Depuis plus de 10 ans, l’expérience utilisateur s’est imposée comme étant essentielle à chaque refonte ou création d’un dispositif numérique. Très souvent déclinée des recommandations parfois historiques de la science de l’ergonomie, l’expérience s’avère dépendante de ce qu’on appelle les « meilleures pratiques ». Ces dernières ont alimentée les règles d’or voire les recettes pour s’assurer d’une expérience simple, utilisable et comprise par tous et toutes. Mais est-ce vraiment la recette miracle ?
Lors de ce Webinar, Pierre-Eric Boulland, Directeur UX et Sophie Lance, Planneur Stratégique, aborderont ce qui fait une vraie expérience pour les marques. Plus qu’une addition de « meilleures pratiques », c’est avant tout l’incarnation d’un positionnement de marque, fort et encré dans le quotidien des utilisateurs et des clients. Cette promesse doit prédominer de sorte à s’assurer une expérience qui dépasse son rôle d’utile et d’utilisable pour s’approcher d’une connexion émotionnelle entre la marque et son audience.
Retrouvez le replay de notre Webinar sur notre chaine Youtube NijiVideo
6. Un monde infini s’ouvre aux utilisateurs
Il faut le rendre accessible, compréhensible, utilisable
C’est la naissance deYahoo!
1994
Le web devient worldwide
20M d’internautes dans le monde
3000 sites
7. 1995
Le magasin devient virtuel
S’il rend l’information accessible à tous
le web est aussi le futur du commerce.
Jeff Bezos lance Amazon
qui 2 mois après son lancement lui rapportera 20 000$ / semaine
39M d’internautes dans le monde
11. 1999
Et à l’utilité
Nielsen va introduire la distinction entre utile et utilisable : un
site doit-il servir à quelque chose, ou seule ment être
fonctionnel ?
Jakob Nielsen « DesigningWeb Usability:The Practice of Simplicity »
15. 2007
À portée de pouce
Steve Jobs lance l’Iphone avec Apple et ouvre la route à
nouveaux usages : plus mobiles, plus connectés, plus
autonomes.
16. 2010
L’Uberisation des usages
Uber, Airbnb, Doctolib,Tinder...Tous ont redéfini l’expérience
que l’on fait d’une marque : avoir accès à une offre à tout
moment et en tout lieu.
35. Les émotions font
CHANGER LES HABITUDES
Les émotions permettent
DE CRÉER DU LIEN
Les émotions génèrent
DE LA PRÉFÉRENCE
AGWIFI AG19
CUSTOMER
VALUE
SANS LIEN
EMOTIONNEL
-18%
HAUTEMENT
SATISFAIT
baseline
DIFFERENTIATION
DE MARQUE PERCUE
+13%
LIEN EMOTIONNEL
TOTAL ET COMPLET
+52%
‘The new science of customer emotions’
by Magids, Zorphas & Leemon
POURQUOI?
La connexionémotionnelle
entre un utilisateur et une
marqueaugmente sa valeur.
42. β
Ondes beta (14 à 30 Hz)
Associées à unétat conscient, attentifet alerte. Des ondes beta de faibles amplitudes
traduisentgénéralementuneconcentrationactiveouunesprit occupé ou anxieux.
Elles peuventaussirefléter des décisions motrices (suppression d’unmouvementou
feedback sensori-moteur).
Ɣ
Ondes gamma (30 à 60 Hz)
Cesondes correspondent autraitementdes informationsémanantde toutes les zones du
cortex cérébral. Elles favorisentainsil’intégrationdes pensées, des apprentissages,et de
toutes les informationsreçues.
Cesondes disparaissent lors d’uneanesthésieou aveccertaines médicamentations.
⍺
Ondes alpha (7 à 13 Hz)
Associées à unétat relaxé,calmeet lucide. Essentiellementsituées dansles régions
postérieurs et occipitales ducerveau.
Elles peuventêtreprovoquées parla fermeturedes yeuxet de la relaxationet sont rarement
présententlors d’uneffort cognitif intense.
