“組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現する「Social Voice for Support」

2012年１0月パブリックβリリース

顧客の生声を活用できていますか？

”組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現するクラウドサービス
Twitter X Salesforce X SocialVoiceで始めるサービス品質向上とコスト削減の両⽴！

ネットイヤーグループ株式会社
2013年4月9日
Ver2.0
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なぜ、今傾聴が必要なのか？

“顧客はどこにいる？“

従来のコールセンターや調査今この瞬間の”生個声”は企業は“顧客の声”に対峙せざる
では取れなかった声社員の心に響きやすいを得なくなる
・電話するまでもないクレーム、不コールセンターや調査レポートでサ望む望まないに関わらず、オープンな世
満、要望、ポジティブな感想マリーされた情報では遅いし、実務界で繋がり始めた顧客に市場の⼒がシ
・発売前の評判など部隊の心も動きにくいフトする、小さく始めておくことが得策

“SNSにはコールセンターの30〜40倍の声が流通している”
日本国内のTwitterだけでも “１日 4000万件の声“


SocialVoice で提案できること（1/3）

Twitter上にある生声(VOC)を取得し、
顧客サポート業務に活かすことが可能になります
Voice of Customer

サービス品質向上とコスト削減の両⽴！



コール数
ソーシャルチャネルを利⽤した自己解決を促進したい
削減タイムリーなTwitter配信（フォローワーへの波及、SEO効果）、Q&A登録

顧客維持既存顧客の離反防⽌のためにサポート品質を向上したい
アクティブサポートで機会損失を回避

本質的顧客の声を活かして社内の業務・商品改善を促進したい
CS向上タイムリーな生声を社内へ毎日共有



アクティブサポート生きたFAQ配信
Twitterは、自社製品について会話を始めている Twitterでの傾聴によって、顧客が知るべき情報
顧客や潜在顧客との距離を近づけるためのメディをタイムリーに把握できる今、アクティブサポート
アと言えます。従来の受け身（パッシブ）な顧客運用の成果を最大化するには、レバレッジの効く
サポートを超え、困っている顧客がいればメディアからの配信が必要になります。Twitter
Twitter上でダイレクトサポートを実施する、アカウントからの情報配信によってフォローワーに伝
困っている原因までを特定することで価値のあえ伝播させていく、Q&Aサイトへのタイムリーな登
るVOCを生成する、それがアクティブサポートです。録が成功の鍵となります。


SocialVoice の特徴（1/3） Salesfoceの機能をフル活用！

取込みと分類がしやすい

傾聴
ブランドに関わるTwitter上の声を上⼿に拾い、対応を評価す
るために必要な機能を実装
検索キーワードの最適化、ネガポジ辞書で発⾔を⾃動評価、
ユーザー影響⼒をKloutスコアで自動評価、急増する発言は
アラート通知

タイムリーにVOCを共有

共有
気になった発言は即カテゴリやタグ付けして、VOCとして全て蓄積
発言に一言コメントをつけて、ChatterGroupに即時投稿
特定の内容に絞り込んで Excelファイルで共有したり、レポート
機能で共有の自動化も可能

組織的な運用がしやすい

対応
Salesforceの持つワークフローやダッシュボードをはじめとした強
⼒なカスタマーサポート機能をTwitter問い合わせに最適化
会話履歴の蓄積は勿論、発⾔にひもづいた社内コミュニケーショ
ンやTwitterとメールを連携したコミュニケーション管理も可能



♪ ！

①取込み
・キーワードや辞書による絞込み
・ケース作成と自動振り分け
・特定ユーザーのブロック

顧客プロファイル会話履歴発⾔履歴顧客メモ社内会話履歴ソリューション

⑤配信 ④測定 ③対応 ②評価
・Twitterアカウントから投稿・対応状況ダッシュボード・エスカレーション・カテゴリ分類
・Q&Aコミュニティ登録・公開・ツイート傾向レポート・SV・COM間の社内会話・発⾔ネガ指数、顧客影響度
・クローズ登録・回答内容の承認と送信・優先度付け
・KPIレポート・担当者アサイン
・メール対応と名寄せ
・VOCレポート・VOC登録、Chatter投稿



