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LES PTITS DÉJS PROS DU
CRÉONNAIS #2
19.05.2015
La Closerie / Sadirac
Relation clientèle et
analyse marketing
Gérer sa relation clientèle,
pourquoi ?
La gestion de la relation client
c’est l’ensemble des outils et
techniques destinés à capter,
traiter et analyser les
informations relatives aux
clients et aux prospects,
dans le but de les fidéliser
en leur offrant un meilleur service.
Séduire, rassurer
Fidéliser
Cibler Accueillir
Les 5 points essentiels de la
GRC
 Qualité
 Personnalisation
 Instantanéité
 Rassurance
 Humain
…la concurrence
Airbnb, les pros de la welcome
attitude
Les avis en ligne… et la
réservation !
9 clients sur 10 les prennent en
compte
 95% achètent après avoir lu un avis positif
 93% renoncent à un achat après avoir lu un
avis négatif
 90% font confiance aux recommandations des
consommateurs
 52% estiment les avis des autres
consommateurs comme décisifs dans leur
prise de décision et d’achat
Le 1er contact…
 Sur mon site :
- des contenus séduisants
- une facilité de contact (tel et email visibles sur
chaque page)
- la capacité à rassurer rapidement (avis de
consommateurs, photos de l’hébergement,
services)
 La réponse au client doit survenir rapidement,
être complète, sur mesure et ouvrir la
demande (services+)
Le mail de réponse
+ 1 signature
personnalisée
Avec une
photo de
vous, c’est
encore mieux
!
Le mail de confirmation
 Remercier et confirmer
 Récapituler pour rassurer : n’ayez pas peur de
vous répéter !
 Indiquer les modalités pratiques (heure d’arrivée,
itinéraire…),
 Indiquer les services sur place (en interne : prêt
de vélos…, en externe : visites, événements…)
Un mail de pré-accueil quelques jours avant l’arrivée
plus complet sur les actualités ne pourra être
qu’apprécié…
Le client est là…
 Sur place : de la documentation touristique,
les événements en cours, les applis utiles
 Un accès wifi sécurisé et légal : et si vous
intégriez le réseau wifi territorial en Entre deux
Mers ?
 Un échange avec le client pour mieux le
connaître :
Jamais sans mon fichier client !!!
L’analyse de mes clientèles
 Profil client : d’où vient-il ? En famille, en
couple ?
 Pourquoi a-t’il choisi votre destination ?
 Top 5 des principales demandes
 Top 5 des services demandés sur place
 Proportion fidèles et nouveaux clients ?
 Rapport aux réseaux sociaux
 J’apporte un meilleur service
 Je sais ce qui attire et je le valorise sur ma
comm’
Il est déjà parti !
Le mail de remerciement
 Merci !
 Un problème lors de votre séjour ? Dites-le nous !
 N’hésitez pas à laisser un avis !
 Vous voulez suivre nos actus et promos, via
emailing, réseaux sociaux…?
 Un questionnaire de satisfaction (sur place ou par
mail), trop facile avec Google Drive
Un avis positif ou négatif : toujours y répondre !
Cela montre votre professionnalisme et votre
sérieux
Les outils
 Des e-mails pré-standardisés pour gagner du
temps
 Un compte e-mail lié à votre site (et pas
laposte.net ou orange.fr…)
 Une signature personnalisée qui humanise
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 Une newsletter (MailChimp, MailJet) ciblée par
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publications sur vos ventes
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Les Ptits déj Pros en Créonnais #2

  • 1. LES PTITS DÉJS PROS DU CRÉONNAIS #2 19.05.2015 La Closerie / Sadirac Relation clientèle et analyse marketing
  • 2. Gérer sa relation clientèle, pourquoi ? La gestion de la relation client c’est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant un meilleur service.
  • 4. Les 5 points essentiels de la GRC  Qualité  Personnalisation  Instantanéité  Rassurance  Humain
  • 6. Airbnb, les pros de la welcome attitude
  • 7. Les avis en ligne… et la réservation !
  • 8. 9 clients sur 10 les prennent en compte  95% achètent après avoir lu un avis positif  93% renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif  90% font confiance aux recommandations des consommateurs  52% estiment les avis des autres consommateurs comme décisifs dans leur prise de décision et d’achat
  • 9. Le 1er contact…  Sur mon site : - des contenus séduisants - une facilité de contact (tel et email visibles sur chaque page) - la capacité à rassurer rapidement (avis de consommateurs, photos de l’hébergement, services)  La réponse au client doit survenir rapidement, être complète, sur mesure et ouvrir la demande (services+)
  • 10. Le mail de réponse + 1 signature personnalisée Avec une photo de vous, c’est encore mieux !
  • 11. Le mail de confirmation  Remercier et confirmer  Récapituler pour rassurer : n’ayez pas peur de vous répéter !  Indiquer les modalités pratiques (heure d’arrivée, itinéraire…),  Indiquer les services sur place (en interne : prêt de vélos…, en externe : visites, événements…) Un mail de pré-accueil quelques jours avant l’arrivée plus complet sur les actualités ne pourra être qu’apprécié…
  • 12. Le client est là…  Sur place : de la documentation touristique, les événements en cours, les applis utiles  Un accès wifi sécurisé et légal : et si vous intégriez le réseau wifi territorial en Entre deux Mers ?  Un échange avec le client pour mieux le connaître : Jamais sans mon fichier client !!!
  • 13. L’analyse de mes clientèles  Profil client : d’où vient-il ? En famille, en couple ?  Pourquoi a-t’il choisi votre destination ?  Top 5 des principales demandes  Top 5 des services demandés sur place  Proportion fidèles et nouveaux clients ?  Rapport aux réseaux sociaux  J’apporte un meilleur service  Je sais ce qui attire et je le valorise sur ma comm’
  • 14. Il est déjà parti ! Le mail de remerciement  Merci !  Un problème lors de votre séjour ? Dites-le nous !  N’hésitez pas à laisser un avis !  Vous voulez suivre nos actus et promos, via emailing, réseaux sociaux…?  Un questionnaire de satisfaction (sur place ou par mail), trop facile avec Google Drive Un avis positif ou négatif : toujours y répondre ! Cela montre votre professionnalisme et votre sérieux
  • 15. Les outils  Des e-mails pré-standardisés pour gagner du temps  Un compte e-mail lié à votre site (et pas laposte.net ou orange.fr…)  Une signature personnalisée qui humanise  Une page facebook  Une newsletter (MailChimp, MailJet) ciblée par clientèles  Permet l’analyse des stats et l’impact de vos publications sur vos ventes
  • 16. A vous de jouer !