Asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät joutuvat ajoittain kuuntelemaan työssään haistattelua ja muuta epäasiallista kielenkäyttöä. Tässä lyhyt ohjeistus siitä, mitä tilanteissa voi tehdä.

1. 1
HAISTATTELUUN REAGOIMINEN ASIAKASPALVELUSSA
Erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä joudutaan ajoittain kohtaamaan asiakkaiden epäasiallista käytöstä. He
saattavat haistatella ja nimitellä henkilökuntaa. Ei ole olemassa yksioikoista ohjetta siihen, miten
haistattelevaan nuoreen tulisi suhtautua tai pitäisikö tilanteeseen olla reagoimatta. Seuraavassa lyhyt
ohjeistus.
Mitä haistattelu on?
Aggressiiviselle käyttäytymiselle ominaista ovat sopimaton kielenkäyttö, kuten solvaukset, nimittelyt,
haukkumiset ja uhkailut. Asiakaspalvelussa sitä tapahtuu yleensä silloin, kun työntekijä yrittää saada aikaan
muutoksen jonkun asiakkaan toiminnassa. Tällaisissa tilanteissa on tyypillistä, että asiakkaan menettelyä
joudutaan estämään tai muuten puuttumaan siihen.
Kuinka paljon asiatonta kielenkäyttöä ihmisen tulee työroolissaan sietää? Henkiseen väkivaltaan onkin
valitettavan usein totuttu työkokemuksen myötä. Turhan moni kokee sanallisesta uhkailusta selviytymisen
sisältyvän työtehtäviin. Syynä tähän voi olla haitallinen uskomus, että työntekijä tuntee epäonnistuneensa
työssään, jos on joutunut tällaisiin tilanteisiin. Toinen syy on tilanteiden vähättely eli ”No ei se nyt
sittenkään niin uhkaava ollut ”-ajattelutapa.
Asiakaspalvelussa joutuu välillä nöyrtymään ja nielemään ylpeytensä. Kaikkea ei kuitenkaan tarvitse
asiakkailta sietää ja silloin on hyvä olla näpäkkä vastaus mietittynä. Aina sopivaa repliikkiä ei kuitenkaan ole
valmiina tai sellainen saattaa tulla mieleen vasta jälkikäteen. Sanattomaksi jääminen jää vaivaamaan.
Mitä konfliktitilanteessa voi tehdä?
Asiakas voi olla sellaisessa mielentilassa, että hän vain haluaa kiukutella ja riidellä. Asiakasta auttaa
rauhoittumaan jo se, kun työntekijä säilyttää rauhallisuutensa. Riidan asteelle edennyt konflikti on kyseessä
esimerkiksi silloin, kun asiakas pitää itsepintaisesti kiinni omista näkemyksistään eikä kuuntele mitään
perusteita tai huomautuksia. Myös työntekijä voi olla kiihtynyt ja puolustaa vahvasti omia näkemyksiään.
Ratkaisu lähtee liikkeelle työntekijän rauhoittumisesta ja tilanteen haltuun ottamisesta. Lievien konfliktien
rauhoittuminen perustuu useimmiten siihen, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi. Tilanteelle kannattaa
antaa myös riittävästi aikaa, jos siihen vain on mahdollisuus. Kiihtynyttä asiakasta voi rauhoittaa sanallisesti
pitämällä puheen sävyn rauhallisena ja puhenopeuden normaalina tai hieman hitaampana. Kiihtymystä voi
yrittää pysäyttää seuraavilla toimenpiteillä:
• käyttämällä asiakkaan nimeä, jos se on tiedossa
• toistamalla sen, mitä asiakas sanoo
• pyytämällä toistamaan keskeisiä asioita
• tekemällä lisäkysymyksiä, jotka johdattelevat asiakkaan ajattelua uuteen suuntaan
• suuntaamalla kiukku jo menneeksi: ”Olit äsken hieman kiukkuisen oloinen”
Jos työntekijä kiihtyy huomattavasti, hän voi ajatella, että tilanteesta on selvittävä keinoja kaihtamatta, jos
ei hyvällä niin pahalla. Kiihtyneessäkin tilassa työntekijän tarkoituksena on säilyttää tilanteen hallinta,
mutta vaikutus voi olla päinvastainen.
