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ソーシャルカスタマーサポートアプリケーション「SCRM」
- 1. ソーシャル・カスタマーサポート・アプリケーション SCRM”スクラム“のご紹介 ネットイヤーグループ株式会社 2011年7月 (Ver0.1d) Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 0 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
- 2. 両社の目指す方向性が 両社の目指す方向性が一致 セールスフォース・ドットコム社との資本・業務提携 ソーシャルエンタープライズ Webセントリックマーケティング Webセントリックマーケティング Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 1 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 3. Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 2 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 4. 市場での会話が顧客主導型になってしまった 市場での会話が顧客主導型になってしまった での会話 生活者はリアルタイムで 「ソーシャルグラフ（人）」 経由で情報を取得 するようになり、企業はこれらの口コミを無視できなくなってきている 国内でのTwitterの急成長 海外のFacebookの急成長 mixiのユニークビジター数をTwitterが抜く （2010年4月） Yahoo、googleの滞在時間をFacebookが抜く ポータル 検索 Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 3 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 5. 『データのオープン化』の波が押し寄せる データのオープン化 スマートフォン等を利用するソーシャルメディアリテラシーの高い生活 者は、個人情報や本音をソーシャルメディアに今後ますますオープン に公開していくようになる。 それらはフォローという承認された関係 性を通じてオープンなネットワーク上で拡散していく 企業が対話する対象は 「繋がった生活者群」 となる Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 4 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 6. コンタクトしてくるお客様は氷山の一角 電話、電子メール、そして、ウエブサイトでの顧客対応で顧客満 足度を高めてきたが、今後は生活者への対応が必要になる。 電話 氷山 トラブルや不良 電子メール のクレーム、本 現状のカスタマーサポートが 当に困ったときは クレーム 対象とする層 顧客はコンタクト 問い合わせ Web する 上で取り組むべき層 上で取り組むべき層 顧客満足度の更なる向 顧客満足度の更なる向 上で取り組むべき層 上で取り組むべき層 顧客満足度の更なる向 顧客満足度の更なる向 上で取り組むべき層 上で取り組むべき層 顧客満足度の更なる向 顧客満足度の更なる向 上で取り組むべき層 上で取り組むべき層 顧客満足度の更なる向 顧客満足度の更なる向 問合せ 水面 しかし、 くの顧客は しかし、多くの顧客は企 顧客 にコンタクトしません。 業にコンタクトしません。 加えて、ソーシャルメディアの出現で、 えて、ソーシャルメディアの出現で 出現 顧客や生活者は がり始 本音を 顧客や生活者は繋がり始め、本音を オープンに話 オープンに話し出しています Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 5 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 7. 従来型CRMは 顧客との関係性育成」 従来型CRMは「顧客との関係性育成」で失敗 CRM との関係性育成 CRMは、「中長期的な関係性の育成」 により 既存顧客の「LTV LTVの向上」を目指す経営手法 LTV しかし・・・ “CRMプロジェクトの55％は失敗”だった By 米Garthner調査 CRMプロジェクトの20％は、顧客との関係に亀裂を生じさせてしまった システムさえ入れれば・・・ データ不足・・・ 押し売り的・・・ Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 6 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 8. この新たなチャレンジにソーシャルCRM戦略で この新たなチャレンジにソーシャルCRM戦略で挑む ソーシャルCRM戦略 生活者の数は多いため、その量に応じて人的に対応することは現実的ではない、 テクノロジーの活用と組織的なアプローチが必要になる。 ソーシャルCRMはCRMの拡張であり、 ソーシャルCRMはCRMの拡張であり、置き換えるものではない CRM であり CRMの限界であった、顧客との意味ある関係性構築を促すためのものである。 ソーシャルCRMとは顧客主導会話の発生に する企業の反応である ソーシャルCRMとは顧客主導会話の発生に対する企業の反応である CRMとは顧客主導会話 企業 CRMは、顧客との取引（データ）から、信頼でき透明性のあるビジネス環境の中で 双方に意味のある協働的対話、つまりエンゲージメントに移行した。 - Paul Greenberg © 2010 Altimeter Group Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 7 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 9. ソーシャルCRMとは ソーシャルCRMとは CRM 従来型CRMと ビジネスゴール と 手法 は同じだが、 「関係性育成」と「潜在顧客育成」 にフォーカスする ※LTV＝Life Time Value 従来型 CRM ＬＴＶ向上 従来型CRMの限界 関係性の育成 ソーシャル CRM 潜在顧客の育成 Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 8 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 10. ソーシャルCRMに必要な業務プロセス ソーシャルCRMに必要な業務プロセス CRM 「プロアクティブサポート」、「業務カイゼン」 と「顧客協働」 によりソーシャルCRMを実現する LTV向上を直接の目的と した従来のCRMの範囲だ 従来型 CRM けでなく、ソーシャルCRM ＬＴＶ向上 の活用まで拡張すること により、トータルなカスタ マーエンゲージメントの強 Ⅰ．プロアクティブサポートとは、「傾聴」 ．プロアクティブサポート 化 「会話」を目的とし、ソーシャルメディア内 の既存・潜在顧客に対して、積極的にケ will be integrated Ａｄｖｏｃａｔｅの育成 アしていくことです。 ソーシャルCRMの直 接のゴールは、支援 してくれる人を育てて 関係性の育 Ⅱ．業務カイゼンとは、ビジネスプロセス ．業務カイゼン ソーシャル CRM いくことです。 成 への「統合」を目的とし、 プロアクティ ブサポート、傾聴から得た生活者/顧客 Ⅰ Ⅰ Ⅱ Ⅱ ⅢⅢ の声を業務や商品のカイゼンに活かす プロアクティブ プロアクティブ 業務カイゼン 業務カイゼン 顧客協働 顧客協働 ことです。 サポート サポート Ⅲ．顧客協働とは、ビジネスプロセスへ ．顧客協働 の「活性化」「支援」 「統合」を目的と 潜在顧客の育成 し、Q&Aとアイディア交換の場の提供を し、ファシリテートしていくことです。 ソーシャルCRMソリューション全体図 Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 9 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 11. ソーシャルCRMで目指すこと ソーシャルCRMで目指すこと CRM 顧客・潜在顧客の育成をすることによる更なる顧客満 足度と生産性の向上を目指す プロアクティブサポート 問題の早期解決、顧 企業に と協働による顧客満 コンタクト 客間解決によるインバ する層 足度の高い問題解決 ウンドの減少 企業に コンタクト しない層 生活者群 プロアクティブ 自社コミニティ ウエブサイト メールを送る オペレータ 電話をかける 自動応答 オペレーター リアルとソーシャ ２４X３６５の 個別対応で ０１２０番号を 定型的な問い サポート Q&Aとアイディア FAQや会員サイ 合せを自動で 個別対応で ルで本音を話 積極的にケア 交換の場で問 トで自己で解消 メールで問い合 疑問を解消 見つけ、電話を 解消 疑問を解消 す 題解決 わせる かける Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 10 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 12. ソーシャルCRMを実現するアプローチ ソーシャルCRMを実現するアプローチ CRM 対等な立場で「対話（ギブ＆テイク）」することが必要 （※E＝Employees：社員） 従来型CRM 従来型CRM ソーシャルCRM ソーシャルCRM 「B to C」 C」 拡張 「E with C」 C」 提供者側の視点 対等の立場 囲い込み 自主性を尊重 プッシュ 対話 受身の支援 能動的支援/顧客間支援 コンタクト管理 双方の関与度管理 Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 11 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 13. SCRM”スクラム” SCRM”スクラム” プロダクト コンセプト “企業のカスタマーサポート部門のソーシャルメディア対応能力を強化 することによって、積極的かつ効率的な顧客サポートに加え、 顧客の声を元にした業務カイゼン、顧客との協働までを支援する“ Basic Edition Professinal Edition (2011年後半 年後半) (2011年後半) Ⅱ (2012年夏 年夏) (2012年夏) Ⅰ 業務カイゼン 業務カイゼン Ⅲ （課題を社内で共有 （課題を社内で共有 プロアクティブ プロアクティブ し改善タスクを管理） し改善タスクを管理） 顧客協働 顧客協働 サポート サポート （顧客同士で質問を解決 （顧客同士で質問を解決 （顧客の声を （顧客の声を 、改善のアイデアも提供） 、改善のアイデアも提供） 傾聴し対応する） 傾聴し対応する） SCRM “スクラム” Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 12 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 14. SCRM”スクラム” 利用ケース SCRM”スクラム” 利用ケース 1. ソーシャル顧客インサイト マーケティ サービス& イノベー コラボレー セールス 顧客体験 ング サポート ション ション 2.ソーシャルマ 6. ソーシャル ９．ソ－シャル 12. イノベー 14. コラボレ 17.シームレス ーケティングイ セールス サポート・イン ション・インサ ーション 顧客体験 ンサイト インサイト サイト イト インサイト 13. 3. 迅速なソー 7. 迅速なソー 10.