Hackathon, 3 jours chez les bricoleurs

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Hackathon : 3 jours chez les bricoleurs
Retour d’expérience de l’évolution d’une application par un UX
Antoine Pezé - @antoine_peze

2OCTO TECHNOLOGY > THERE IS A BETTER WAY
Le Hackathon,
où l’application
concrète du Lean UX.

Think
Make
Check
Formuler des hypothèses en
s’immergeant dans l’espace problème
Concevoir ensemble en utilisant les
outils justes
Du feedback pour apprendre et
améliorer en continu
LES 3 PILIERS DU LEAN UX

La finalité c’est un
prototype qui a évolué
et l’expérience qu’il a
laissé chez l’utilisateur

THINK
Formuler des hypothèses en
s’immergeant dans l’espace problème

THINK
Un peu de contexte
☉ Hackathon dans le magasin de Tourcoing du 8 au 10 mars 2016
☉ Objectif : développer des applications en réponse aux usages et problèmes pistés
sur le terrain

Designeuse
Développeuse
Respo
Hackathon
UX Designer
Développeurs
Développeurs
Profil métier
Client
THINK
Environ 20 personnes (60% dev, 20% design, 20% métier)
dont 2 Octos sur l’UX

THINK
Notre espace problème : les magasins de bricolage
Une situation particulièrement favorable au succès du hackathon
☉ Beaucoup de recherche utilisateur en amont (interviews et immersions)
☉ Utilisateurs disponibles et accessibles
☉ Equipe multidisciplinaire colocalisée dans le magasin
☉ Applications “pré-developpées”

THINK
☉ Un environnement complexe par la taille du magasin
☉ Des cartes de fidélité payantes offrant des avantages (type carte Fnac)
☉ Des créations initiées par les Conseillers de Vente mais finalisées à l’espace “ma
carte maison”, près des caisses
☉ Des conseillers objectivés sur leurs ventes de cartes fidélité
Le contexte de la création de carte de fidélité

Le lieu pour faire sa
carte de fidélité est ici !
THINK

“En tant que collaborateur en magasin, je
pré-remplis la fiche d’adhésion de ma
carte de fidélité avec le client afin d’
optimiser son temps d’attente”
THINK
Idée initiale pour améliorer le process de carte de fidélité

THINK
Une priorisation en fonction des hypothèses
Objectifs
☉ Tester les hypothèses les plus
risquées en priorité
☉ Tester les hypothèses sur lesquelles
on a le moins de connaissance en
priorité
Une solution
☉ Matrice de risques du Lean UX
Connaissance du
contexte suite aux
tests et immersions
Jusqu’à quel point
c’est grave si le
produit ne répond
pas à l’hypothèse

THINK
Comment écrire ses hypothèses
“Nous pensons que
énonciation de l’action
énonciation de la conséquence”
Exemples :
“Nous pensons que
déporter le fait de donner la carte à la caisse
ne rallongera pas le temps de paiement”
“Nous pensons que
avoir un écran de préexistence
aidera à qualifier la base”

THINK
Globalement, nos hypothèses traitaient les
thèmes suivants :
☉ Quel acteur doit délivrer la carte
physique ?
☉ Comment éviter les doublons dans la
base de données ?
☉ Les clients gagneront-ils du temps
avec ce nouvel outil ?
☉ Comment bien informer les clients ?
Notre priorisation en fonction des hypothèses

MAKE
Concevoir ensemble en utilisant les outils
justes

MAKE
Conception au format papier
☉ Le développement initié en amont par les équipes permet d’avoir :
> Un support prêt à tester dès le premier jour
> Des environnements de tests opérationnels
☉ La conception papier fait évoluer les applications très rapidement

MAKE
☉ Grâce à un développement
déjà initié par les équipes :
> Déjà un support pour
tester dès le premier jour
> Des environnements de
tests déjà prêts
☉ Développement priorisé en
fonction des retours utilisateurs
et des hypothèses
Une équipe de développement efficace
Ajouté au
jour 2
Ajouté au
jour 3
Ajouté au
jour 3
Ajouté au
jour 3
Ajouté au
jour 3