“日本企業のアクティブサポートの現場に必要な機能を使いやすく“

取り込み検索キーワードの最適化
辞書機能で不要な声をフィルタリング
リスニングの肝となる検索キーワード設定機能に必要なものは、
広く取り込み、ノイズ除去し、絞り込み、抽出結果を確認する、と
いう試⾏錯誤のしやすさです。
SocialVoiceは、"ゆれ"を含む、キーワードの複合条件を⼊⼒、
修正しやすいユーザーインターフェイスに加え、辞書機能で広告や
ユーザー間の会話を除外し、困っている声のみに絞り込むことで、
本当に評価すべき声だけを継続的にSalesforceのケースに取り
込み評価することができます。




会話履歴の統合と参照
過去の応対履歴を素早く参照
アクティブサポートでの適切なメッセージ作成に⽋かせないものは、
過去の応対履歴を確実に残し、応対時に素早く参照できること
です。
SocialVoiceは、過去の対応履歴を回答時フォームから会話ス
レッド形式で簡単に参照できます。また、取り込まれたツイートは
応対はしなくとも過去の発⾔履歴として同様に参照が可能です。
もしTwitterでのやり取りをメールでクローズした場合も履歴が分
断されることはありません。




ワークフローの構築
組織に合わせた運用体制の最適化
組織的な社内コミュニケーション体制が求められるアクティブサポー
トには、自動割り当て、アサイン、承認、エスカレーション、キュー、
担当替え対応などを始めとした、ワークフローの構築が欠かせませ
ん。
SocialVoiceは、Salesforceのワークフロー機能に加え、ソリュー
ションやChatterと連携しているので、問答集の構築やコミュニ
ケーター間の顧客メモの共有など、組織的な運用体制をバック
アップします。




運用状況と成果の把握
KPIレポートの自社運用
アクティブサポート業務は対応範囲や目的を明確にして始めるこ
とが重要です。その成果を社内にアピールし業務を成⻑させるに
は、KPIの設計と自動化されたレポートが欠かせません。
social voiceは、アクティブサポートで考えうる基本的なレポート
テンプレートを標準完備。セールスフォースのレポート機能で構築
されているので組織ごとのカスタマイズにも対応しています。




VOC登録と社内共有
“顧客の要望”や“気づき”をいち早く共有する

アクティブサポートでリスニングするプロセスでは貴重な声をコールセ
ンターより早く目にすることも少なくありません。顧客の本⾳の発露
に対して質問を投げかけ、問題や原因を特定できることはアクティ
ブサポートの重要な目的となります。
social voiceはモニタリングのプロセスからタグ付けしてVOCレ
ポートに蓄積することに加えて、コメントを付けて社内SNSの
Chatterグループにリアルタイムに投稿し社内の共有や交流、改
善に生かすことができます。


参考：SocialVoice のデータ構成

ツイート

取引先

タスク Social
ケース Message
タスク

Chatter


KPIダッシュボード＆レポート（標準）
Salesfoceの機能をフル活用！

② アクティブサポート独
自の指標
（例）
① コールセンターでの・お客様ネガポジ転換率
KPIと比較しやすい指標・お客様返信率
（例）・応対後のリツイート率
・１件当たり平均対応時間・配信アカウントのKloutスコア
・１時間当たりの平均対応数・VOC共有数など
・上記のカテゴリ別、スタッフ別


VOCの社内共有（Chatter連携）
Salesfoceの機能をフル活用！

顧客サポート部門のSocialVoice

VOCはSalesforce上で⼀元管理されます

社内関係部署のChatterGroup(無償利⽤可能)

アクティブサポートのプロセスで重要
な発言は、VOCとしてカテゴリ/タグ
/一言コメントを付与してChatter
へ投稿可能

VOCとコメントが即時表示、
さらにコメントを追加することで議
論が活性化されます

価格と導入期間

“Salesforceユーザーなら１ユーザー月額３万円から始めることが可能 “

３万円/1user/月額 SuperVisor向け（全機能を利⽤可能）

２万円/1user/月額 Communicator向け（応対に限定した機能）

20万円初期費用（初期設定支援を含む）

補足事項
※ServiceCloud,Salescloud等のSalesforceID（EE以上）が別途必要（２ユーザ
以上での利⽤を推奨）
※Twitter企業アカウント２つまでの登録を含みます（1アカウント追加：１万円/月額）
※Twitterキーワード登録可能数の目安は10分毎取り込み時９セットです
※同時利⽤ユーザ数（席数）に応じたライセンス課⾦体系になります
※費⽤は今後変更される可能性がございます

