Restaurant Turistico El Rancho

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

TEMA : METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE VENTAS DE
LA EMPRESA RESTAURANT TURÍSTICO EL
RANCHO .S.A., PARA PLANTEAR SOLUCIONES
VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL
CONOCIMIENTO.

AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON

INTEGRANTES: Díaz Altamirano, Nery
Esquén Casas, Ludby
Morales Sandoval, Manuel
López Suclupe, Diego

SEMESTRE : VII ADMINISTRACION

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CHICLAYO, Octubre del 2009

CAPITULO I:

FUNDAMENTACION ESPECÍFICA:

METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE VENTAS DE LA
EMPRESA RESTAURANT TURÍSTICO EL RANCHO. S.A.

1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA:

LA EMPRESA RESTAURANT TURISTICO EL RANCHO, tiene
problemas con su personal por que el gerente general no cumple al
día sus pagos de su personal, además le falta un chef altamente
capacitado para satisfacer todas las necesidades del cliente
internacional y a la ves a los clientes nacionales.

Aún le falta mejorar sus áreas de actividad por que, el área de caja
es muy pequeño generando incomodidad al personal.

En las bebidas aún le falta mayor diversidad, por ese motivo necesita
contratar un barman para que satisfaga las necesidades del cliente
nacional como internacional; en la actualidad no presenta una
adecuada publicidad.

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1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN:

1.3. OBJETIVOS:

1.2.1.- OBJETIVO GENERAL:

Ser una empresa reconocida como el mejor restaurante
turístico a nivel local, regional y nacional por la exquisitez en
sus platos, por el servicio especializado y el trato que se le da a
nuestros clientes.

1.2.2.-Objetivos Específicos

DE LA GERENCIA GENERAL:

1. Asegurar el cumplimiento de los objetivos metas y
funciones del Restaurant Turístico El Rancho.

2. Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar las
actividades de los diferentes órganos de la empresa.

3. Formular los programas de capacitación para el personal
de El Rancho, así como propiciar y desarrollar
actividades de cooperación técnica entre el personal de la
empresa.

4. Asesorar e informar al Administrador General en
asuntos que competen a su ámbito funcional.

5. Decidir los cambios de normas o políticas a realizarse
dentro de la organización.

6. Analizar el reporte diario de insumos utilizados en la
elaboración de los platos de venta y consignar en
planillas para su análisis y comparación con las ventas
realizadas.

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7. Autorizar los créditos y las invitaciones de cortesía con
fines publicitarios.

8. Activar las cobranzas de las facturas a crédito de tal
forma que por ningún motivo se acumulen facturas por
cobrar.

9. Ordenar la toma de inventarios de material de trabajo
todos los fines de semana.

10. Tener reuniones periódicos con todo el personal de
servicio para conocer directamente los problemas que
pueden tener ya sea personales o en relación al servicio.

11. Representar al restaurante ante la colectividad a fin de
elevar su categoría e imagen institucional.

12. Analizar el reporte diario de ventas, valorizado y
consignar en planillas estas ventas para su análisis
periódico correspondiente.

13. Dirigir y supervisar la programación de gastos e
inversiones del restaurante.

DE LA ADMINISTRACIÓN:

14. Dirigir las operaciones y administrar los bienes e
intereses del Rancho, Restaurant Turístico dando cuenta
a través de informes diarios al gerente general del estado
del negocio.

15. Diseñar y desarrollar documentos técnicos normativos
para el mejor desempeño del personal y de la empresa en
general.

16. Supervisar el desempeño del personal en general

17. Coordinar con los proveedores para actividades de
promoción y publicidad

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18. Diseñar y promover campañas promociónales y
publicitarias

19. Coordinar y dirigir las reservaciones del local para un
evento especial.

20. Controlar el ingreso y salida de todo el personal a través
de las tarjetas de control.

21. Asegurar el estricto cumplimiento a las normas
establecidas por la empresa.

DEL AREA DE ALMACÉN:
22. Organizar y controlar los productos y mercadería
adquirida, permitiendo una adecuada distribución a las
diferentes áreas de la empresa.

23. Decepcionar y verificar los productos que ingresan.

24. Decepcionar la lista de pedidos de las diferentes áreas de
la empresa.

25. Controlar los ingresos y salidas de los productos.

26. Mantener al día los kardex de los productos en el sistema
informático.

27. Recepcionar y revisar las facturas y remitirlas a la
secretaria general.

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DEL AREA DE COCINA

DEL JEFE DE COCINA:
28. Organizar y controlar las acciones del personal de cocina.

29. Desarrollar y preparar variedad de platos, manteniendo
calidad, excelente presentación y el buen gusto acorde
con las exigencias de nuestros clientes.

30. Realizar un reporte diario del accionar de su área de
administración.

31. Elaborar y entregar los requerimientos de cocina la final
del día al administrador de la empresa.

32. Controlar los stocks de su mercadería.

33. Elaborar los horarios en coordinación con el
administrador del local, así como los descansos,
vacaciones del personal así como solicitar al personal
eventual si fuese necesario.

34. Supervisar la calidad de los alimentos que llegan a la
parrilla rechazando aquellos que no tienen la calidad
debida.

35. Ayudar con su personal a elaborar con exactitud la Hoja
de costos de cada plato que se elabora, midiendo la
cantidad exacta de mercadería.

36. Ver la limpieza y decoración de los platillos que salen del
local.

37. Supervisar al cocinero que hace la comida del personal
para que utilice mercadería expresamente separada para
este fin, aprovechando a todo lo posible las partes de

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platos es conveniente que salgan para ofrecerlos con
mayor frecuencia.

DE LOS COCINEROS

38. Elaborar los platos del día según pedido.

39. Hacer limpieza de la vajilla, ollas y todos los utensilios de
cocina.

40. Realizar el servicio de todos los platos según las cartas.

41. Habilitar todo material para la preparación de los platos.

42. Pesar y limpiar la carne, verduras, menestras y otros.

43. Mantener limpia las congeladoras a su responsabilidad.

DEL POLLERO:

44. Preparar todos los ingredientes y los pollos para su
horneado respectivo (mayonesa, ají, vinagreta).

45. Picar verduras.

46. Hornear el pollo.

47. Despachar el pollo.

48. Cargar los hornos(carbón)

49. Limpiar los hornos.

50. Realizar el inventario diario de su material de trabajo y
elaborar sus requerimientos para el día siguiente el cual
será entregado al Administrador del local.