θ
Ondes thêta (4 à 7 Hz)
Très souventretrouvéchezl’adulte, surtoutdansles régionstemporales et lors
d’hyperventilation.
δ
Ondes delta
Associées auxétapes profondes dusommeil
oulors de l’ouverturedes yeux.
Les ondes cérébrales
43. Relaxation
Les méditantsentraînés peuventobtenir des scores de relaxation
extrêmementélevés.
La relaxationest unemesurede la capacitéà se déconnecter et à
récupérer d'uneconcentrationintense.
Le Stress
Unstress élevé peutrésulter :
d’uneincapacitéà menerà bien unetâchedifficile
d’unsentimentd'accablementet d’unecraintede conséquences
négativessi l'on ne réussi pas la tâche.
Engénéral,unniveaude stress faible à modérépeut améliorer la
productivité.
Le stress estunemesurede confortfaceaudéfi actuel.
Les ondes cérébrales
L’engagement
Unengagements’oppose àl'ennui. Il est caractériséparune
augmentationde l'éveil physiologique ainsi qu’uneaugmentationdes
ondes bêta et unediminutiondes ondes alpha. Plus l'attention, la
concentrationet la chargede travailsont importantes,plus le score lié
à cette mesuresera important.
L'engagementestunemesurede la vigilanceet de l’attention
consciente dirigée vers des stimuli pertinents pourla tâche.
L’excitation
L'excitation est unemesurede la prise de conscience oudusentiment
d'éveil physiologique ayantunevaleurpositive.
Focus
La focalisation mesurela profondeur de l'attention ainsique la
fréquenceà laquelle l'attention passed'une tâcheà l'autre. Unniveau
élevé de changementde tâcheest uneindication d'une mauvaise
concentrationet d'une distraction et fera donc baisser ce score.
La focalisation est unemesurede l'attention fixeportée àunetâche
spécifique.
Intéret
Unintérêt faible indique uneforte aversionpourla tâchealors qu’un
intérêt élevé indique uneforte affinitéaveccette dernière.
Unintérêt moyenindique que vousn'aimezni nedétestez l'activité.
L'intérêt est unemesuredudegré d'attractionoud'aversion pour les
stimuli, l'environnementoul'activité encours
46. Analyse des
verbatims
Parune analyse sémantique
émotionnelle issu d’entretiens
complétantl’enregistrement
EEG
Mapper les
performances
cognitives
Parla catégorisationdes
performances enses
composantes émotionnelles
Expliquer les
variations d’ondes
Parles performances cognitives
etle calcul desvalences et
intensité
Synthèse de
l’ensemble des
données
Comprendre l’expérience
émotionnelle globale ainsi que
les évènements marquant au
cours de la présentation
48. Nous considérons les individus comme des êtres humains avantd’être des utilisateurs
ouconsommateurs.
PENSER AUX INDIVIDUS,
C’EST PENSER À LEUR
CŒUR, À LEUR
ÉMOTIONS…
48
49. LEURS ÉMOTIONS GOUVERNENT,
LEURS CHOIX ET DÉCISIONS,
sur un espace temps de + en + court (8 secs),
face à une sollicitation massive
d’informations (+3000 par jour)
50. SYSTÈME 1
ÉMOTIONNEL
SYSTÈME 2
RATIONNEL
95% 5%
Avec cette étude intéressante publiée par le professeur
Gerald Zaltman de l’Harvard Business School explique
l’influence des émotions sur les processus de décisions.
Dans 95% des cas, c’est le système émotionnel qui œuvre.
51. LE CANAL ÉMOTIONNEL :
Premier déclencheur d’une nouvelle
relation intime avec les marques
52. Avec le DESIGN FEELING™
nous avons une approche propriétaire qui met les émotions au cœur
de toute expérience en favorisant le lien émotionnel total et complet
entre les marques et les humains qui constituent leurs audiences.
FEEL SHAPE IDEATION CRAFT DRIVE
53. CRÉERDES EXPÉRIENCES
QUI GÉNÈRENTDES ÉMOTIONS
AU TRAVERSDEL’ENSEMBLE DE L’ÉCOSYSTÈME DE
MARQUE,
NOURRIPAR LES DATAS
ET PROPULSÉ PAR LA TECHNOLOGIE.
