• Pour gagner du temps et se faciliter la vie
Et accueillis
•Se sentir les bienvenus (stationnement, WC, propreté, sourire, langues étrangères…)
•Pouvoir recharger leur dispositifs mobiles et de se connecter
•Etre considérés comme des personnes et non comme des porte-monnaie
•Collaborer à l’amélioration des services de la destination

8. Pour une destination d’excellence
• Des engagements
envers les visiteurs
• Un professionnalisme
affirmé sur l’ensemble
des missions
• Une ambition pour le
classement des meublés

9. Un OT qui se remet en question
• Des engagements
envers tous les clients
de l’OT
• Un système pour
garantir l’amélioration
continue
• Nous sommes tous les
maillons d’une même
chaîne

10. Communiquer avec les prestataires
• Assises du tourisme
• Réunions thématiques (groupes, tourisme
d’affaires, centrale de réservation…)
• Réseaux sociaux
– 1159 abonnés sur twitter – 934 tweets
– 3583 fans sur facebook dont plus de 300 sur Sarlat
et le Périgord Noir
• Newsletter pros mensuelle
• Espace pro sur Internet

11. Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/

12. Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/

13. Newsletter Pro

15. Newsletter Pro

16. S’adapter aux nouveaux comportements
• Evolution des moyens et canaux de
communication utilisés dans la préparation du
voyage :
– Les courriers reçus sont devenus marginaux.
– Les appels téléphoniques reçus en amont du séjour
sont en baisse.
– Les mails reçus restent une pratique secondaire.
– Internet confirme son rôle majeur dans la préparation
des séjours, avec une audience qui représente
désormais une audience supérieure au nombre de
contacts physiques.

17. Modernisation du site Internet
• Pour faire face à ces évolutions :
– Le design a été épuré pour simplifier l’ergonomie
– Le site s’adapte désormais aux différents formats
d’écrans et navigateurs
– Les hébergements disponibles dans d’autres
plateformes remontent automatiquement
– L’offre peut être recherchée aisément en 4
langues (Français, Angais, Espagnol et Russe)

20. Tablette en mode vertical
Mini-tablette
Mobile

21. Tablette en mode horizontal
PC, TV

25. S.A.D.I.
• En moyenne, seuls 10 à 40% des visiteurs
entrent dans un OT au cours de leur séjour.
• Le SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de
l’Information) vise à étudier les flux et à bâtir
un plan d’action ad hoc.
• Il permet de porter l’accueil et l’information là
où se trouvent les visiteurs

26. Accueil numérique
Les bornes et écrans tactiles permettent :
• D’assurer la continuité du service aux jours
et heures de fermeture de l’OT
• D’informer les touristes en temps réel des
dernières disponibilités dans les
hébergements ;
• De diffuser une information actualisée en
continu (météo, agenda, billetterie, flux
Facebook et Twitter…)
• De réduire les files d’attente lorsque les
flux sont importants
• De présenter l’offre de façon avantageuse
• Valoriser le pas de porte de l’OT tout en
répondant aux normes d’accessibilité ;
• Proposer un Hot Spot Wifi aux touristes de
passage sur notre territoire.

27. Accueil numérique
Tablettes tactiles :
• à disposition des conseillères en
séjour
– pour montrer les informations aux
touristes.
– Pour comptabiliser les actes de
renseignement et les données client.
• À disposition des touristes :
– Pour rechercher des informations en
autonomie.
– Pour participer au jeu concours de
l’OT et remplir le questionnaire de
fréquentation.

28. Point i-mobile
• Une offre de service complète et
gratuite pour le visiteur :
– Une connexion wi-fi gratuite
– Une prise pour recharger les
appareils mobiles
(tablettes, smartphones,…)
– De l’information touristique
• Qui permet :
– de diffuser simplement des guides
numériques locaux
– Qui restent consultables même
hors connexion
– Dans tous les lieux d’accueil qui
souhaitent être partenaires
partenaires :
hôtels, bars, restaurants, sites…

29. Testez le !
• Un vrai service pour
le client
– pas besoin de 3G/4G
– pas de souci en cas de
zone blanche
– pas besoin de
télécharger une appli
– compatible sur toutes
les plateformes (html)
• Peu onéreux pour le
partenaire
http://guide-imobile.tourisme.fr/

32. Comment rester dans la course ?
• Les grands groupes hôteliers opèrent de grandes
manœuvres pour reprendre la main
• Ne pas lâcher le client, être présent au moment de leur
recherche d’hôtel, l’accompagner dans son voyage.
• Ne pas perdre le client d’un dispositif à l’autre. Notion de
carnet de voyage portatif, en ligne
• Le mobile d’abord avec une nouvelle génération
d’applications lancée en 2012. Elles permettent de réserver
dans les 3 500 hôtels du Groupe dans plus de 90 pays.
• Ensuite, les ventes privées réservées aux membres du Club
Accorhotels et aux abonnés à sa newsletter. Certains
établissements proposent jusqu’à 50% de réduction sur le
prix des séjours sur certaines dates.

33. Quelle valeur ajoutée pour l’OT de demain ?
• Nouveaux métiers, nouvelles fonctions
– Animation numérique de territoire
– Mutualisation GRC
– Coordination qualité
– Qualification de l’offre (Meublés, Chambres
d’hôtes, Dordogne en famille)
– Plus fort investissement dans la coordination des
acteurs

34. Diagnostic numérique
• Répondants :
– 23/48 campings et villages vacances, soit 48%
– 43/114 chambres d’hôtes, soit 38%
– 34/161 meublés de tourisme, soit 13%

35. Diagnostic numérique
• 47% des campings et
83% des meublés n’ont
pas d’adresse Google+
local (anciennement Google
adresse ou Google places)
• Google adresses
engendre 33% du trafic
des entreprises en local

36. Diagnostic numérique
• 63% des sites internet de
campings et 91% de ceux
des chambres d’hôtes ne
sont pas adaptés aux
mobiles
• En 2014, le nombre
d’usagers de dispositifs
mobiles au niveau mondial
dépassera celui des pc fixes

37. Diagnostic numérique
• 1 camping sur 4 et 1 • TripAdvisor est désormais la 1° source
chambre d’hôtes sur
de réservation dans
2 ne répondent pas
l’hôtellerie, devant le bouche-à-oreille
aux avis clients

38. Diagnostic numérique
• 50% des campings et
85% des meublés n’ont
pas adopté un nom d’email cohérent avec leur
nom commercial
• Les adresses qui ne
respectent pas cette
forme font moins
professionnelles. Elles
risquent donner une
mauvaise image de
l’entreprise.

39. Ateliers numériques
•
•
•
•
Google adresse
Réseaux sociaux
Outils Google
Gérer ses avis clients

40. Conditions
Participants
Tarifs
6 maximum /
atelier
Partenaires de
l’OT
Pour les non
partenaires à l’OT
• 18€ par atelier
• 45€ pour 3 ateliers
• 35€ pour un atelier
• 90€ pour les 3

41. Retour sur l’activité de l’OT à fin août
• Fréquentation : 381 317 visiteurs
– Sarlat : +5.5%
– Beynac : +22.9%
– La Roque Gageac : -12.8%
• Visites guidées : 26 450 visiteurs (fin sept)
– Groupes : +9.9%
– Individuels : -5.4%
• Vente de séjours : 1 520 000 € de volume d’affaires
– Groupes : +58,1%
– Centrale de réservation : +9.5%