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DEL PARRILLERO:

51. Preparar carnes en óptima calidad.

52. Realizar la limpieza de la parrilla.

53. Recoger y elaborar pollo, carnes, costillas, mollejas.

54. Elaborar las salsas.

55. Elaborar la decoración de sus platos.

56. Realizar la limpieza de la congeladora.

57. Lavar y ordenar los utensilios utilizados.

58. Proporcionar su mercadería.

59. Mantener limpia su cámara.

60. Controlar permanentemente sus stocks de mercadería.

61. Elaborar su reporte diario de requerimientos al
administrador del local.

DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:

DE LA JEFA DE AZAFATAS:

62. Organizar y controlar el normal funcionamiento de las
azafatas tratando que éstas atiendan con eficiencia y
calidad al cliente.

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63. Recepcionar a los clientes manteniendo adecuadas
maneras que permitan servirles como primera vez no
como única vez.

64. Supervisar que el material de servicio se encuentre en
óptimas condiciones para su uso eficiente.

65. Elaborar los reportes diarios de trabajo al Administrador
de la empresa.

66. Controlar las reservaciones de El Rancho, Restaurant
Turístico.

67. Supervisar la calidad de atención de las azafatas a su
cargo.

68. Acompañar al cliente a la salida del local, preguntándole
de modo delicado si han sido bien atendidos y si la
comida le ha agradado e invitándoles a regresar en otras
oportunidades.

69. Dar ideas para efectuar mejoras en el local o cambie en
aspectos que según ella debe hacerlo.

DE LAS AZAFATAS

70. Limpiar todo el mobiliario.

71. Presentarse al trabajo debidamente aseadas, tanto en
cuerpo como en uniforme.

72. Conocer el uso correcto de la terminología usada en
alimento y bebidas, sin alardear de términos sofisticados.

73. Ordenar en las mesas los utensilios, ceniceros, servilletas
mermelero, cubiertos, manteniéndolos limpios y en buen
estado.

74. Recepcionar a los clientes y atender sus pedidos.

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75. Inspeccionar los platillos para que correspondan a lo
solicitado por el cliente.

76. Tratar de conocer en forma discreta el nombre de los
clientes, así como sus preferencias para sugerírselas.

77. Brindar comodidad y buena atención al cliente, con
respeto, cordialidad y amabilidad.

78. Recoger los platos sucios y reconocer en el cliente
cuando la comida o servicio fue de su agrado.

79. Observar a los clientes cuando se van para que no se
olviden nada de sus pertenencias.

80. Entregar al cliente su boleta respectiva luego de
atenderlo.

81. Revisar que los platos servidos lleguen al cliente en
óptima presentación.

DEL JEFE DE BARRA (BARMAN)
82. Organizar y controlar las operaciones del personal de
barra y bebidas.

83. Preparar bebidas calientes y frías de calidad.

84. Revisar el reporte de postres.

85. Realizar el pedido de frutas.

86. Realizar los jueves y domingos inventarios de vajillas.

87. Supervisar que la barra este en orden para el siguiente
turno.

88. Elaborar el reporte respectivo para el siguiente turno.

89. Dejar elaborado el reporte de postres y otros que quedan
en el exhibidor.

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90. Entregar los requerimientos de su área al final del día de
la empresa.

DEL PERSONAL DE BARRA O BEBIDA.

91. Preparar jugos, desayunos, tostadas, etc.

92. Hacer limpieza de toda la maquinaria y equipo de su área

93. Desenchufar la exhibidora los domingos.

94. Ayudar al jefe de barra a realizar el inventario de vajilla
los jueves.

95. Preparar cafés, tés, etc.

96. Prepara licores

1.4.- ANÁLISIS FODA DE LA EMPRESA RESTAURANTE
TURISTICO EL RANCHO

Fortalezas:

• Constituida por dos empresas importantes el restauran el Hebron y
Corporación de Turismo.
• Tiene pocos competidores importantes.
• Fidelidad de los clientes.
• Excelente ubicación estratégica.
• Flexibilidad en atención con el cliente, por que cuenta con personal
calificado y capacitado.
• Calidad del servicio.
• Precio adecuado para los turistas como para el público en general.
• Motivan a su personal.
• Diversificación de servicios (platos diferidos al gusto del cliente
nacional e internacional).
• Solidez financiera

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Debilidades:

• Nivel tecnológico insuficiente.
• Tamaño demasiado pequeño en el área de caja.
• Publicidad inadecuada.
• Su instalación de las mesas están mal distribuidas.
• No se adaptan los requerimientos de los clientes
• Conflictos con el personal por que la empresa no cumple a tiempo
sus pagos.
• No satisfacen los gustos de los clientes.

Oportunidades:

• Canales de distribución nuevos.
• Crecimiento de la demanda.
• Innovación.
• Diferenciarse en la calidad de servicio.
• Mejorar la política de sus promociones y de la publicidad.
• Incremento en el poder de negociación con los clientes.
• Formar alianzas con otras empresas destinadas en su mismo rango.

Amenazas:

• Entrada de nuevos competidores
• Pérdida de productividad en el servicio.
• Incremento en los costos de los insumos.
• Poca flexibilidad en los cambios que se presentan en la nueva era.
• Posible aprobación de normas desfavorables.
• Sistema de inseguridad insuficiente.
• Paros que perjudican la transportación de las materias primas.