NOTREAMBITION
54. En nous appuyant sur la DATA
(PANIER, TRANSACTIONS…)
DONNÉES
TRANSACTIONNELLES
(TRACKING, USERS TESTS, COOKIES)
DONNÉES
COMPORTEMENTALES
DONNÉES
DÉCLARATIVES
(COORDONNEES, INTERETS,
CONTACT)
(RESSENTI)
DONNÉES
ÉMOTIONNELLES
54
55. Nous vous accompagnons
sur le Design d’eXpérience
pour permettre aux êtreshumains,
qui composent vos audiences, d’atteindre leurs buts enleur faisant vivre des
émotions intenses.
56. Vos contacts
www.niji.fr @Niji_DigitalParis Lille Nantes Rennes Lyon Bordeaux
Pierre-Eric Boulland
Directeur UX
pierre-eric.boulland@niji.fr
Sophie Lance
Planneur Stratégique
sophie.lance@niji.fr
Hinweis der Redaktion
Population de la salle ?
Pouvoir délivrer cette proposition de valeur passe par la cohérence et l’articulation des différentes expertises : conseil, design, technologues, architectes, développeurs et experts sales force. Nous avons réussi a assurer cette cohérence grâce à un développement 100% organique. Ce qui garantit l’homogenité et la bonne intégration de chaque expertise dans la proposition de valeur, car le développement de l équipe s est fait en cohérence avec le développement de la proposition. Et ce qui est illustre par la taille de équipe : ce développement « naturel » a permis d avoir des taille d équipes cohérentes avec les poids d un projet digital : 15% sur du cadrage 15% sur du design et 60/70% sur du développement. Cette homogéneité, ce developpement naturel tire par la proposition de valeur et les besoin des clients est un atout et un differenciateur fort, garant d’une promesse One Niji aupres de nos clients
http://evolutionofweb.appspot.com/#/growth/day
https://fr.statista.com/infographie/19063/nombre-de-sites-web-internet-dans-le-monde/#:~:text=En%201994%2C%20on%20comptait%20pr%C3%A8s,millions%20de%20sites%20en%20ligne
https://www.webdesignmuseum.org/web-design-history/timeline-2003-2008
https://fr.statista.com/infographie/19063/nombre-de-sites-web-internet-dans-le-monde/#:~:text=En%201994%2C%20on%20comptait%20pr%C3%A8s,millions%20de%20sites%20en%20ligne.
Le nombre de sites explose, à tel point qu’il devient très difficile pour l’internaute béotien de s’y retrouver. Deux étudiants de Stanford, Jerry Yang et David Filo, décident de créer un gigantesque annuaire de sites, classés de façon thématique. D’abord baptisé Jerry’s guide to the World Wide Web, le site est très vite rebaptisé Yahoo! Il va vite devenir le portail numéro 1 de la Toile dans la seconde partie des années 90.
