مهارات الدعم الفني تعريف فني الدعم الفني الفني المسئول عن استقبال تساؤلات ومشاكل الزبائن بخصوص منتج معين ثم حلها بطريقة علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه، كل ذلك متحلياً بمهارات شخصية تجعل الزبون راضٍ قدر الإمكان عن المنتج مصطلحات الدعم الفني دعم فني (Technical Support):مجموعة الخدمات التي تعين المستخدمين في الاستفادة من أجهزتهم وبرامجهم وضمان استمرار عملها بشكل جيد. دعم المستفيد (Customer Support): تدريب الزبون على الاجهزة والبرامج وحل مشاكله والإجابة عن أسئلته .(Support Center) :وهو عبارة عن مكتب مساعدة (Help Desk) بشكل أشمل وأكبر، هدفه الإسراع في الخدمة لكسب رضا الزبون (والبعض يطلق عليه المستفيد)

1. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬

2. ‫الفهرس‬
•‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫تعريف‬.
•‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫في‬ ‫استخدام‬ ‫األكثر‬ ‫المصطلحات‬
•‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫نموذج‬
•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk.
•‫المتميز‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فوائد‬.
•‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬ ‫صفات‬.
•‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬.
•‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬.
•‫تطرحها؟‬ ‫التي‬ ‫األسئلة‬ ‫نوع‬ ‫ما‬
•‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬.
•‫المعترضة‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬.
•‫صيانة‬ ‫طلب‬ ‫نموذج‬.
•‫المشكلة‬ ‫بطاقة‬.
•‫مشكلة‬ ‫عن‬ ‫تقرير‬.
•‫الخاتمة‬.

3. ‫تساؤالت‬ ‫استقبال‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬
‫معين‬ ‫منتج‬ ‫بخصوص‬ ‫الزبائن‬ ‫ومشاكل‬‫ثم‬
‫أعلى‬ ‫هم‬ ‫لمن‬ ‫رفعها‬ ‫أو‬ ‫علمية‬ ‫بطريقة‬ ‫حلها‬
‫شخصية‬ ‫بمهارات‬ ً‫ا‬‫متحلي‬ ‫ذلك‬ ‫كل‬ ،‫منه‬
‫المن‬ ‫عن‬ ‫اإلمكان‬ ‫قدر‬ ٍ‫راض‬ ‫الزبون‬ ‫تجعل‬‫تج‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فني‬ ‫تعريف‬

4. ‫فني‬ ‫دعم‬(Technical Support:)
‫عمل‬ ‫استمرار‬ ‫وضمان‬ ‫وبرامجهم‬ ‫أجهزتهم‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫في‬ ‫المستخدمين‬ ‫تعين‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫مجموعة‬‫ها‬
‫جيد‬ ‫بشكل‬.
‫المستفيد‬ ‫دعم‬(Customer Support:)
‫على‬ ‫الزبون‬ ‫تدريب‬‫االجهزة‬‫أسئلته‬ ‫عن‬ ‫واإلجابة‬ ‫مشاكله‬ ‫وحل‬ ‫والبرامج‬.
(Support Center: )
‫مساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫وهو‬(Help Desk)‫رضا‬ ‫لكسب‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫اإلسراع‬ ‫هدفه‬ ،‫وأكبر‬ ‫أشمل‬ ‫بشكل‬
‫الزبون‬(‫المستفيد‬ ‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫والبعض‬)
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬

5. ‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫نموذج‬

6. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫تعريف‬
‫عن‬ ‫عبارة‬‫نظام‬‫المشاكل‬ ‫لحل‬ ‫متكامل‬
‫وتقديم‬‫الدعم‬‫متنوعة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬,‫خاصة‬
‫ميدان‬‫التقنيات‬‫الحديثة‬.‫من‬ ‫الكثير‬ ‫يضع‬‫مزودي‬
‫إشارة‬ ‫رهن‬ ‫للمساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫والشركات‬ ‫الخدمة‬
‫الزبائن‬,‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬(‫غير‬
‫المعقدة‬)‫بعد‬ ‫عن‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬.

7. ‫انواع‬‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫أنواع‬:
‫داخلي‬:‫الشركة‬ ‫موظفي‬ ‫يخدم‬
‫خارجي‬:‫الشر‬ ‫منتجات‬ ‫يستخدمون‬ ‫الذين‬ ‫الزبائن‬ ‫يخدم‬‫كة‬

8. ‫المتميز‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فوائد‬
•‫للشركة‬ ‫الزبون‬ ‫مواالة‬.
•‫الزبون‬ ‫مالحظات‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬.
•‫سعداء‬ ‫الموظفين‬ ‫يجعلون‬ ‫السعداء‬ ‫الزبائن‬
‫صحيح‬ ‫والعكس‬.
•‫المستخدمين‬ ‫قلوب‬ ‫على‬ ‫البهجة‬ ‫إدخال‬.

9. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬ ‫صفات‬
‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللطف‬
‫الحلم‬
‫السديد‬ ‫العلمي‬ ‫التفكير‬
‫اإلبداع‬
‫العمل‬ ‫بمجال‬ ‫اإللمام‬

10. ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬
•‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫الترحيب‬ ‫مهارة‬
•‫اإلنصات‬ ‫مهارة‬
•‫المهمة‬ ‫المعلومات‬ ‫استخراج‬ ‫مهارة‬
•‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫المداخلة‬ ‫مهارة‬
•‫واالهتمام‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫مهارة‬‫بها‬

11. ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫االلكتروني‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫التسجيل‬ ‫جهاز‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬

12. ‫تطرحها؟‬ ‫التي‬ ‫األسئلة‬ ‫نوع‬ ‫ما‬
‫من؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫له‬ ‫حدثت‬ ‫الذي‬ ‫من‬)
‫أين؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫حدثت‬ ‫أين‬)
‫متى؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫حدثت‬ ‫متى‬)
‫ماذا؟‬(‫مانوع‬‫تستخدمه؟‬ ‫التي‬ ‫الجهاز‬)
‫لماذا؟‬(‫كذا؟‬ ‫فعلت‬ ‫لماذا‬)

13. ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬
‫وتمر‬ ‫متفاوتة‬ ‫مشاعر‬ ‫يحملون‬ ‫بشر‬ ‫الزبائن‬‫بهم‬
‫يتصرفون‬ ‫تجعلهم‬ ‫ضاغطة‬ ‫ظروف‬‫احيانا‬‫ع‬‫لى‬
‫مريح‬ ‫غير‬ ‫نحو‬‫لك‬.
‫عليك‬ ‫ستمر‬ ‫التي‬ ‫النماذج‬ ‫من‬:

14. ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬
1-‫العدواني‬ ‫الزبون‬
2-‫الثرثار‬ ‫الزبون‬
3-‫المتذمر‬ ‫الزبون‬
4-‫المتعالم‬ ‫الزبون‬
5-‫السلبي‬ ‫الزبون‬

15. ‫المعترضة‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬.
‫اجمع‬‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫الممكنة‬ ‫المعلومات‬
‫تتبع‬‫المشكلة‬
‫اتخذ‬‫المناسب‬ ‫اإلجراء‬

16. ‫صيانة‬ ‫طلب‬ ‫نموذج‬

17. ‫المشكلة‬ ‫بطاقة‬
‫المستخدم‬ ‫اسم‬
‫عنو‬ ‫أو‬ ‫الشركة‬ ‫داخل‬ ‫من‬ ‫داخل‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫له‬ ‫التابع‬ ‫القسم‬‫انه‬
‫المشكلة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫كان‬ ‫إن‬
‫المشكلة‬ ‫رقم‬
‫لل‬ ً‫ا‬‫سريع‬ ً‫ا‬‫عنوان‬ ‫يكون‬ ‫سطر‬ ‫يتعدى‬ ‫ال‬ ‫عام‬ ‫شرح‬‫مشكلة‬
‫الجهاز‬ ‫نوع‬‫او‬‫المشكلة‬ ‫ذو‬ ‫البرنامج‬
‫ووقتها‬ ‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫تاريخ‬
‫وتاريخه‬ ‫الزبون‬ ‫اتصال‬ ‫وقت‬
‫االتصال‬ ‫تلقى‬ ‫الذي‬ ‫الفني‬ ‫اسم‬
ً‫ال‬‫مفص‬ ‫المشكلة‬ ‫شرح‬
‫توقيعك‬

18. ‫مشكلة‬ ‫عن‬ ‫تقرير‬
o‫التقرير‬ ‫سيوجه‬ ‫لمن‬
o‫التقرير‬ ‫تاريخ‬
o‫التقرير‬ ‫موضوع‬
o‫اسمك‬ ‫كتابة‬
o‫كت‬ ‫في‬ ‫وراعه‬ ‫التقني‬ ‫ومستواه‬ ‫التقرير‬ ‫قارئ‬ ‫نوعية‬‫ابتك‬
o‫كتابتك‬ ‫في‬ ‫مبسطة‬ ‫لغة‬ ‫استخدم‬
oً‫ا‬‫واضح‬ ‫كن‬
o‫متقعرة‬ ‫تقنية‬ ‫عبارات‬ ‫تستخدم‬ ‫ال‬
o‫بنقاط‬ ‫ومحددة‬ ‫واضحة‬ ‫المعلومات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
oً‫ا‬‫ونحوي‬ ً‫ا‬‫إمالئي‬ ‫سليمة‬ ‫لغتك‬ ‫لتكن‬
o‫م‬ ‫التقرير‬ ‫نهاية‬ ‫في‬ ‫هاتفك‬ ‫ورقم‬ ‫وعنوانك‬ ‫اسمك‬ ‫ضع‬‫ع‬
‫التوقيع‬ ‫تحت‬ ‫تاريخ‬ ‫وكتابة‬ ‫توقيعك‬.

19. ‫الخاتمة‬
‫بهذه‬ ‫أفدكم‬ ‫قد‬ ‫أكون‬ ‫أن‬ ‫أتمنى‬ ‫النهاية‬ ‫في‬
‫تحياتي‬ ‫تقبلوا‬ ‫المعلومات‬.
‫الطالب‬ ‫عمل‬:‫الزهراني‬ ‫اللطيف‬ ‫عبد‬ ‫أسامة‬.
‫األكاديمي‬ ‫الرقم‬:114323610

20. ‫المراجع‬
https://elibrarytvtc.wordpress.com/
https://www.paaet.edu.kw/mysite/tabid/5
56/language/ar-KW/Default.aspx
http://www.alghat1.com/vb/t32936.html
http://www.slideshare.net/0549182152/ss-
45583507
http://image.slidesharecdn.com/random-
150308171203-conversion-gate01/95/-1-
638.jpg?cb=1425834797
http://arabsh.com/index.php?p=download&f=0d324
d4863f5&type=file