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1.5.- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

 Justificación Técnica-Operativa.-Por que gracias a la metodología
del balanced scorecard existe una viabilidad de incrementar la
gestión de las ventas en la empresa “EL RANCHO” y es viable la
operatividad en la implantación del tablero de mando integral con la
finalidad de controlar los indicadores de gestión que permitirá
solucionar el problema antes mencionado y ala vez permitirá una
eficiente transmisión de datos.
 Justificación Económica.-Al implementar el cuadro de ando
integral permitirá la rentabilidad de la empresa y disminuirá los
costos administrativos, permitiendo un retorno de inversión a la
empresa.
 Justificación Social.- Se manifiesta en querer brindar un mejor
servicio cada vez más eficiente a la comunidad, agilizando los
procesos en el área de ventas con la finalidad de satisfacer todas sus
necesidades sin que el cliente espere un buen rato.
Además está implementación del cuadro de mando integral va
agilizar los precios y los pedidos del cliente
 Justificación Personal.-Por que nos ayuda a reforzar nuestra
formación profesional y a la vez aprender a manejar el cuadro de
mando integral para implementar y gestionar las estrategias que
requiere la empresa.

Nos culturaliza en temas que nunca antes habíamos mencionado como
CRM, y a la vez no ayuda a poner en práctica el Balanced scorecard en el
futuro cuando elaboremos nuestra propia empresa

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1.6.- FORMULACION DEL PROBLEMA

¿De que manera un nuevo diseño de estrategias de negocios llamado
BALANCED SCORE CARD ayudará a mejorar la rentabilidad de la
empresa en la gestión del incremento de las ventas?

1.7.-VARIABLES DEL PROBLEMA:

 Variable independiente: Balanced scorecard.

 Variable dependiente: Gestión del crecimiento de las ventas

 Variable interviniente: CRM

1.8.- HIPOTESIS:

• A través de la implementación del Balanced Scorecard en la
capacitación del personal evaluará el análisis de la rentabilidad de la
empresa logrando incrementar las ganancias con el incremento del
cliente, y a disminuir las quejas del cliente o el retraso de los
pedidos, con el objetivo de mantener satisfecho a nuestros clientes.

1.9. METODOLOGÍA

METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES A
NIVEL ESTRATÉGICO, TÁCTICO Y OPERACIONAL

• MIPE en la empresa; busca la integración de los niveles táctico, operativo y
operacional basados en la metodología integradora de procesos
empresariales; incluyendo medición de desempeños y creación de valor, está
dirigido a ayudar a las empresas a solucionar la problemática. Las empresas
en la actualidad necesitan conocer:

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• Si está generando Valor Económico Agregado en cada área (EVA)
• Si está midiendo el desempeño de cada área (Balanced ScoreCard).
• Si están tomando decisiones basándose en el direccionamiento
estratégico.
• Si las operaciones que realizan en un área están integradas con las
demás áreas.
• La Metodología Integradora de Procesos Empresariales integra a los
tres niveles de la Empresa

Cumple con las siguientes fases:

Fase 1:
Modelo de Organización

 OM-1: Problemas, soluciones y contexto.
 OM-2: Descripción centralizada en el área de la organización.
 OM-3: La tarea principal en el proceso empresarial.
 OM-4: Los recursos del conocimiento en el dominio.
 OM-5: Estimación de la viabilidad.

Modelo de Tareas

 TM-1: El análisis de las tareas.
 TM-2: La identificación de cuellos de botella de conocimiento.

Modelo Agente

 OTA-1.

Modelo de Comunicación

 CM-1.

Modelo de Conocimiento

Modelo de Diseño

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1.9.1: FASE I:
1.- DE MYPE: GESTION DE CONOCIMIENTO APLICADA AL
AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA ROKY´S. S.A.

1.1. MODELOS ORGANIZACIONALES

OM-1: PROBLEMAS, SOLUCIONES Y CONTEXTO.

1.1.1. PROBLEMAS OPERACIONALES, TACTICOS,
ESTRATEGICOS, DEL PROCESO DE ATENCION AL
CLIENTE

• PROBLEMAS OPERACIONALES:

- Los trabajadores no conocen toda la línea de productos existentes.
- Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los
clientes.
- Los trabajadores demoran en tomar el pedido a los clientes, debido a la
demanda.
- Demora en la entrega del pedido.
- No existen estándares de desempeño al momento de atender.
- Ausencia de registro de clientes.

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• PROBLEMAS TACTICOS:

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos
existentes.
de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención
de los clientes.
sobre los trabajadores que se demoran en tomar el pedido a los clientes.
sobre los trabajadores que se demoran en la entrega del pedido.
sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de
atender.
sobre la ausencia de registro de clientes.

• PROBLEMAS ESTRATEGICOS:

- Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de
productos existentes.
- Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyan
ordenadamente para la atención de los clientes.
- Falta de estrategias para que algunos trabajadores tomen el pedido a los
clientes en el menor tiempo posible.

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- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la entrega
del producto.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares al
momento de atender.
- Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un registro de
clientes.

ESTRATEGICOS DEL PROCESO DE
TRANSPORTACIÓN DE LAS MATERIAS PRIMAS Y
PRODUCTOS FINALES


- No existe un orden adecuado en la entrega de productos.
- Demora en determinar cuales serán los medios de transporte, para la
materia prima.
- Existe elevado costos para el transporte de las materias primas.
- Existe poca seguridad en las carreteras para el adecuado transporte
- Demora en la llegada de los productos y materias primas.


- Falta de reportes analíticos e históricos con cuadros y gráficos
comparativos sobre el orden que debe hacer en la entrega de productos.
comparativos sobre los medios de transporte de la materia prima.
comparativos sobre los elevados costos para el transporte de las materias
primas.

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comparativos sobre la seguridad que existe en las carreteras para un
adecuado transporte.
comparativos sobre la demora en la llegada de los productos y materias
primas.

• PROBLEMAS ESTRATEGICO:

- Falta de estrategias para conseguir un orden adecuado en la entrega de
productos.
- Falta de estrategias para reducir la demora en la determinación de cuales
serán los medios de transporte, para la materia prima.
- Falta de estrategias para reducir costos en el transporte de las materias
primas.
- Falta de estrategias para aumentar la seguridad del transporte.
- Falta de estrategias para reducir la demora en la llegada de los productos y
materias primas.

ESTRATEGICOS DEL PROCESO DE FACTURACION.


- Existe demora en el momento de entrega de boleta o factura.
- La mala digitación del llenado de datos para la facturación.
- Demora en llenar los datos para la facturación.


