Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Capítulo 1, Marketing de Servicios, Universidad del Pacífico

9.397 Aufrufe

Veröffentlicht am

Veröffentlicht in: Bildung
  • Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

Capítulo 1, Marketing de Servicios, Universidad del Pacífico

  1. 1. Marketing de ServiciosCAPÍTULO 1EL MARKETING Y LOSSERVICIOS Lic. Noelya Álvarez
  2. 2. LOS SERVICIOS Qué es el marketingde servicios Aplicación del marketing Concepto y clasificación 4 Características diferenciadas Comprensión de los temas del capítulo
  3. 3. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez Qué es el Marketing de servicios???? “Es una rama del marketing que se especializa en una categoría especial de productos —los servicios—, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educación, transporte, protección, jubilación privada, asesoramiento, diversión, créditos”
  4. 4. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez El servicio es la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Miguel Santesmases
  5. 5. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez Inseparabilidad Caducidad La calidad depende No se pueden de ver, degustar, t No pueden No se puedenServicios ocar, oír ni oler separar de sus quién, cuándo, có mo y dónde almacenarse para uso o proveedores Intangibilidad Variabilidad venta Naturaleza y características
  6. 6. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez Aplicación del marketing Aplicación del marketing “Entre las principales causas de la aplicación del marketing a los serviciosencontramos: características diferenciales, importancia económica, dinamismo del sector, incremento de la competencia, demanda más exigente y segmentada, industrialización del servicio, desarrollo tecnológico”
  7. 7. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Alvarez En contra A favorNo se justifica un tratamiento Sus especiales características requierendiferenciado una adaptaciónToda oferta comercial tiene en mayor o Se busca un campo de conocimientomenor medida una prestación de propio para el marketing de serviciosservicios La mayor capacidad económica demandaNo hace falta distinguir bienes y servicios más prestacionesLas diferencias son mínimas Por parte de terceros para actividades que antes los hacía uno mismo La competencia intensa Ha dado lugar a una demanda más exigente y segmentada, con prestaciones adaptadas a cada necesidad
  8. 8. Se hace evidente la necesidad deMarketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez Aplicación del aplicar principios y métodos marketing específicos del marketing a los servicios. Los avances tecnológicos han propiciado la necesidad a los servicios de aplicar el marketing a los servicios ofrecidos por máquinas. Se ha producido la “industrialización” de los servicios, buscando la optimización de los procesos para otorgar mayor fiabilidad y regularidad de los mismos, en base a las exigencias de los clientes.
  9. 9. No se puede aplicar en forma directa lo que conocemos como marketing tradicional a los servicios Se deben tomar en cuenta sus características diferenciales en relación con los productos o tangiblesMarketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez
  10. 10. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez Concepto y Concepto y clasificación de clasificación los servicios “Un servicio consiste en la aplicación de esfuerzo humanos o mecánicos apersonas, animales, objetos o empresas. Son intangibles, no se pueden percibir por los sentidos, son perecederos y no se pueden almacenar”
  11. 11. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez Según el grado de participación del usuario en la prestación Sin participación Con participaciónConsisten en una tarea o actividad Requieren participación del cliente o usoinstrumental desarrollada para un por parte de éste del producto o lasconsumidor o usuario sin su instalaciones de quien ofrece el servicioparticipación en la prestación del mismo Asistencia a clases en una universidad,Limpieza de la casa, una lavandería, la extracción de dinero en un cajeroreparación de un automóvil automático, alquiler de un dvd.
  12. 12. a. FluctuaciónMarketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez a. Formal o temporal de la informal demanda b. Prestación b. Adaptaciones continua o de la oferta a la discrecional demanda NATURA NATURA TIPO DE FORMA SINGULA LEZA LEZA DEL RELA DE SUMI RIZACIÓN OFERTA Y SERVICIO CIÓN NISTRO DEMANA a. Según quién o a. Características a. En uno o varios qué recibe el elevadas o lugares servicio reducidas b. Desplazamiento b. Tiene o no b. Poca o mucha del que presta o consecuencias adaptación al del proveedor visibles propio cliente
  13. 13. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez 4 Características diferenciadas Características diferenciales “Las características diferenciales de los servicios constituyen el principal motivo quejustifica un marketing específico para ellos. Algunas de las diferencias respecto a los bienes tangibles suponen problemas considerables para una comercialización efectiva”
  14. 14. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez Intangi bilidad Insepara bilidad Variabilidad Caducidad
  15. 15. No puede ser percibido por los sentidos, es difícil de definir y no se puede formar una representación mental.Intangibilidad
  16. 16. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarezsólo permite la posesión, pero no se puede patentar algo quesi no va acompañado de algo NO SE PUEDE IMPOSIBILIDAD no sea tangible, si puedetangible, tampoco es posible; TRANSMITIR PROTECCIÓN registrarse el nombre, no así eldificulta la identificación del contenido o las prestaciones;cliente con el servicio, busca un LA PROPIEDAD POR PATENTES provoca su imitación por partesustituto tangible relacionado de la competencia y la pérdidacon el mismo. de la ventaja competitiva que Problemas implique la invención.no puede apelarse a los no puede diferenciarse comosentidos o la demostración del los productos tangibles a travésmismo por parte del vendedor, DIFICULTAD DE DIFICULTAD DE de características físicas; lano puede presentarse una innovación podrá otorgar una PROMOCIÓN DIFENCIACIÓNimagen; se debe buscar un cierta ventaja temporalapoyo tangible y asípromocionar los beneficios delservicio.no es visible, no ocupa el precio se asociaespacios, no requieren normalmente al soportealmacenes o conversar el NO SE PUEDE PRECIO DIFÍFIL tangible, informes vistosos yservicio, no puede ofrecerse ALMACENAR DE MANEJAR voluminosos, diplomasmayor cantidad que la artísticamente diseñadosdisponible en el momento delservicio
  17. 17. Es una consecuencia de la intangibilidad, no pueden separarse del proveedor, la producción va unida al consumo.Inseparabilidad
  18. 18. Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez La producción va unida al consumo, ambos tienen lugar en forma simultánea. El usuario participa en el proceso productivo y se hace muchas veces a la medida de éste, aumentando el nivel de comunicación con entre cliente y proveedor.Obliga muchas veces a la distribucióndirecta, con una localización y cantidadadecuadas de los puntos de venta y/oatención
  19. 19. Implica una menor posibilidad de estandarización y en consecuencia, mayor dificultad para el control de calidad. Pero posibilita la customización de los servicios de acuerdo a cada necesidad o segmento.Variabilidad
  20. 20. Se deben consumir al momento en que están disponibles, no pueden almacenarse o tener un stock de previsión. En consecuencia, no se pueden inventariar, contabilizar su valor y reflejarlo en el balance.Caducidad
  21. 21. EN CONCLUSIÓN La comercialización de los servicios es más difícil que la de los bienes, debido a sus características diferenciales. Presenta la ventaja de relación directa y personal con el cliente, permitiendo un mayor conocimiento de sus necesidades y deseos, y así armar una estrategia de marketing más adecuada.Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez
  22. 22. PREGUNTAS????¿Cuál es el mensaje Marketing de Servicios – Lic. Noelya Álvarez

×