2. Тема 1. Теоретичні основи комунікації в
бізнесі
1. Комунікологія та комунікативістика як
нові міждисциплінарні наукові напрями.
2. Сутність комунікацій в бізнесі.
3. Види комунікацій в управлінні
організацією.
Питання
лекції
3. Література
1. Осовська Г.В. Комунікації в
менеджменті. / Г.В.Осовська. – К.:
«Кондор», 2003. – 218 с.
2. Бориснёв С.В. Социология
коммуникации. / С.В. Бориснёв. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 270 с.
3. Зверинцев А. Б. Коммуникационный
менеджмент : рабочая книга менеджера
PR / А. Б. Зверинцев. – 2-е изд., испр. –
СПб. : СОЮЗ, 1997. – 287 с.
4. Кашкин В.Б. Введение в теорию
коммуникации: [Учеб. пособие.] / В.Б.
Кашкин. – Воронеж: Изд-во ВГТУ,
2000. – 175 с.
5. Спивак В. А. Современные бизнес-
коммуникации. / В.А. Спивак. – СПб.:
Питер, 2002. – 448 с.
4. Головна причина через яку у
людей не виходить зробити
кар'єру - погана взаємодія зі
своїми колегами, невміння
спілкуватися з людьми.
Спілкуйтеся з людьми
звичайним для них мовою,
будьте на їхньому боці.
Говоріть відкрито і просто,
але й вмійте вислухати людей,
заглиблюйтеся в їхні проблеми
і допомагайте їх вирішити.
Лідо Ентоні «Лі» Якокка
американський менеджер, автор
кількох автобіографічних бестселерів.
Був президентом компанії Ford та
головою правління корпорації
Chrysler.
5. 1. Комунікологія та комунікативістика як нові
міждисциплінарні наукові напрями
Наприклад, Фелікс Шарков вважає, що комунікативістика - науковий
напрямок комунікології, що вивчає зародження і функціонування
інформаційно-комунікаційних систем, способи здійснення комунікацій
цих систем із зовнішнім суспільним середовищем, а також теоретичні
засади та практичні аспекти соціальної взаємодії в різних мережах
комунікації (включаючи електронні мережеві спільноти). Поняття
«комунікативістика» має сенс використовувати для позначення всього
комплексу наукових дисциплін і практичних додатків, що описують,
пояснюють і розробляють методичне забезпечення для комунікативної
діяльності людини і соціальних систем.
Комунікація - від лат. «communicatio» - що означає повідомлення, передача і від
«communicare» - робити спільним, розмовляти, пов'язувати, повідомляти,
передавати - наукова дисципліна (відома також як теорія комунікації, наука про
комунікації, комунікаційна наука і навіть - комунікологія (В. П. Яковлєв),
комуникативістика або комунікатика, а в західно-європейському та
американському найменуваннях - communication studies, або просто-
communications), а також метадискурс (Р. Крейг), процесу (соціальному)
«комунікації/взаємодії/інтеракції», що розуміється як першооснови для будь-яких
процесів життя людини і суспільства, а також сам цей процес і його результати.
6. Можна констатувати, що в дослідженнях комунікації поряд з
абстрактними, теоретичними уявленнями, досить сильно дистанційними
від конкретної дійсності, викристалізувалися знання, які безпосередньо
сфокусовані на вивченні та вирішенні практичних колізій
комунікаційного поведінки.
ЗАГАЛЬНА ТЕОРІЯ КОМУНІКАЦІЇ
Теорія мовної комунікації
Теорія
органі-
заційних
комуні-
кацій
Теорія
цивіль-
них
комуні-
кацій
Теорія
масових
комуніка
цій
Теорія
бізнес
комуні-
кацій
Теорія
між куль-
турних
комуні-
кацій
Теорія
медич-
них
комуні-
кацій
Теорія
педагогіч
них
комуні-
кацій
Теорія немовної
комунікації
Комунікаційний
менеджмент
7. 2. Сутність комунікацій в бізнесі
Комунікація - це процес обміну інформацією, її змістом між
двома і більше людьми (співробітниками).
Тобто, Комунікація - специфічний обмін інформацією, в
результаті якого відбувається процес передачі інформації
інтелектуального і емоційного змісту від відправника до
одержувача.