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comparativos de la demora en el momento de entrega de boleta o factura.
comparativos sobre la mala digitación del llenado de datos para la
facturación.
comparativos de la demora en llenar los datos para la facturación.
• PROBLEMAS ESTRATEGICOS:

- Falta de estrategias para que los trabajadores reduzcan la demora en el
momento de entrega de boleta o factura.
- Falta de estrategias para que los trabajadores realicen una buena
digitación en el llenado de datos para la facturación.
- Falta de estrategias para que los trabajadores disminuyan la demora en
llenar los datos para la digitación.

ESTRATEGICOS DEL PROCESO DE REGISTRO DE
VENTAS:


- El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas.
- El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información
adecuadamente.
- No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta.
- No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos.

de estándares de tiempo para registrar la venta.

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de la revisión y organización de datos de información.
del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la
venta.
para una clasificación y estructura de los productos.

• PROBLEMAS ESTRATEGICO:
- Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los
estándares de tiempo para registrar la venta.
- Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión
y organización de datos de información.
- Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis
para que agilice o aminore el tiempo para de la venta.
- Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos
con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y
estructura de los productos.

• OPORTUNIDADES:

Implementar la Ingeniería del Conocimiento con la metodología
CommanKADS para mejorar la toma de decisiones en el área de
ventas.
Mantener la imagen y ser el número uno en brindar la atención
adecuada y personalizada al cliente.
Contar con el apoyo de especialistas de alta calidad y prestigio.
Implementación de Nuevas Tecnologías de S.I. y T.I.
Implementación de Bussiness Intelligence.
Integrar los procesos en los Niveles Estratégico, Táctico y
Operacional (MIPE).

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VISIÓN Y MISIÓN DE LA EMPRESA RESTAURANT TURISTICO
“EL RANCHO”

Visión

• Ser la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el
rubro de restaurante.

Misión

• Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros
clientes, cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de
calidad.

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MISION Y VISION DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA
RESTAURANT “EL RANCHO”

MISION:

• Somos una área que tiene funcionabilidad básica, que trata de mantener
un estricto cumplimiento de sus tareas y funciones para no retardar a la
empresa.
VISION:

• Nos vemos como el área que induzca un incremento de ventas
constante al 100% y que permita a la empresa alcanzar la cúspide del
mercado.

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FODA DE LA EMPRESA “EL RANCHO”S.A.

DEBILIDADES AMENAZAS

- Nivel tecnológico insuficiente. -Entrada de nuevos competidores.
- Publicidad inadecuada. - Pérdida de productividad en el
- Conflictos con el personal por que servicio.
la empresa no cumple a tiempo sus - Incremento en los costos de los
pagos. insumos.
- Su instalación de las mesas. -Paros que perjudican la
transportación de las materias
primas.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES

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- Tiene poco competidores - Canales de distribución nuevos.
importantes - Crecimiento de la demanda.
- Fidelidad de los clientes - Innovación
- Excelente ubicación estratégica - Diferenciarse en la calidad de
- Calidad del servicio servicio
- Solidez financiera - Formar alianzas con otras
- Precio adecuado para los empresas destinadas en su
turistas como para el público en mismo rango.
general.

FODA DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA “EL RANCHO” S.A.

1.1.4.1. FODA DEL AREA DE VENTAS:
FORTALEZAS:
- Cuenta con un área acoplada en la Investigación de Mercado.
- Presenta soluciones a tiempo.

OPORTUNIDADES:
- Existe un mercado muy amplio que puede ser atraído.
- Que existe nuevas tecnologías para ordenar y analizar los datos del área.
DEBILIDADES:
- La deserción del personal de ventas, es muy alta.
- No existe una base de datos que muestre lo que ocurre dentro del área de
ventas
- No existe una base de datos actualizada sobre el micro y macro ambiente.

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AMENAZAS:
- Que en los nuevos reclutamientos de personal para el área de ventas no
tenga la capacidad necesaria que cubra las expectativas a dicha función.
- Que el área de marketing le brinde información inexacta, de las cuales las
decisiones que se tomen serán erradas.

1.2.1. REQUERIMIENTOS A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO,
ESTRATEGICO

1.2.1.1. PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

PROBLEMAS OPERACIONALES: REQUERIMIENTO A NIVEL
OPERACIONAL:

- Los trabajadores no conocen toda - Se requiere que los trabajadores
la línea de productos. conozcan toda la línea de
- Los trabajadores no se distribuyen productos.
ordenadamente para la atención - Se requiere que los trabajadores se
de los clientes. distribuyan ordenadamente para la
- Los trabajadores demoran en atención de los clientes.
tomar el pedido a los clientes por - Se requiere que los trabajadores no
la demanda. demoren en atender el pedido a los

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- Demora en la entrega del clientes por la demanda.
producto. - Se requiere que los trabajadores
- No existen estándares de aceleren la entrega de producto, en
desempeño al momento de un tiempo de 10 min. a 7 min.
atender. - Se requiere que exista estándares
- Ausencia de registro de clientes. de desempeño al momento de
atender.
- Se requiere que exista registro de
clientes.

PROBLEMAS TACTICOS: REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO:

- Falta de reportes analíticos con - Se requiere la existencia de
cuadros y gráficos estadísticos reportes analíticos con cuadros y
históricos sobre los gráficos estadísticos históricos
trabajadores que no conocen sobre los trabajadores que no
toda la línea de productos. conocen toda la línea de productos.
- Falta de reportes analíticos con - Se requieres la existencia de
históricos de los trabajadores gráficos estadísticos históricos de
que no se distribuyen los trabajadores que no se
ordenadamente para la distribuyen ordenadamente para la
atención de los clientes. atención de los clientes.
- Se requiere la existencia de
- Falta de reportes analíticos con reportes analíticos con cuadros y
cuadros y gráficos estadísticos gráficos estadísticos históricos
históricos sobre los sobre algunos trabajadores que se
trabajadores que se demoran demoran en tomar pedido a los
en tomar el pedido a los clientes.