MAKE
Une organisation rodée, orientée partage
Des démos à chaque fin de journée
☉ Tenir toutes les équipes informées
de l’avancement des différentes
applications
☉ Créer une émulation pour tous
☉ Moments de partage des
avancées dev et UX/UI
Ainsi qu’un groupe WhatsApp pour
partager facilement

CHECK
Du feedback pour apprendre et améliorer
en continu

En tant qu’UX designer
Notre mission était de donner une photo de l’existant
pour laisser le métier arbitrer ensuite.
Il est indispensable de montrer les différences entre
prescrit et réel pour en tirer des conclusions.

CHECK
Le protocole de test pour cadrer les interviews
Un support commun pour avancer ensemble...
☉ Un protocole pour aligner sur les questions
☉ Un questionnaire pour avoir de la data
… permettant de tester de manière structurée
sur le terrain
☉ Des tests utilisateurs tout au long du
hackathon pour une efficacité maximale
☉ Les équipes Hackathon sont aussi
embarquées pour une compréhension
aboutie des retours utilisateurs
Protocole Questionnaire
final

CHECK
Sur le terrain...

CHECK
Jusqu’où doit-on aller dans le prospectif ?
☉ Le support physique “Carte” a-t-il encore du sens ?
☉ Jusqu’où les gens sont prêts à aller dans la dématérialisation ?
Qui doit délivrer les supports physiques ?
☉ Les Conseillers de Ventes ou les caisses ?
Comment garantir la qualité de la relation-client avec une interface
supplémentaire et partagée ?
De nouvelles réflexions

CHECK
Outils utilisés : Brainstorming d’équipe et interviews
☉ Brainstorming avec l’équipe Hackathon
☉ Interviews auprès des utilisateurs
Résultats
☉ Des acteurs encore peu à l’aise avec la notion de dématérialisation
☉ Mais un engouement chez certains conseillers de vente sur cette question
Jusqu’où doit-on aller dans le prospectif ?

CHECK
Outils utilisés : matrice des risques +
interviews
☉ Une hypothèse évacuée
> “Nous pensons que
déporter le fait de donner la carte à la caisse
ne rallongera pas le temps de paiement”
☉ Une nouvelle hypothèse à creuser
> “Nous pensons que
la création de la carte par les conseillers
optimisera le temps d’attente des clients”
☉ Validation auprès des utilisateurs
Résultat
☉ Les conseillers veulent délivrer eux-
mêmes la carte de fidélité
Qui doit délivrer les supports physiques ?

CHECK
Outils utilisés : maquettes + interviews
☉ Création de 2 autres interfaces orientées
service (écrans 2 et 3)
☉ Test auprès des conseillers de ventes des 3
interfaces
Résultats
☉ L’interface 2 est plébiscitée
☉ Adaptée à la situation de partage d’écran
entre collaborateur et client
> Par exemple, valorisation des
avantages
1 2 3
Comment garantir la qualité de la relation-client avec une interface
supplémentaire et partagée ?

CHECK
Pour d’excellents résultats
Résultats des tests de l’application auprès de 7 conseillers
☉ Un gain véritable par rapport à la situation actuelle
☉ Une relation clientèle améliorée
☉ Une application plébiscitée par les conseillers
A propos de la dernière métrique
- Le bénéfice perçu par les
Conseillers de Vente est le gain de
temps côté client
- Factuellement, les Conseillers ne
vont pas gagner de temps car
aujourd’hui ils ne réalisent pas cette
tâche
- En revanche, la vitesse de
création de la carte conditionne
leur adhésion

Avec le hackathon, on
casse des barrières, ce
qui ouvre le champ des
possibles

La finalité c’est un
prototype qui a évolué
et l’expérience qu’il a
laissé chez l’utilisateur

Merci
Antoine Pezé
@antoine_peze

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