Комунікація (лат. Communico - спілкуюся з кимось, роблю загальним,
поєдную) - це форма зв'язку, це процес повідомлення інформації за
допомогою технічних засобів - засобів масової комунікації (преса, радіо,
кінематограф, телебачення та ін.), Комунікація виражає акт спілкування,
зв'язок між двома або більше індивідами, повідомлення інформації однією
особою іншій.
Смислове розділення поняття комунікації, на наш погляд, відповідає двом підходам до
управління комунікаціями:
1) персоніфікованому, або інтуїтивістському;
2) інформаційному, або технологічному.
8. Функції комунікації
контактна функція
інструментальна функція
інтегративна функція
функція самовираження чи розуміння
трансляційна функція
функція впливу
інформативна функція
емотивна функція
статусовизначальна функція
У
Н
К
Ц
І
Ї
К
О
М
У
Н
І
К
А
Ц
І
Ї
10. 1. Організаційні комунікації - це сукупність комунікацій, що
будуються на основі спілкування, опосередкованого
інформацією про саму організацію, її цілі і завдання. За
ознакою орієнтації, спрямованості комунікацій керівника
організаційні комунікації поділяються на дві великі групи:
внешнеорганізаціонние і внутрішньоорганізаційні.
1.1. До зовнішньоорганізаційних відносяться комунікації, що
представляють собою інформаційну взаємодію із
зовнішнім середовищем: засоби масової інформації,
органи державного регулювання, постачальники і
споживачі, найближчі сусіди тощо
1.2. Внутрішньоорганізаційні комунікації являють собою
взаємодію з персоналом, комунікації між співробітниками.
11. Внутрішньоорганізаційні комунікації бувають:
1. Вертикальні комунікації - це обмін інформацією між ієрархічними
рівнями організації. Вони бувають:
1). Комунікативний потік, який переміщається від одного рівня в групі
або організації до іншого, більш низькому рівню, являє собою спадні
комунікації. Вони є основною формою, в якій керівник реалізує свої
управлінські впливи: накази, розпорядження, вказівки,
розпорядження, установки, рекомендації, директиви та ін.
2). Висхідні комунікації являють собою систему каналів руху інформації
«знизу вгору», іншими словами, висхідна інформація в організаціях
переміщується від більш низького до більш високого рівня. Вона
використовується для зворотного зв'язку підлеглих з керівництвом з
метою інформування про результати роботи та поточних проблемах,
служить засобом доведення до відома керівника думки працівників.
Керівники покладаються на дану інформацію при аналізі того, як
поліпшити стан справ в організації.
2. Горизонтальні - обмін в межах паритетних ієрархічних рівнів.
12. Вертикальні комунікації для характеристики діяльності керівника
підрозділяються на ряд підтипів. Таке підрозділ заснований на
кількох критеріях одночасно і включає кілька видів комунікацій.
1). комунікації виду «керівник - підлеглий» складають абсолютну
більшість всіх інформаційних обмінів в організації і займають
особливе місце в сфері міжособистісних відносин. Поєднання
безпосереднього характеру контакту з його ієрархічністю - основні
особливості даного типу обміну інформацією. Рідше він може
здійснюватися і опосередковано - наприклад, у формі письмової
вказівки, наказу та ін. У специфічному подтипе комунікацій
«керівник - підлеглий» перший є керівником вищої ланки, а другий
(підлеглий) - також керівником, але нижчого ієрархічного рівня.
2). Комунікації виду «керівник - керівник» включають два різновиди:
між керівниками паритетних підрозділів усередині організації і між
керівником всієї організації та керівниками інших установ і
організацій. Вони характеризують «індивідуальну комунікативну
вертикаль».
3). Комунікації виду «керівник - робоча група». Даний вид комунікації
характеризується комбінованої індивідуально-колективної
особливістю і реалізується в різних організаційних формах: нарадах
керівника з робочими групами, звітами груп перед керівником,
локальному інспектуванні, контрольних перевірках робочих груп та
ін.
13. 2. Горизонтальне напрямок комунікацій - це обмін
інформацією, який відбувається між членами однієї групи
або робочих груп одного рівня, між керівниками або
персоналом одного рівня. Даний процес необхідний,
оскільки дозволяє заощадити час і забезпечити
інтегрованість дій. В одних випадках таке спілкування є
формальним і обов'язковим, в інших - відбувається
спонтанно.