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clientes. - Se requiere la existencia de
reportes analíticos con cuadros y
- Falta de reportes analíticos con gráficos estadísticos históricos
cuadros y gráficos estadísticos sobre los trabajadores que se
históricos sobre los demoran en la entrega de
trabajadores que se demoran productos.
en la entrega del producto. - Se requiere la existencia de
- Falta de reportes analíticos con reportes analíticos con cuadros y
cuadros y gráficos estadísticos gráficos estadísticos históricos
históricos sobre la no existencia sobre la no existencia de
de estándares de desempeño estándares de desempeño al
al momento de atender. momento de atender.
- Falta de reportes analíticos con - Se requiere la existencia de
históricos sobre la ausencia de gráficos estadísticos históricos
registro de clientes. sobre la ausencia de registro de
clientes.

PROBLEMAS ESTRATEGICOS: REQUERIMIENTO A NIVEL
ESTRATEGICO:

- Falta de estrategias para que los - Se requiere estrategias para que los
trabajadores conozcan toda la trabajadores conozcan toda la línea
línea de productos. de productos.
trabajadores se distribuyen trabajadores se distribuyen
ordenadamente para la atención ordenadamente para la atención de
de los clientes. los clientes.
- Falta de estrategias para que - Se requiere estrategias para que
algunos trabajadores tomen el algunos trabajadores tomen el pedido
pedido a los clientes en el menor a los clientes en el menor tiempo
tiempo posible. posible.

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trabajadores no demoren en la trabajadores no demoren en la
entrega del producto. entrega del producto.
trabajadores tengan estándares a trabajadores tengan estándares a la
la hora de atender. hora de atender.
trabajadores tengan un registro de trabajadores tengan un registro de
clientes. clientes.

1.2.1.2. PROCESO DE TRANSPORTACION DE
MATERIAS PRIMAS Y PRODUCTOS FINALES:

PROBLEMAS OPERACIONALES REQUERIMIENTO A NIVEL
OPERACIONAL
- Falta de estrategias para conseguir - Se requiere que los que proveen las
un orden adecuado en la entrega materias primas, tengan un orden
de productos. adecuado en el momento de la entrega
- Falta de estrategias para reducir la de productos.
demora en la determinación de - Se requiere que se realice una buena
cuales serán los medios de selección del medio de transporte.
transporte, para la materia prima. - Se requiere disminuir costos en el
- Falta de estrategias para reducir transporte.
costos en el transporte de las - Se requiere que se cerciore la
materias primas. seguridad del transporte.
- Falta de estrategias para aumentar - Se requiere que los que proveen las
la seguridad del transporte. materias primas y los productos
- Falta de estrategias para reducir la terminados no demoren en la llegada
demora en la llegada de los de éstos.
productos y materias primas.

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PROBLEMAS TACTICOS REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO

- No existe un orden adecuado en - Se requiere la existencia de reportes
la entrega de productos. analíticos con cuadros y gráficos
estadísticos históricos del orden
adecuado en la entrega de productos.
- Se requiere la existencia de reportes
- Demora en determinar cuales analíticos con cuadros y gráficos
serán los medios de transporte, estadísticos históricos sobre la
para la materia prima. decisión de determinar el medio de
transporte adecuado
- Existe elevado costos para el - Se requiere la existencia de reportes
transporte de las materias primas. analíticos con cuadros y gráficos
- Existe poca seguridad en las estadísticos históricos sobre los
carreteras para el adecuado diferentes costos que produce el
transporte transporte.
- Se requiere la existencia de reportes
analíticos con cuadros y gráficos
estadísticos históricos sobre los

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- Demora en la llegada de los proveedores de transporte en la
productos y materias primas. demora de llegada de los productos y
materias primas.

PROBLEMAS ESTRATEGICOS: REQUERIMIENTO A NIVEL
ESTRATEGICO:
- Falta de estrategias para conseguir - Se requiere estrategias para que
un orden adecuado en la entrega exista un orden adecuado en la
de productos. entrega de productos.
- Falta de estrategias para reducir la - Se requiere estrategias para que los
demora en la determinación de jefes de venta tomen decisiones
cuales serán los medios de rápidas en la determinación de los
transporte, para la materia prima. medios de transporte.
- Falta de estrategias para reducir - Se requiere estrategias para lograr
costos en el transporte de las reducir costos en el transporte de
materias primas. materias primas.
- Falta de estrategias para aumentar - Se requiere estrategias para aumentar
la seguridad del transporte. la seguridad del transporte.
- Falta de estrategias para reducir la - Se requiere estrategias para que el
demora en la llegada de los transporte no produzca la demora en la
productos y materias primas. llegada de los productos y materias
primas.

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1.2.1.3. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

PROBLEMA OPERACIONAL: REQUERIMIENTO A NIVEL
OPERACIONAL:
- El cajero no administra su tiempo
para registrar todas las ventas. - Se requiere minimizar el tiempo en que
- El jefe inmediato no revisa y no se registra una venta en caja.
organiza los datos de la - Se requiere una mejor gestión sobre la
información adecuadamente. información de las ventas.
- No existe un programa que agilice - Se requiere adquirir un programa que
o aminore el tiempo para la venta. agilice el tiempo para la venta.
- No existe una clasificación y - Se requiere implementar un sistema
ninguna estructura de los productos para que se clasifique los productos.

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PROBLEMAS TACTICOS: REQUERIMIENTO A NIVEL
- Falta de reportes analíticos con TACTICO:
cuadros y gráficos estadísticos
históricos de estándares de tiempo - Se requiere adquirir un software que
para registrar la venta. agilice el tiempo para la venta.
- Falta de reportes analíticos con
cuadros y gráficos estadísticos - Se requiere un sistema para la
históricos de la revisión y organización de información.
organización de datos de
información.
- Falta de reportes analíticos con - Se requiere adquirir un software para
cuadros y gráficos estadísticos acelerar el tiempo de la venta.
históricos del programa de análisis
para que agilice o aminore el tiempo - Se requiere utilizar programas
de la venta. especializados en bases de datos,
- Falta de reportes analíticos con para así tener una buena estructura
cuadros y gráficos estadísticos de productos.
históricos para una clasificación y
estructura de los productos.

