потребители фармацевтических товаров кто и какие они

1. ПОТРЕБИТЕЛИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ
ТОВАРОВ – КТО И КАКИЕ ОНИ
КОНОНОВА С.В., декан
фармацевтического факультета,
зав.кафедрой УЭФ и ФТ, д.ф.н.

2. ТИПЫ ПОСТРОЕНИЯ И ОБЪЯСНЕНИЯ
ПСИХОЛОГИИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
1. Через иерархию человеческих
потребностей;
2. Исходя из доминирующего стиля поведения;
3. По типу личности;
4. Через способы принятия решений, присущие
тому или иному покупателю

3. ИЕРАРХИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
духовные
физиологические

4. ИЕРАРХИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
Самоактуализация – реализация потребностей, развитие
личности, творческая самореализация
Эстетические потребности (гармония, порядок, красота,
эстетические блага)
Потребность в уважении.
Достижение успехов.
Признание авторитета
Потребность в принадлежности и любви
Потребность в безопасности
Физиологические потребности: голод, жажда, инстинкт
самосохранения

5. КЛАССИФИКАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ТИП ПОТРЕБИТЕЛЯ ПОВЕДЕНИЕ ФАРМАЦЕВТА
«Мечущиеся» – неуверенные,
меняющие направление взгляда, не
знают, что хотят и где это взять
Прерывание. 2-3 уточняющих вопроса
и руководить действиями покупателей
«Целеустремленные» – уверенные.
Двигаются по залу в одном
направлении
Подстраивание к клиенту. Во время
подойти, не нарушая ход мыслей
пациента
«Квалифицированные» Тактика подстраивания и направления
(при необходимости)
«Неквалифицированные» Необходимо особое обслуживание
(работать как с детьми)
«Случайно шатающиеся» Постоянно направлять
«Специально шатающиеся» Их надо отсеивать

6. ТИПЫ ЛИЧНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ
«Родитель» - содержит нормы,
правила, ценности, традиции.
Всезнающий, безапелляционный. Не
слышит собеседника. Упрям.
Спокойно высказать свою точку зрения
«Взрослый» – рассудителен, спокоен.
Знает, что хочет, уверен в себе.
Общение должно быть тактичным и
конкретным. Конфликтов как правило
не бывает
«Ребенок» – открытая, творческая
личность
Во время заметить, что нужна помощь

7. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
«Жесткий покупатель» - он точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен.
Характеристики:
• Точно знает, что ему нужно;
• Действенный, убедительный;
• Соревнуется с фармацевтом и другими пациентами;
• Упрям;
• Знает себе цену;
• Недоверчив.
Поведение:
• Разговор о деле ведет жестко;
• Всегда спрашивает о скидке;
• Пытается произвести на вас впечатление собственной важностью;
• Ссылается на конкуренции.
Как же лучше всего обращаться с «жестким покупателем»?
• Убедитесь, что Вы хорошо подготовлены;
• Оставайтесь спокойным и принимайте во внимание только факты;
• Внимательно слушайте;
• Взывайте к его знаниям - польстите ему;
• Будьте тверды.

8. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
«Всё это я знаю»
Характеристики:
• Подавляет;
• Угрожает;
• Саркастичен;
• Снисходителен к себе;
• Упрям;
• Зазнается;
• Все отбрасывает
Поведение:
• Старается переспорить фармацевтов;
• Демонстрирует свои исключительные познания;
• Старается научить вас вашей же работе;
• Хвастается и задается;
• Выдвигает неуместные возражения;
• Если его поставить на место, возвращается на свои позиции;
• Часто скептичен.
Как же лучше всего с ним обращаться?
• Взывайте к его знаниям;
• Используйте лесть;
• Принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара;
• Не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны;
• Говорите только о фактах;
• Не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же.

9. Помните, что при каждом
общении с покупателем следует
проводить анализ того, с кем вы
ведете переговоры. Это поможет
вам правильно выбрать прием
общения, который приведет к
удачному завершению сделки.

10. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Экстраверт»
Характеристики:
 Радушен и добросердечен;
 доверяет;
 доверчив;
 успокаивает;
 болтлив;
 недисциплинирован;
 дружелюбен;
 твердо стоит на ногах;
 с чувством юмора
Поведение:
 много говорит;
 приветлив и отзывчив;
 избегает разговоров о бизнесе;
 поощряет дружескую манеру разговора;
 любит выглядеть красиво;
 плохо с ним, если нужно сэкономить время;
 его не заботит время и планирование.
Как же лучше всего с ним обращаться?
 Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да или нет»;
 Возвратите его к предмету разговора, к делу;
 Не давайте увести себя в сторону;
 Будьте деловиты.

11. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
«Нерешительный»
Характеристики:
 Застенчив;
 Сомневается;
 Беспокоен;
 Беспокоится;
 Подозрителен;
 Его легко напугать;
 Ему недостает доверчивости.
Поведение:
 Ему трудно принять решение;
 Слишком озабочен соблюдением правил;
 Делает обещание на будущее;
 Ищет недостатки;
 Спрашивает много информации.
Как общаться с нерешительным покупателем?
 Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас;
 Укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение;
 Будьте терпеливы;
 Обсудите его возражения.

12. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
«С плохой реакцией»
Характеристики:
• Необщителен;
• Не слишком коммуникабелен;
• Несколько напоминает губку;
• Не эмоционален;
• Озабочен.
Поведение:
• Никогда не возьмет на себя обязательств;
• Хороший слушатель;
• Избегает отвечать на вопросы;
• Отвечает вопросом на вопрос;
• Очень критичен;
• Не будет ставить никаких возражений.
Как обходиться с ним?
• Задавайте прямые вопросы;
• Используйте паузу, чтобы побудить его к ответу;
• Представьте товар как можно подробнее заранее;
• Проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события;
• Попробуйте тривиально закончить сделку;
• Будьте дружелюбны.

13. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
«Противный спорщик»
Характеристики:
• Традиционен;
• Не слишком умен;
• Ему не достает доверия;
• Не любит риск;
• Не слишком богатое воображение;
• Строго придерживается установленных правил;
• Любую перемену рассматривает как угрозу;
• Настроен негативно.
Поведение:
• Новые идеи не вдохновят его;
• Озабочен мелкими деталями;
• Приводит множество несущественных возражений;
• Постоянно ссылается на прошлое;
• С трудом покупает;
• Ему трудно увидеть новые возможности.
Как обходиться с «противным спорщиком»?
• Ссылайтесь на успехи в прошлом;
• Представляйте новые товары очень медленно;
• Терпеливо обсудите все разногласия;
• Убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи;
• Сохраняйте сами позитивный настрой.

14. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
«Огорченный воитель»
Характеристики:
 Агрессивен;
 Легко впадает в гнев;
 Импульсивен;
 Его легко обидеть;
 Снисходителен к себе;
 Считается только с собственным мнением;
 Огорчен, растерян,
 Напряжен;
 Старается победить в споре.
Поведение:
 Выглядит незаинтересованным;
 Старается освободиться от продавца;
 Отбрасывает товары;
 Делает личные Выпады;
 Жалуется вашему начальнику;
 Кричит;
 Старается подавить;
 Жалуется, что попусту тратит с вами время.
Как обходиться с огорченным воителем?
 Выслушивайте его;
 Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия;
 Не принимайте все на свой счет;
 Сохраняйте спокойствие;
 Не реагируйте;
 Держитесь в установленных рамках;
 Улыбайтесь и ведите себя приветливо;
 Спорьте логично, но без эмоций.

15. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
«Позитивно мыслящий»
Характеристики:
 Конструктивен;
 Заинтересован;
 Разумен;
 Решителен;
 Умен;
 Уверен в себе;
 Смотрит на сделку с энтузиазмом;
 Озабочен конечным результатом.
Поведение:
 Задает вопросы;
 Приводит разумные возражения;
 Слушает;
 Делает конструктивные предложения;
 Принимает решения;
 Реалистичен, с ним можно прекрасно договориться;
 Думает вперед.
Как обходиться с огорченным воителем?
 Будьте честны;
 Проходите все стадии заключения сделки;
 Не принимайте его как нечто само собой разумеющееся;
 Говорите увлеченно;
 Подойдите к делу взвешенно;
 Хорошо подготовьтесь;
 Принимайте его предложения и отвечайте на них.

16. 4 типа покупателей
«Решающий»;
«Располагающий»;
«Точный»;
«Экспрессивный».
 Каждый покупатель имеет
свой индивидуальный тип;
 Вы, как специалист, имеете
свой индивидуальный тип;
 Большинство людей имеет
смешение типов (разной
степени выраженности);
 Многие люди имеют
ОСНОВНОЙ тип, который
можно идентифицировать.

17. «РЕШАЮЩИЙ»
Не боятся отличаться от других в прическе
и одежде;
Манера общения – резкие, порывистые,
они часто бывают бесцеремонные;
Четко знают, чего хотят. Решения
принимают самостоятельно и быстро.
Умеют рисковать.
Важно не перегружать информацией,
показать выгоду от приобретения товара;
Стиль покупателя – динамичные фразы,

18. «РАСПОЛАГАЮЩИЙ»
В одежде не любят выделяться, но быть не
хуже других;
Манера говорить открытая и дружелюбная;
Не любят экспериментировать,
спрашивают совета и легко меняют свою
точку зрения;
Для них важны преимущества товара с
точки зрения надежности и качества;
Важно внимание фаормацевта как
собеседника.