迅速な 15.企業内・ クラウドソース シャルマーケテ シャルセール ソーシャル対 間コラボレー 18. VIP 体験 による研究開 ィング返答 ス 応 ション 発 ４．ソーシャル 11. ユーザー 16. コラボレ 8. ソーシャル キャンペーン によるサポート ーションの延 リード獲得 トラッキング 活動 長 5.ソーシャルイ © 2010 Altimeter Group ベント管理 Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 13 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 15. SCRM（スクラム） 利用イメージ SCRM（スクラム） 利用イメージ 顧客 顧客・生活者 （ソーシャルメディア利用者） デバイス ソーシャルメディア 自社メディア Web コミュニケーション 電話 電子メール 問合せ アイデア Q&A チャネル “SCRM” SCRM” 応対 プロアクティブ 顧客協働 （inbound） （Pro-active） （Collaboration） 社内コミュニケーション Facebooｋ Facebooｋ で進捗を一 般公開 業務カイゼン 他部署と連係し （Kaizen/Innovation) 継続的な社内改善 Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 14 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 16. SCRM”スクラム” SCRM”スクラム” コミュニケーションフロー B ソーシャル メディア A C SCRM ユーザ コンタクト センタ E F G D 自社 H コミュニティ A B C D ・ソーシャルメディアに疑問な ・ソーシャルメディアをモニタ ・メールや電話などで、直接 ・顧客の声を共有する どを呟く リング 質問する ・ソーシャルメディア経由で回 ・ソーシャルメディア経由で回 ・メールや電話などで、直接 ・カイゼン結果を伝える 答をもらう 答 回答する FacebookにFAQを公開 ・FacebookにFAQを公開 E F G H ・コミュニティに疑問・アイディ ・疑問・アイディアをソーシャ ・プライベートコミュニティを ・プライベートコミュニティをモ アを書き込む ルメディアに伝播 モニタリングする ニタリングする Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights ・コミュニティからフィードバッ ・ソーシャルメディア経由で投 ・プライベートコミュニティに ・プライベートコミュニティに クをもらう 稿する 15 関与する ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR 関与する SPEED™ Reserved.
- 17. 対象となるユーザー 対象となるユーザー 主な対象 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 他社のCRM 他社のCRM ServiceCloud CRMツール CRMツール ツール ユーザー 未導入 ユーザー SCRM SCRM SCRM ＋ ＋ Service Cloud Service Cloud （mail/formmail/faq/chat..) （mail/formmail/faq/chat..) CS部門（50席以下 部門（50 CS部門（50席以下）： 自社内で小さなコンタクトセンター持っている、若しくは新たに立ち上げたい。効率的かつよりCSを意識したものをリー ズナブルに。 電話対応のリアルタイム性は重要視していない。スマートフォンやソーシャルを主なチャネルとしている顧客に対してもサポートを行いたい。 経営企画部門/商品企画部門/PR部門： 経営企画部門/商品企画部門/PR部門： 企画部門 部門 VOCをFAQに限定せずに、多様な業務に活用し本質的な顧客ロイヤルティやCSを向上したい。 Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 16 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.
- 18. 海外事例： 海外事例： BestBuy 企業・ブランド名： BestBuy URL： http://twitter.com/#!/TWELPFORCE http://www.bbyfeed.com/ http://www.forums.bestbuy.com/ 課題： BestBuyのような大規模な小売チェーンがどのようにして顧客コミュニティを設立し、 顧客とのエンゲージメントをスケーラブルな形でできるのか。 ソリューション： - 同社チームはLithium Technologiesを使って新しいBestBuyコミュニテイをつくり上げた。 -全てのコミュニティ向けにライフスタイルとエレクトロニクスに関するブログを発信 -公式Facebookのページを活用。隔週ペースで映像を作成する。 -対応できるようリソースを確保、Twitter上での顧客サポートTwelpforceをローンチ、2000人の社員が参加 ◆ 成果： -毎四半期平均60万人の顧客がコミュニティに参加し、2万のメッセージを残し、2,200万ページのコンテンツを閲覧 - BesyBuyのコミュニティは、企業と顧客コミュニティが結び付くことを証明。 -ソーシャルCRMで販売推奨、カスタマーサポート削減で、500万ドルのメリット。 コミュニティ Twelpforce Twelpforceの蓄積型ポータル Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights 17 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™ Reserved.