PROBLEMAS ESTRATEGICO: REQUERIMIENTO A NIVEL
- Falta de estrategias para que los ESTRATEGICO:
trabajadores sepan distribuir los
estándares de tiempo para registrar - Se requiere implementar indicadores
la venta. que permitan controlar el proceso de
- Falta de estrategias para que los registro de ventas.
trabajadores no demoren en la - Se requiere mejorar el control de
revisión y organización de datos de tiempos en la revisión y organización
información. de datos de información.
- Falta de estrategias para que los - Se requiere implementar estrategias

33


trabajadores del programa de para la organización de datos de las
análisis para que agilice o aminore el ventas vía Web.
tiempo para de la venta.

OM2: DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA
ORGANIZACIÓN:

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

34


MODELOS DE UNIDADES ORGANIZACIONALES

AREA DE ALMACEN
UNIDAD ORGANIZACIONAL DE PAGO

CLIENTE EL RANCHO Efectúa pago por el pedido.

AREA DE
CONTABILIDAD UNIDAD ORGANIZACIONAL DE VENTA ADMINISTRADOR DE LOCAL

Recibe información sobre
los pedidos del día

JEFE DE AREA DE VENTA

Necesita la información para
la toma de decisiones y tener
datos para informar al
administrador

35


MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO:

Proceso de
atención al
cliente

Proceso de
transporte de
los productos
terminados a
ADMINISTRADOR los clientes
DE LOCAL

Proceso de CLIENTE EL
facturación RANCHO
ORDENAMIENT
O DE
INFORMACION
Proceso de
registro de
ventas

JEFE DE
AREA
VENTA
Generación de GERENTE
información

36


AGENTES INTERNOS

 GERENTE GERENAL

 ADMINISTRADOR

 ENCARGADO DE ALMACEN

 DEL AREA DE COCINA
1. JEFE DE COCINA:
• LOS COCINEROS
• POLLEROS
• PARRILLEROS

 DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:
• LA JEFA DE AZAFATAS
• LAS AZAFATAS
• JEFE DE BARRA (BARMAN)
• PERSONAL DE BARRA O BEBIDA

 DEL AREA DE RECREACIÓN INFANTIL
• SUPERVISOR

AGENTES EXTERNOS

37


STAKEHOLDERS:

38


EMPLEADOS

CLIENTE PROPIETARIO

COMPETENCIA EL RANCHO GERENTE

GOBIERNO SOCIEDAD

PROVEEDOR
ES

STAKEHOLDERS
EXTERNO

STAKEHOLDERS
INTERNO

RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA:

39


Computadoras:

- 01 Pentium IV (en caja)
- 03 Corel Duo (oficina de ventas)

- Propuesta:

- 04 Corel Duo.

- Impresora:

- Actual:

- Impresora HP láser JET 1022Q5912A

- Propuesta:

- 01 impresora multifuncional HP C5280

- Telecomunicaciones:

- Actual:

- Internet inalámbrico (LANETthrenet)
- 02 Router
- 01 Fast Ethrenet SWITCH
- 04 teléfono

- RECURSOS DE SOFTWARE:

- Recurso de Software Actual:

- Sistemas Operativos:

- Windows XP
- Windows Vista

- Recursos de software Propuesta:

- Software de puntos de ventas.

- Sistemas Propuestos

- Un sistema de registro de las ventas.

40


REGLAS DE EMPRESA EL RANCHO SAC.

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:-

SE LE TOMA EL
PEDIDO AL SE LE
CLIENTE EN UN SERVIRA EN 10
TIEMPO DE 5 MINUTOS
MINUTOS

PROCESO DE
ATENCION AL
CLIENTE

EL CLIENTE
LA LISTA DE
PROCEDERÁ
PRODUCTOS SE
HACER EL
LE ENTREGA
PAGO
AL MOZO
RESPECTIVO

PROCESO DE TRANSPORTE DE MATERIAS PRIMAS:-

41


CONTACTAR CON
DECIDIR QUE
LA EMPRESA DE
MEDIO DE
TRANSPORTE, Y
TRANSPORTE SE
REVISAR COSTOS
UTILIZARA.

PROCESO DE
TRANSPORTE
DE
PRODUCTOS
FINALES

ESPERAR LA ELABORAR EL
LLEGADA DE PEDIDO DE
MATERIAS MATERIAS
PRIMAS Y PASAR PRIMAS A LOS
A SU REVISION PROVEEDORES

PROCESO DE FACTURACIÓN:-

42


SE PIDE AL
SE PIDE LOS
CLIENTE SI
DATOS AL
REQUIERE
CLIENTE PARA EL
FACTURA O
LLENADO DE LA
BOLETA
MISMA

PROCESO DE
FACTURACIÓN

ENTREGA DE LA
FACTURA O
BOLETA AL
CLIENTE

PROCESO DE REGISTRO DE PRODUCTOS:-

43


TODO REGISTRO
DE VENTAS INDICAR
SERÁ FECHA, HORA
ACCIONADO EN Y CÓDIGO DE
EL MOMENTO LOS
QUE SE DA EL PRODUCTOS
SERVICIO

PROCESO
DE
REGISTRO
TODO DE
MANTENER AL
REGISTRO PRODUCTO DÍA LOS
DEBERÁ SER
REGISTROS.
EN SOLES

LOS REGISTROS
DEBERÁN SER
POR FECHA Y
HORA
CORRELATIVAS.

CRITERIOS DE VALORACIÓN:

- Tiempo en que se atiende al cliente: Tiempo en que el mozo toma el pedido
del cliente.
- Desempeño laboral del personal: Número de empleados que desempeñan
una buena labor en su puesto.
- Número de mozos para la atención: Numero de mozos que atienden por
mesa.
- Número de capacitación del personal: Capacitar al personal para brinda un
mejor servicio al cliente.

44


- Número de clientes que consumen: Numero de clientes que llegan al
restaurante y consumen.

CULTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE VENTAS DE LA
EMPRESA RESTAURANT TURISTICO EL RANCHO.