導入期間の目安：
・新規のSalesforce環境の場合：1 - 2週間
・既存Salesforce環境の場合：2 - 4週間程度


導⼊モデル例

“SocialVoice なら、どのステップからでも始められます“
ステップ１ステップ２ステップ３

リスニング配信問い合わせ対応
ソーシャル上の声を傾聴し、今求められている情報を把握、 Twitterへの問い合わせに組
有益な情報を抽出、分類し、 Twitterで配信、Q&Aへ登録織的にタイムリーに対応する
レポートで確認する

社内共有②
社内共有① 有益情報を関連部署に毎日届アクティブサポート
レポート画面からエクセルデーける（Chatterでリアルタイム共優先度⾼の声にはアクティブ
タを出⼒し、パワーポイントで有、レポート画⾯、エクセル出⼒サポートで組織的にタイムリー
関係者に報告データで共有）に対応する

常時１名で運用する場合常時２名で運用する場合常時８名で運用する場合
（登録ID：SV１人）（登録ID：SV２人）（登録ID：SV２人、COM1０人）
3万x１＝３万/月額 3万x2＝６万/月額 3万x2+2万x6＝ 18万/月額

SocialVoice を選ぶ理由

小さく始めることができるアクティブサポート専用ツール
・１人月額３万円からはじめることができます・必要な機能に絞り込むことで、高い費用対効果と
使い勝手を実現しています
・アクティブサポートの準備として傾聴から始められ
ます・国産アプリケーションなので日本人の業務に最適化
し、今後もお客様の声を反映し成⻑していきます
・ Salesforceの機能を活用し、KPIのレポート項
目やワークフローの設定も運用しながら固めていくこ・会話履歴は勿論、⾼関与かつインフルエンサー顧
とができます客の抽出も可能です

大きく育てることができる
・Salesforceの承認や権限、自動割り当て等の
機能を活用し柔軟な運用が可能
・業務改善を目的に、生声レポートやChatter
（社内SNS）経由で共有
・Salescloud上の顧客情報とソーシャルIDの統
合やQ&Aコミュニティ構築など独自開発のご相談
も承ります

アクティブサポートツール比較

“SocialVoiceは、CRMを前提とした組織的なアクティブサポートを支援します”
製品名称カスタマー SocialVoice
リングスｆor Suport
※ソーシャルCRM機能

提供企業 NTTコミュニケーションズアユダンテプラスアルファコンサルティングネットイヤーグループ
（米ExactTarget社代理
店）

主な業務ソーシャルメディア配信・測定ソーシャルメディア配信・測定アクティブサポートアクティブサポート
用途リスニング・VOC蓄積リスニング・ＶＯＣ蓄積・分析リスニング・ＶＯＣ蓄積・共有
ソーシャルメディア配信・測定ソーシャルメディア配信・測定

△ △ ◯ ◎
アクティブ
サポート対応
強み・信頼性（海外での採用・費用・国内での採用実績・取り込み検索キーワードの最適化
実績）・テキストマイニング（発言）・会話履歴の統合と参照のしやすさ
・データマイニング（顧客）・柔軟なワークフローの構築
・運用状況と柔軟なKPI設定
・VOC登録と柔軟な社内共有
・問答集の登録と参照
・顧客情報とソーシャル履歴の統合
価格初期費用：なし初期費用：なし初期費用：20万初期費用 20万
（月額）初期導入支援 26万~
２万〜 10万〜
（設定支援費用を含む）

３万〜
基本利⽤料：

6.3万〜
基本使利⽤料：
基本利⽤料：基本利⽤料


導⼊事例

ソーシャルメディアを活用したプロアクティ
ブなカスタマーサービスで顧客満⾜度を⾼
めたKDDI
ネットイヤーグループは、アクティブサポート専用アプリケーション
「SocialVoice for support（β）」の提供や、KPIレポートの作成、
Supported by 運用支援、Q&Aコミュニティとの連携を始め、KDDIのプロアクティブな
カスタマーサービスの実現を全面的に支援しました。

クライアント様が抱えていた課題とネットイヤーグループの提案と成果は・・・

http://www.netyear.net/case/portfolio/kddi_support.html

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