Горизонтальні комунікації різнотипні:
1) комунікації між паритетними підрозділами організації (у тому
числі - між групами), які виникають внаслідок необхідності
координації їх роботи і служать цим цілям;
2) комунікації між виконавцями, складові найбільш велике
«поле» всіх комунікативних обмінів в організації (на даному
рівні виникають численні і суперечливі соціально-
психологічні феномени, з якими повинен вважатися
керівник);
3) комунікації між паритетними керівниками підрозділів
усередині організації (наприклад, між керівниками середньої
ланки управління).
14. Внутрішньоорганізаційні комунікації поділяються за ознакою
каналу спілкування на формальні і неформальні.
1. Формальні канали комунікацій безпосередньо визначаються
структурою організації, її провідними функціональними
цілями і завданнями.
2. Неформальні комунікації - це ті контакти, які реалізуються
поза і крім формальних комунікативних каналів.
15. 1. За способом обміну інформацією розрізняють усні і
письмові комунікації.
2. За способами спілкування можливе ділення на чотири
види: безпосередні, опосередковані, прямі, непрямі.
Безпосередні здійснюються за допомогою природних
органів, даних людині: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і
так далі.
Опосередковані зв'язані з використанням спеціальних
засобів і знарядь.
Прямі припускають особисті контакти і безпосереднє
сприйняття друг іншому людей, що спілкуються, в самому акті
спілкування.
Непрямі здійснюються через посередників, якими можуть
виступати інші люди.
3. За місцем здійснення комунікації розділяються на
внутрішні комунікації, при яких сторони комунікації
знаходяться в рамках організації) і зовнішні комунікації – одна
із сторін комунікації відноситься до суб'єктів зовнішнього
середовища організації.
16. 4. Залежно від кількості сторін, що беруть участь в комунікації,
виділяють односторонні, двосторонні, багатобічні комунікації.
Односторонні комунікації – в комунікації бере участь одна сторона,
це, як правило, початок комунікаційного процесу.
Двосторонні комунікації – в комунікаційному процесі беруть участь
дві сторони.
Багатобічні комунікації – в процесі комунікації бере участь більше
двох сторін.
5. Відповідно до типу мови, використовуваного в комунікації,
існують монологічні і діалогічні їх системи.
Монологічні комунікації – вироблення повідомлення відбувається в
одному місці, одержувач інформації не має права відхилитися від
виконання наказу, що міститься в повідомленні. У діалогічній системі
функціонує безліч джерел, що мають право на створення повідомлень. До
монологічних видів відносяться: вітальна мова, торгова мова (реклама),
інформаційна мова, доповідь.
Діалогічні види комунікацій: ділова розмова (короткочасний
контакт, переважно на одну тему); ділова бесіда (тривалий обмін
відомостями, точками зору, що часто супроводжується ухваленням
рішень); переговори (обговорення з метою укладення угоди з якого-
небудь питання); інтерв'ю (розмова з журналістом, призначена для друку,
радіо, телебачення); дискусія; нарада (збори); прес-конференція; ділова
розмова (безпосередній, «живий» діалог); телефонна розмова (дистантний,
що виключає невербальну комунікацію).
17. 6. Якщо як критерій класифікації розглядати джерела регулювання
комунікації, то виділяються формальні і неформальні комунікації.
Формальні комунікації здійснюються на основі легітимних, як правило,
виражених у письмовій формі інструкцій, керівництва, методик і тому подібне.
Неформальні комунікації здійснюються на основі усних норм і правил.
7. За типами комунікацій в організації виділяють:
міжрівневі комунікації – інформація переміщається усередині організації з
рівня на рівень в рамках вертикальної ієрархії;
горизонтальні комунікації – організація складається з безлічі підрозділів,
тому обмін інформацією між ними необхідний для координації завдань і дій.
8. Відповідно до рівня комунікації виділяють внутрішні комунікації,
двосторонні міжособові комунікації, групові комунікації, організаційні
комунікації.
Внутрішні комунікації – людина сама аналізує інформацію, засновану на
власному досвіді. Такі комунікації можуть бути спотворені, оскільки
передаючий, як правило, володіє абсолютно іншим досвідом, ніж той, який цю
інформацію отримує.
Двосторонні міжособові комунікації виникають за ситуації, коли дві особи
залучено в трудовий процес, перед ними поставлені цілі, виконання завдань і
налагодження між собою співпраці.
Групові комунікації існують серед більш ніж двох осіб, зазвичай групи
формуються тому, що спільними зусиллями можна досягти більшого, ніж
поодинці.