45


INNOVACION
ETICA
RR.HH.:
PERSONAL
CALIFICADO

CALIDAD
SISTEMAS DE
AREA DE
INFORMACION DEL AREA TRABAJO EN
VENTAS
DE ADMINISTRACION EQUIPO PARA
LLEGAR A UN
LEALTAD SOLO FIN

IMAGEN
INSTITUCIONAL:
VITAL PARA SU
HONESTIDAD IDENTIDAD
CRECIMIENTO
CULTURAL

46

OM-3: DESCOMPOSICION DE TAREAS

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE NIVEL OPERACIONAL

MEDIO DE
TAREAS REALIZADO POR
DOND CONOCIMIENTO FRECUENCIA IMPORTAN
Nº
PROPUESTA VIA E POR TIEMPO CIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA
WEB
SE
PROCESA
TOMAN EL REGISTRAR LA PROCESAR
EL HORARIO DE
1 PEDIDO DEL TOMA DEL PEDIDO MOZO CAJERO CAJA EL PEDIDO ALTA
PEDIDO SERVICIO
CLIENTE VIA WEB EN WEB
DEL
CLIENTE

ELABORAR PROCESAR
REPORTES DE JEFE DE AREA REPORTES HORARIO DE
2 WEB - CAJA - ALTA
PEDIDO DEL DE VENTA DE PEDIDO SERVICIO
CLIENTE VIA WEB

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE A NIVEL TACTICO
TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE
CONOCIMIENTO
FRECUENCIA POR
Nº DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL PROPUESTA VIA WEB ACTUAL PROPUESTA TIEMPO
ACTUAL PROPUESTA

PROCESAR DATOS
HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE Y
JEFE DE REPORTES
1 - ESTANDARES DE TIEMPO - DE - CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
PARA RECEPCIONAR VENTA SOLICITA
PEDIDO

PROCESAR DATOS
AREA MENSUALMENTE Y
HISTORICOS DE LA JEFE DE REPORTES
2 - - DE - CUANDO SE ALTA
REVISION DE LA TOMA DE AREA VIA WEB
VENTA SOLICITA
PEDIDOS

PROCESAR DATOS
HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE Y
JEFE DE REPORTES
3 - CLASIFICACION Y - DE - CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
ESTRUTURACION DE LOS VENTA SOLICITA
PEDIDOS

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE A NIVEL ESTRATEGICO

1


TAREAS
Nº REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO INTENSO IMPORTANCIA
ACTUAL PROPUESTA

2. IMPLEMENTAR
PERMITIRA TENER
ESTRATEGIAS PARA
INFORMACION NECESARIA
MONITOREAR Y
PARA UNA TOMA DE
1 -- CONTROLAR CON GERENTE GERENCIA SI ALTA
DECISIÓN DE ACUERDO AL
ESTANDARES DE
TIEMPO REFERIDO DE LA
TIEMPO DE LA TOMA
TOMA DE PEDIDO
DE PEDIDO

IMPLEMENTAR UN BASE DE DATOS
HISTORICOS PARA EL PROCESO DE PERMITE TENER TODA
LA INFORMACION INFORMACION HISTORICA
QUE SE NECESITA PARA LA
2 -- GERENTE GERENCIA TOMA DE DECISIONES EN EL - ALTA
PROCESO DE REVISION Y
ORGANIZACIÓN DE DATOS
PARA LA INFORMACION

DISEÑAR CUBOS CON OLAP PARA PROCESO MEDIANTE EL
LA TOMA DE DESICIONES CUAL SE DISEÑAN CUBOS
3 -- REFERENTE A LOS CLIENTES GERENTE GERENCIA CON OLAP SOBRE LOS - ALTA
ATENDIDOS POR PERSONAL Y CLIENTRES ATENDIDOS POR
TURNO PERSONAL Y TURNO

PROCESO DE TRANSPORTACION DE PRODUCTOS FINALES A NIVEL OPERACIONAL

TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO
N FRECUENCIA
PROPUESTA VIA DONDE IMPORTANCIA
º ACTUAL ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
WEB
REGISTRAR EL
PEDIDO CUANDO SE
LLENAR EL
ESETE ES PROCESAEL
PEDIDO ASI LA PROCESAR HORARIO DE
1 LLEVADO MOZO CAJERO CAJA TRANSPORTE ALTA
MESA SIN WEB SERVICIO
CORRECTA MENTA DE
CONTRA TIENPO
ALA MESA POR VIA PRODUSTO
WED
PROCESAR
-ELABORAR
REPORTES DE
REPORTES LA JEFE DE
ENTREGA HORARIO DE
2 ENTREAGA WEB - AREA DE CAJA - ALTA
ORDENADA DE SERVICIO
ORDENADA DE VENTA
PRODUCTOS
PRODUCTOS
EN WEB

PROCESO DE TRANSPORTACION DE PRODUCTOS FINALES A NIVEL TACTICO
CONOCIMIENTO
FRECUENCIA
Nº PROPUESTA DONDE IMPORTANCIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
VIA WEB ACTUAL PROPUESTA

PROCESAR
DATOS
HISTORICOS
AREA MENSUALMENTE
DE JEFE DE REPORTES
1 - - DE - Y CUANDO SE ALTA
ESTANDARES AREA VIA WEB
VENTA SOLICITA
DE TIEMPO EL
TRANSPORTE
DE PRODUCTO

PROCESAR
DATOS
HISTORICOS
DE REVISION
DE
AREA MENSUALMENTE
ORGANIZACIÓN JEFE DE REPORTES
2 - - DE - Y CUANDO SE ALTA
DE DATOS DE AREA VIA WEB
VENTA SOLICITA
INFORMACION
DEL
TRANPSORTE 2
DE
PROCDUCTO


PROCESO DEL TRANSPORTACION DE PRODUCTOS FINALES A NIVEL ESTRATEGICO
Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO INTENSO IMPORTANCIA
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PERMITIRA TENER INFORMACION
PARA MONITOREAR Y NECESARIA PARA UNA TOMA DE
1 CONTROLAR CON ESTANDARES GERENTE GERENCIA DECISIÓN DE ACUERDO AL TIEMPO SI ALTA
DE TIEMPO TRANPSOTAR EL REFERIDO AL TRASPORTAR EL
PRODUCTO PRODUCTO FIANLA

IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE PERMITE TENER TODA INFORMACION
DATOS HISTORICOS PARA EL HISTORICA QUE SE NECESITA PARA LA
PROCESO EN LA REVISION Y TOMA DE DECISIONES EN EL PROCESO
2 GERENTE GERENCIA - ALTA
ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA DE REVISION Y ORGANIZACIÓN DE
LA INFORAMCION DEL DATOS PARA LA INFORMACION DEL
TRANSPORTE TRANSPORTE