19. «ЭКСПРЕССИВНЫЙ»
Любят яркие, броские вещи;
Разговаривают громко, жестикулируют
энергично;
Ориентированы на повышенное внимание
к себе, подчеркивают свой статус;
Престиж и новизна – их любимые
аргументы;
Необходимо дать возможность
почувствовать себя свободно и получить
удовольствие уже от одного процесса

20. «ТОЧНЫЙ»
Консервативны в одежде;
Сдержанная, замкнутая манера в общении;
Интерес к точности и проверенности
данных. Хорошие аналитики.
С трудом принимают новую информацию;
Любые рекомендации должны быть
логичными и опираться на точную
информацию;
Необходимы цифры, факты, детальная

21. МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Эмоционально –
положительные
действия
Комплементы,
вызов ответного
комплемента,
помощь, полезная
информация
Эмоционально –
отрицательные
действия
«шантаж»

22. ДЕЙСТВИЯ ФАРМАЦЕВТА
ОСТАНОВИТЬСЯ 
 УСПОКОИТЬСЯ 
 ОЦЕНИТЬ СИТУАЦИЮ 
 ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ 
 ДЕЙСТВОВАТЬ

23. ХАРАКТЕРИСТИКИ ХОРОШЕГО
ФАРМАЦЕВТА
экстравертированность;
низкая тревожность;
внутренний контроль;
высокий профессионализм;
уверенность в себе;
высокий интеллект;
умение определить потребности клиента;
«очеловечивание» обслуживания;
социальные способности;

24. ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В
ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
психологичный –
распознавание психотипа;
технологичный – диагностика
типовых (повторяющихся)
ситуаций.

25. ТЕХНОЛОГИЧНЫЙ ПОДХОД
хороший фармацевт на уровне
рефлекса (!) должен знать несколько
технологичных приемов на каждую
типовую ситуацию

26. ТЕХНОЛОГИЧНЫЙ ПОДХОД
Фармацевт должен быстро и четко
подбирать фразы, помогающие
потребителю:
Ориентироваться в ассортименте;
Сделать вывод;
Развеять сомнения.

27. ТИПОВЫЕ «СЛОЖНЫЕ» СИТУАЦИИ В
ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
Потребитель не может сориентироваться в
ассортименте;
Потребитель необъективно критикует
товар;
Потребитель сомневается, нужен ли ему
это товар;
Ситуация упущенной выгоды для аптеки

28. Customer Relationship management
(CRM)- система управления
взаимоотношениями с потребителями
Инструмент бизнеса, обеспечивающий
завязывание, сохранение и углубление отношения с
потребителями.
Система взглядов и норм отношений с
потребителями
Источник информации о потребностях
посетителей аптек
Фактор укрепления рыночных позиций

29. Можете ли вы ответить на вопрос?
Почему потребитель выбрал Вашу аптеку?
Выбрало ли ЛПУ Вас своим партнером по собственному желанию?
Какими должны быть способы привлечения новых потребителей?
Как можно удовлетворить их желания и потребности?
Каковы предполагаемые ожидания потребителей от первой
встречи с работниками аптеки?
Что может побудить их продолжить отношения с Вашей аптекой?
Какие сведения о потребителях необходимы Вам, чтобы увеличить
объём реализованных товаров и услуг

30. Графическая фигура бизнеса(А)
Третий уровень
Потребители,
рекламирующие
преимущества аптеки
Второй уровень
Стабильные потребители
Первый уровень
Потребители, совершающие
первичные покупки
«Пирамида»- наиболее типичная фигура

31. Графическая фигура бизнеса (Б)
Третий уровень
Потребители, рекламирующие
преимущества аптеки
Второй уровень
Стабильные потребители
Первый уровень
Потребители, совершающие первичные
покупки
«Песочные часы»- наиболее стабильная фигура

32. Графическая фигура бизнеса (В)
Третий уровень
Потребители,
рекламирующие
преимущества аптеки
Второй уровень
Стабильные потребители
Первый уровень
Потребители, совершающие
первичные покупки
«Шестиугольник»- наиболее уязвимая фигура

33. Результативность бизнес- фигуры
вид
А
В
I уровень II уровень III уровень
60%
82% 30%18%
40% 10%

34. Контакты с потребителями
третьего уровня
1. Знать, что следует рекламировать и
пропагандировать
2. Привлекать внимание потребителей за
счет перемен
3. Просить у потребителей рекомендации

35. Не стоит ожидать:
1. Потребитель перестал искать для себя
наилучших возможностей
2.Потребитель проинформирует вас о
контактах с конкурентами
3.Потребитель не воспользуется услугами
других аптек, если Вы ничего не принимаете
для его удержания