Quali canali di relazione digitale possono facilitare la Customer Interaction - Omnichannel Customer Experience

1. Quali canali di relazione digitale
possono facilitare la Customer
Interac6on?
NICOLA ARCIERI
Digital & Innova6on Vice President
TELEPERFORMANCE ITALY
#customerdayTP

2. # DIGITAL
2
#customerdayTP

3. 43
Customer Day 2016
#customerdayTP

4. Customer Day 2016
Excelacom 2016
Cosa
accade in
Internet in
60 secondi
#customerdayTP

5. Fonte:DaA polimi, Audiweb 2015
59,8 mil Popolazione Totale
41,1 mil hanno accesso a internet
Annual Growth = +3%
Global Internet Users @ 3B
Annual Growth = +9%
Europe @ 616, 73% penetration
Annual Growth +4%
Italia
#customerdayTP

6. Annual Growth
MOBILE
+6,3%
Il 73,4% deriva dai
device mobili
+10,3%
UtenA online mese 84% del tot AcAve
Social Users
28mil
+9%
Digital: Italy
20,3mil
22,4mil
47:55
50:48
22mil
24mil
ACTIVE MOBILE SOCIAL USERS TEMPO ONLINE
= Mobile
#customerdayTP

7. Fonte:Net Retail, Human Highway, Netcomm, marzo 2016
18,8 mil acquirenti (raddoppio
in 5 anni)
21% via App Mobile
Global Turnover @ 2,6B
Annual Growth = +16,7%
Europe @ 612
Annual Growth +13,7%
Ecommerce Italia
@ 28,8 Annual Growth +19%
#customerdayTP

8. 97
42 10
84 71
0
50
100
150
TV TV Sat Smart TV Radio Internet
70%
UtenA mobili
usa il click to
call dal motore
di ricerca
42%
Dei consumatori
acquista su mobile
61%
delle ricerche su
mobile genera una
chiamata
Ecommerce
72%
O2S Factor
Showrooming
83%
Usa lo smartphone per
cercare prodo^
all’interno dei negozi
Consumi mediatici
%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
TV Radio Internet Mobile Tablet Smart TV
Advertising: crescita
%
Fonte: Harris Poll, DigitasLBi, Idc Retail Insight, Hubspot, Google Think Insight
+ 152%
Il ruolo del mobile nel percorso di acquisto
#customerdayTP

9. #customerdayTP

10. Mobile Mindset
Personalization
Online/Offline
Trend della Customer Experience

11. Omnichannel: Regia dei media
#customerdayTP

12. 33% dei clien( mantenu( da
aziende con scarso approccio
omnicanale
89% dei clien( mantenu( da
aziende con forte approccio
omnicanale
Fonte: Aberdeen Group
12
VS
L’interazione omnicanale TRIPLICA il mantenimento dei clienA
#customerdayTP

13. 43%
Il 43% delle richieste
al servizio clien(
proviene a9ualmente
dai social media
54%
Il 54% delle richieste
al servizio clien( nel
2016 proverranno
dalle app intelligen(
di disposi(vi mobili.
70%
Il 70% delle richieste
al servizio clien( nel
2016 proverranno
da Web Chat
L’interazione sempre più omnicanale nell’era dell’iperconnessione
Fonte: Rapporto sul benchmark del centro contaO globale 2015 di Dimension Data 13

14. Call Center Remarke6ng
Google similar audiences
Facebook look a
like audience
Twiaer tailored
audience
OBJECTIVES
Data enrichment. Expand
customer database to improve
markeAng and sales efforts
CRM
1
Sales
CPA
2
3
› LOYALTY
› CUSTOMER SATISFACTION
ROI
TRAFFIC & WORD OF MOUTH
Call Tracking Integra6on
ADVERTISING
TV
RADIO
PRESS
INTERNET
DISPLAY
NATIVE
SEARCH
TOUCHPOINTS
WEB
Voice Inbound
Voice Outbound
Mobile App
Social Media
Click To Chat
Retail
CUSTOMER
SERVICE
OMNICHANNEL
CUSTOMER
INTERACTIONS
DIGITAL MARKETING INTEGRATION