Організаційні комунікації з'являються у разі, коли групи розуміють, що
вони не можуть справитися з проблемами без організації.
18. 9. Залежно від мети спілкування розрізняють:
Обслуговування наочної діяльності – комунікація будується на основі
взаємодії і обміну інформацією з приводу здійснюваної діяльності.
З'ясування виробничих суперечностей – достатньо часто при виконанні
роботи виникають суперечності, які можна вирішити за допомогою комунікації,
обміну інформацією.
Доведення до співбесідника своїх знань і досвіду – метою даного типу
комунікацій виступає необхідність викладу інформації, якою володіє відправник,
до одержувача.
Отримання знань і досвіду від партнера – достатньо часто людина не
володіє всією необхідною інформацією і в цьому випадку вступає в спілкування
із співбесідником з метою отримання необхідної інформації.
10. За змістом комунікації розрізняють: матеріальні, когнітивні, діяльні,
кондиційні, мотиваційні комунікації.
Матеріальні – обмін продуктами і предметами діяльності, які у свою чергу
служать засобом задоволення актуальних потреб суб'єктів.
Когнітивні – обмін знаннями.
Діяльні – обмін діями, операціями, уміннями, навиками.
Кондиційні – обмін психічними або фізіологічними станами.
Мотиваційні – обмін цілями, інтересами, мотивами, потребами.
19. 11. Виділяють комунікації, предметом яких є спільна
діяльність, обмін емоціями, отримання інформації.
Спільна діяльність – як предмет комунікації виступає
організація спільної діяльності.
Обмін емоціями – як предмет спілкування виступає обмін
емоціями співбесідників.
Отримання інформації – предметом комунікації виступає
отримання інформації в процесі спільної діяльності.
12. За типом зв'язку в комунікації: ієрархічні комунікації,
демократичні комунікації.
Ієрархічна комунікація – для даного типу комунікації
пріоритетний прямий зв'язок. Здійснюється у вигляді наказу, в ній
повідомлення, якщо досягне одержувача, завжди буде виконано.
Демократична комунікація – для даного типу комунікації
пріоритетний зворотний зв'язок, одержувач має право вибору:
виконувати чи ні повідомлення, що поступило.
20. 13. Залежно від засобів комунікації: вербальні і невербальні
комунікації.
Вербальні комунікації – спілкування з використанням письмових
або усних засобів.
Невербальні комунікації – комунікації за допомогою міміки,
пантоміміки, проксеміки, тактильних засобів, зовнішності, зображення і
тому подібне.
14. За часом комунікації виділяють: тривалі, короткочасні,
епізодичні, в реальному часі, з розділенням часу.
Тривалі – комунікації, що тривають тривалий проміжок часу.
Короткочасні – комунікації, здійснювані в перебігу нетривалого
часу.
Епізодичні – комунікації відбуваються час від часу.
В реальному часі – усне спілкування, телефон, деякі електронні
системи.
З розділенням часу – письмова інформація, факсимільний зв'язок.
14. За ступенем завершеності: завершені й незавершені комунікації.
Завершені – мета комунікації досягнута, до обговорюваних питань
більше не повертаються.
Незавершені – процес комунікації по яких-небудь причинах не
завершений, до обговорюваних питань повертаються через деякий час.
21.
22. Питання і завдання для самоконтролю знань з теми 1
1. Що таке комунікологія?
2. Дайте визначення поняттю «комунікативістика».
3. Дайте визначення поняттю «комунікація».
4. Назвіть умови, необхідні для здійснення комунікації.
5. Які елементи включає процес комунікації?
6. Які три взаємозв'язані сторони комунікації?
7. Назвіть основні рівні, на яких здійснюється комунікація.
8. Які функції виконують комунікації, в чому суть цих
функцій?
9. Перерахуєте основні аспекти комунікації.
10. Яка основна спрямованість комунікації?
11. Що є комунікація в бізнесі?
12. Реалізацію яких умов припускають комунікації в бізнесі?
13. Які формальні обмеження комунікацій в бізнесі?
14. Дайте визначення діловому спілкуванню.
15. Яка специфіка ділового спілкування?
16. Назвіть особливості ділового спілкування.
17. Перерахуєте основні етапи ділового спілкування.
18. Що входить в структуру ділового спілкування?
19. Які типи комунікацій в бізнесі ви знаєте, в чому їх суть?
