1. LES PTITS DÉJS PROS DU
CRÉONNAIS #2
19.05.2015
La Closerie / Sadirac
Relation clientèle et
analyse marketing
2. Gérer sa relation clientèle,
pourquoi ?
La gestion de la relation client
c’est l’ensemble des outils et
techniques destinés à capter,
traiter et analyser les
informations relatives aux
clients et aux prospects,
dans le but de les fidéliser
en leur offrant un meilleur service.
8. 9 clients sur 10 les prennent en
compte
95% achètent après avoir lu un avis positif
93% renoncent à un achat après avoir lu un
avis négatif
90% font confiance aux recommandations des
consommateurs
52% estiment les avis des autres
consommateurs comme décisifs dans leur
prise de décision et d’achat
9. Le 1er contact…
Sur mon site :
- des contenus séduisants
- une facilité de contact (tel et email visibles sur
chaque page)
- la capacité à rassurer rapidement (avis de
consommateurs, photos de l’hébergement,
services)
La réponse au client doit survenir rapidement,
être complète, sur mesure et ouvrir la
demande (services+)
10. Le mail de réponse
+ 1 signature
personnalisée
Avec une
photo de
vous, c’est
encore mieux
!
11. Le mail de confirmation
Remercier et confirmer
Récapituler pour rassurer : n’ayez pas peur de
vous répéter !
Indiquer les modalités pratiques (heure d’arrivée,
itinéraire…),
Indiquer les services sur place (en interne : prêt
de vélos…, en externe : visites, événements…)
Un mail de pré-accueil quelques jours avant l’arrivée
plus complet sur les actualités ne pourra être
qu’apprécié…
12. Le client est là…
Sur place : de la documentation touristique,
les événements en cours, les applis utiles
Un accès wifi sécurisé et légal : et si vous
intégriez le réseau wifi territorial en Entre deux
Mers ?
Un échange avec le client pour mieux le
connaître :
Jamais sans mon fichier client !!!
13. L’analyse de mes clientèles
Profil client : d’où vient-il ? En famille, en
couple ?
Pourquoi a-t’il choisi votre destination ?
Top 5 des principales demandes
Top 5 des services demandés sur place
Proportion fidèles et nouveaux clients ?
Rapport aux réseaux sociaux
J’apporte un meilleur service
Je sais ce qui attire et je le valorise sur ma
comm’
14. Il est déjà parti !
Le mail de remerciement
Merci !
Un problème lors de votre séjour ? Dites-le nous !
N’hésitez pas à laisser un avis !
Vous voulez suivre nos actus et promos, via
emailing, réseaux sociaux…?
Un questionnaire de satisfaction (sur place ou par
mail), trop facile avec Google Drive
Un avis positif ou négatif : toujours y répondre !
Cela montre votre professionnalisme et votre
sérieux
15. Les outils
Des e-mails pré-standardisés pour gagner du
temps
Un compte e-mail lié à votre site (et pas
laposte.net ou orange.fr…)
Une signature personnalisée qui humanise
Une page facebook
Une newsletter (MailChimp, MailJet) ciblée par
clientèles
Permet l’analyse des stats et l’impact de vos
publications sur vos ventes