15. 1515
Usare il call tracking per aZribuire le vendite telefoniche ai ricavi genera6 da specifiche pubblicità, campagne, keyword searches, referring web
sites o da ogni altra sorgente di traffico
Keywords Optimization
Measurement Protocol
Internet Users Keywords &
Display Adv
Click To Call
Offline Data
Collection
Scoprire quali ads generano
vendite al telefono, quali non.
Universal
Analytics
Sales
Integrazione telefono - canali digitali per una strategia di acquisizione più efficace

16. TOP FEATURES
AND BENEFITS
Cost effecAve
Using your own (free) data
Speed
Measurable results
Ease of setup Example provided for illustraAve purposes only.
Results will vary by promoAon, product, industry and
sales cycle.
HOW
DOES IT
WORK?
A customer calls
you
You collect their
number into a
custom audience
Use that data to display
online retargeAng ads to
that customer
CUSTOMER
INTERACTIONS
a customer interacts with
company business, showing
interest, but does not
purchase
ABANDONS
TP process abandoned lead
informaAon in a compliant,
secure & privacy safe
manner
REMARKET
TP finds that lead online
and shows custom, relevant
adverAsement
SALE
The customer calls back to
purchase or they complete
the sale online
Call Center RemarkeAng: per recuperare lead persi ed incrementare le vendite

17. c
Entertainment
Pay TV
Conversion Rate
raddoppiato
Vendite Online >35%
1 utente su 3 che usa il
C2C, acquista
BEST PRACTICE
Call tracking integraAon
(Generic Offer - Web, Product
offer - Landing Page)
+80%
22%
Web Site
Lead Conversion Rate
UAlity 69
31
0
20
40
60
80
Landing Page
Lead Conversion Rate
Financial Services
M,
44,2 F,
55,8
27%
Web Site
Lead Conversion Rate
Lifestyle
40%
Conversion Rate
2,82,7
0,5
0,2
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
1,6% 4%
Mobile
Social
Desktop
Social
Energy
Gas
% Sales
29%
Web Site
Lead Conversion Rate
Incremental
Conversion Rate
Click To
Call
Call Center
RemarkeAng
10%
Re-engagement Rate
Results will vary by promoAon, product, industry and
sales cycle.
Social
Organic
Display
Results will vary by promoAon, product, industry and sales cycle.
ROI
+12% LOYALTY
Returning Visitors
Budget
adv
CPA Click Sales Conversion
Rate
c
Returning Visitors
Average
Conversion Rate
1,5%
UAlity
+22% LOYALTY
Il conversion rate dei siA e-commerce delle aziende italiane è in media dell‘1,5% nel 2016, ovvero più basso di quello registrato nel 2015 e nel 2014 (1,9%)
Financial Services

18. VOICE IVR MOBILE APP WEB APP CLICK-TO-CHAT
VOICE PORTAL FACE-TO-FACE VIDEO CHAT E-MAIL
SOCIAL MEDIA INSTANT MESSAGE OTHERS
LA CUSTOMER EXPERIENCE SARA’ LA STESSA
SU OGNI CANALE E OGNI DEVICE SCELTO
#customerdayTP

19. VOICE IVR MOBILE APP WEB APP CLICK-TO-CHAT
VOICE PORTAL FACE-TO-FACE VIDEO CHAT E-MAIL
SOCIAL MEDIA INSTANT MESSAGE OTHERS
PERMETTIAMO AI CLIENTI DI NAVIGARE ATTRAVERSO
TUTTI I CANALI
E DI CONTATTARVI OVUNQUE
E IN QUALSIASI MOMENTO #customerdayTP

20. Teleperformance
20

21. Con più di 40 anni di Esperienza:
La più grande azienda al mondo nella ges6one della
Omnichannel Customer Experience
Fondata nel
1978
311
contact
centers
paesi
Presente in
65
Offre I propri
servizi in più
di
75
190.000+
persone
Lingue e
diale^
4
160+
mercati
#customerdayTP

22. 22
Q & A
#customerdayTP

23. Grazie
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