https://www.researchgate.net/publication/202165701_What_You_See_Some_of_What's_in_the_Future_And_How_We_Go_About_Doing_It_HI_at_Apple_Computer
https://www.webdesignmuseum.org/web-design-history/timeline-2003-2008
Première fois que le terme est employé
Conférence de 3 ingénieurs de chez Apple Computer sur leur application en human interface
@Yv
Mettre des notes en bas du doc pour que les personnes qui présentent donnent des exemple de chaque point
Changer les habitudes :
Exemple de starbuck et de la relation intime avec les consommateurs (anniversaire) nom mal orthographié
Créer du lien :
Créer de l’empathie avec les utilisateurs qui utilise les solution qui lui sont proposé, pour le meilleur comme pour le pire
Générer de la préférence :
Pour expérience égal les humains aujourd’hui cherchent l’immersion/la projection dans un moment de vie
@Yv
L’expérience client : c’est du gain de temps, du services, etc. mais c’est juste devenu la base >> c’est une chimère. Maintenant il faut de l’émotion
@Yv
@Yv
DEPUIS DES ANNéES, NOUS AVONS ATTEINT LA BASELINE [BAT. 2] À SAVOIR DES CONSOMMATEURS HAUTEMENT SATISFAITS MAIS SANS ÊTRE TOUT A FAIT CONNECTé éMOTIONNELLEMENT. NOUS AVONS CERTES MIEUX FAIT QUE S’ILS N’AVAIENT AUCUNE CONNEXION éMOTIONNELLE [BAT. 1]. MAIS MÊME LORSQUE LES CONSOMMATEURS SONT SATISFAITS ET PERÇOIVENT LA DIFFéRENCIATION DE MARQUE, CELA N’AMéLIORE LE ROI QUE DE 13% [BAT. 3]. EN FAIT, POUR EXPLOSER LE ROI, IL FAUT UNE CONNEXION éMOTIONNELLE TOTALE ET COMPLETE [BAT. 4]. ET CE N’EST PAS MOI QUI LE DIT, C’EST MAGIDS, MORPHAS ET LEEMON DANS ‘THE NEW SCIENCE OF CUSTOMER EMOTIONS’ PARUE DANS LA HARVARD BUSINESS REVIEW, REPRENANT LES ENSEIGNEMENTS DE LEUR éTUDE SUR L’IMPACT DES éMOTIONS POSITIVES ENVERS UNE MARQUE ET BASé SUR L’ANALYSE DE PLUSIEURS CENTAINES DE MARQUES, ISSUES DE 12 SECTEURS DIFFERENTS.
@Yv
on va continuer a parler un peu de neuroscience
avec cette etude intéressante publiée par le professeur Gerald Zaltman de l’Harvard Business School explique l’influence des emotions sur les processus de decision
System 1… System 2…
Combien d’entre vous pense etre plutot system 1 ? system 2 ?
quand on prend une decision (peut importe le degré d’importance), c’est le systeme emotionnel qui entre en oeuvre
ne pas negliger pour autant le rationnel car :
l’individu a besoin de post-rationnaliser la decision pour eviter la dissonnance cognitive
ces elements rationnels seront stockés par le cerveau et servira de base au system 1 pour les futures decisions qu’il aura à prendre
en fait le cerveau fonctionne comme une IA
system 2 = collecte la donnée
system 1 = algorithme auto aprenant (machine learning) qui calcule la meilleure decision en fonction de l’ensemble des experiences passées (data)
———-
unconscious decisions are based on a deeply empirical mental processing system that is capable of processing effortlessly millions of bits of data without getting overwhelmed.
But what makes our unconscious so intelligent is that it has spent a lifetime learning from our successes and failures.
So, it’s our unconscious mental processing that makes decisions, and these decisions are communicated to our conscious mind via an emotion.
Then our conscious mind will always make up reasons to justify our unconscious decisions. It does this to maintain the illusion that our conscious mind is in charge.
So, if you want to influence how a customer feels about your product, you must provide the experience that creates the desired emotion.
https://customerthink.com/neuroscience-confirms-we-buy-on-emotion-justify-with-logic-yet-we-sell-to-mr-rational-ignore-mr-intuitive/
Economiser du temps, voire éviter de
s'égarer dans des voies inexplorées face à soit des situations répétitives
soit des cas d'urgence.
Difficile de passer notre temps à nous demander comment interpréter
tous les évènements, traiter tous les problèmes quotidiens, choisir le
matin nos chaussettes en faisant une grande exploration dans le tiroir,
bouger un doigt et même respirer.
En fait, nous venons de le voir, bien des décisions et actions, et aussi
pensées conscientes résultent de l'assemblage de données complexes
par nos neurones toujours sur la brêche dans un silencieux "travail
d'arrière plan" plus que par raisonnements conscients.
@Yv
@Yv
@Yv
Données emotionnelles
Scroring emotionnel via stimuli :
Récolte des score émotionnel d’un stimuli conceptuel, visuel, olfactif, auditif, etc…
Captation physiologique :
Bracelet connecté pour récolte des informations physiologiques et cognitives des utilisateurs lors d’une expérience
Captation emotionnelle de verbatims
Recherche et analyse des attributs emotionnels récolté dans les verbatims utilisateurs