Sanojen lisäksi tunnetilasta kertovat sanattomat viestit kuten, ilmeet, eleet, asento ja liikkeet. Ihminen
ilmaisee itseään koko kehollaan. Jos viestit ovat sopusoinnussa, ne vahvistavat toisiaan, mutta jos viestit
ovat ristiriidassa toistensa kanssa, sanaton viesti voittaa.
Vuorovaikutus on keskeisin turvallisuuteen vaikuttava tekijä asiakkaan ja henkilökunnan välillä. Ystävällinen
kohtelu ja kiireetön toiminta viestivät todellista välittämistä. Myös huumorin käyttö voi joissakin tilanteissa
auttaa. Se vaatii kuitenkin asiakkaan tuntemista ja työntekijältä oikeanlaista ”pelisilmää” sekä kokemusta.
Nuorten Palvelu ry www.nuortenpalvelu.fi
Nuorten reviireillä -projekti www.nuortenreviireilla.fi
ABC kohtaa nuoria -hanke

2. 2
Keinoja vastata haistatteluun
Älä menetä malttiasi. Helpoin tapa selvitä haistattelusta ei suinkaan ole haistatella takaisin, mikä tietysti
olisi nopeaa ja helppoa. ”Tuo nyt oli aivan turhaa”, vähän väsähtäneesti sanottuna on hyvä repliikki.
Jatka keskustelua. Pahinta tilanteessa on oman kiihtymyksen kasvaminen niin suureksi, että lamaantuu
täysin tai tekee jonkin epätoivoisen yrityksen päästä pois tilanteesta.
Pyydä toistoa niin kauan, että asia sanotaan asiallisesti. Älä siis reagoi haluttuun tapaan ennen kuin asiakas
sanoo asiansa asiallisesti.
”Sanopa uudestaan niin, että ymmärrän.”
”En ymmärrä, yritetäänpä uudestaan.”
Totea, että tilanne alkoi väärällä tavalla ja sano asiakkaalle, että otetaanpa uusiksi alusta asti.
”Miksi sinä nyt tuolle linjalle lähdit? Tämä hommahan pitää ratkaista.”
Itsehillintää voi harjoitella miettimällä tilanteita etukäteen ja opettelemalla oikeita toimintatapoja.
Mielikuvaharjoittelut ovat tärkeitä tilanteisiin valmistautumisessa. Tärkeää on mm. perehdyttäminen,
työnopastus, henkilöstökoulutus, yhteiset ohjeet esim. puhumistavasta. Samoin tärkeitä ovat sovitut
toimintamallit, käytännön tilanteiden harjoittelu ja jälkihoito.
Koosteessa käytetty seuraavia lähteitä:
Ellonen, E.1999. Asiakastyön henkilöturvallisuus – konfliktien kohtaaminen ja rauhoittaminen.
Pitkänen, R. 2006. Parasta palvelua – Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa?
Pyhänniska V-M. 2010. Kohti turvallisempaa nuorisotyötä - toiminnallinen opinnäytetyö.
Rasimus, Mirja 2002. Turvattomuus työkaverina. Turvattomuus ja väkivalta sairaalan päivystyspoliklinikalla.
Savonia ammattikorkeakoulu. AVEKKI. Terveysala Kuopio. www-sivut. http://webd.savonia-
amk.fi/projektit/markkinointi/avekki/default.aspx?link=ETUSIVU.
Työministeriö 1994. Työpaikkaväkivallan ehkäisy. Työntekijöiden ja asiakkaiden välisten väkivaltatilanteiden
hallinnan opas.
Weizmann-Henelius, G. 1997. Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen.
Nuorten Palvelu ry www.nuortenpalvelu.fi
Nuorten reviireillä -projekti www.nuortenreviireilla.fi
ABC kohtaa nuoria -hanke