PROCESO DE FACTURACION OPERACIONAL
TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO
N DOND FRECUENCIA
IMPORTANCIA
º PROPUESTA E POR TIEMPO
VIA WEB

SE PROCESA
LLENAR (B/F) REGISTRAR PROCESAR
CAJER EL LLENADO HORARIO DE
1 CON DATOS DEL LOS DATOS CAJERO CAJA LLENADO EN LA ALTA
O DE DATOS SERVICIO
CLIENTE VIA WEB WEB
DEL CLIENTE

-ELABORAR
PROCESAR
REPORTES DE JEFE DE
REPORTES DE HORARIO DE
2 LLENADO DE WEB - AREA DE CAJA - ALTA
LLENADO DE SERVICIO
DATOS DEL VENTA
DATOS EN WEB
CLIENTE

PROCESO DE FACTURACION A NIVEL TACTICO
CONOCIMIENTO
N FRECUENCIA
PROPUESTA VIA DONDE IMPORTANCIA
º ACTUAL ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
WEB ACTUAL PROPUESTA

PROCESAR
DATOS
HISTORICOS DE AREA MENSUALMENTE
JEFE DE REPORTES
1 - ESTANDARES DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
TIEMPO PARA EL VENTA SOLICITA
LLENADO DE
DATOS DE LA F/B

PROCESAR
DATOS
JEFE DE REPORTES
2 - REVISION DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
ORGANIZACIÓN VENTA SOLICITA
DEL LLENADO DE
DATOS DE F/B

PROCESAR
DATOS
AREA MENSUALMENTE
HISTORICOS DE JEFE DE REPORTES
3 -
CLASIFICACION Y
-
AREA
DE -
VIA WEB
Y CUANDO SE 3
ALTA
VENTA SOLICITA
ESTRUTURACION
DE LAS F/B


PROCESO DE FACTURACION NIVEL ESTRATEGICO
MEDIO DE
N
TAREAS REALIZADO POR DONDE CONOCIMIENT INTENSO IMPORTANCIA
º
O
PERMITIRA
TENER
INFORMACION
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS
NECESARIA
PARA MONITOREAR Y
PARA UNA
CONTROLAR CON
1 GERENTE GERENCIA TOMA DE SI ALTA
ESTANDARES DE TIEMPO
DECISIÓN DE
PARA EL LLENADO DE DATOS
ACUERDO AL
DE F/ B
TIEMPO
REFERIDO AL
LLENAR DATOS
PERMITE
TENER TODA
INFORMACION
HISTORICA
QUE SE
NECESITA
IMPLEMENTAR UN ALMACEN PARA LA TOMA
DE DATOS HISTORICOS PARA DE DECISIONES
2 EL PROCESO EN LA REVISION GERENTE GERENCIA EN EL - ALTA
Y ORGANIZACIÓN DE DATOS PROCESO DE
DEL CLIENTE REVISION Y
ORGANIZACIÓN
DE DATOS DEL
CLIENTE PARA
LA
INFORMACION
F/B

PROCESO DE REGISTRO DE VTA NIVEL OPERACIONAL

TAREAS REALIZADO POR
MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA
PROPUESTA POR TIEMPO
VIA WEB

SE PROCESA LA
LLENAR REGISTRAR LA CANCELACION
PROCESAR LA HORARIO DE
1 REGISTRO DE VENTA EN VIA CAJERO CAJERO CAJA DE LA CUENTA ALTA
VENTA EN WEB SERVICIO
VENTA (B/F) WEB DE CONSUMO
DEL CLIENTE

PROCESAR
-ELABORAR
JEFE DE REPORTES DE
REPORTES DE HORARIO DE
2 WEB - AREA DE CAJA - DATOS DE ALTA
VENTAS POR SERVICIO
VENTA BOLETA EN
PRODUCTOS
WEB

REGISTRO DE
CONSOLIDAR
VENTAS CON
CARTERA DE HORARIO DE
3 - PAGO VIA - CAJERO CAJA - ALTA
CLIENTES VIA SERVICIO
TARJETA DE
WEB
CREDITO

4


PROCESO DE REGISTRO DE VTA A NIVEL TACTICO
CONOCIMIENTO
FRECUENCIA POR
TIEMPO
ACTUAL PROPUESTA VIA WEB ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA

PROCESAR DATOS
JEFE DE REPORTES
1 - ESTANDARES DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
TIEMPO PARA VENTA SOLICITA
REGISTRAR LA VENTA

PROCESAR DATOS
HISTORICOS DE
REVISION DE AREA MENSUALMENTE
JEFE DE REPORTES
2 - ORGANIZACIÓN DE - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
DATOS DE VENTA SOLICITA
INFORMACION DE LA
VENTA

PROCESAR DATOS
JEFE DE REPORTES
3 - CLASIFICACION Y - DE - Y CUANDO SE ALTA
AREA VIA WEB
ESTRUTURACION DE VENTA SOLICITA
LOS PRODUCTOS

5


PROCESO DEL REGISTRO DE VTA A NIVEL ESTRATEGICO
Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO INTENSO IMPORTANCIA
PERMITIRA TENER INFORMACION
PARA MONITOREAR Y
NECESARIA PARA UNA TOMA DE
1 CONTROLAR CON ESTANDARES GERENTE GERENCIA SI ALTA
DECISIÓN DE ACUERDO AL TIEMPO
DE TIEMPO PARA REGISTRAR LA
REFERIDO AL REGISTRO DE VENTA
VENTA

IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE PERMITE TENER TODA INFORMACION
DATOS HISTORICOS PARA EL HISTORICA QUE SE NECESITA PARA LA
2 PROCESO EN LA REVISION Y GERENTE GERENCIA TOMA DE DECISIONES EN EL PROCESO - ALTA
ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA DE REVISION Y ORGANIZACIÓN DE
LA INFORAMCION DATOS PARA LA INFORMACION

DISEÑAR CUBOS CON OLAP PARA
PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE
LA TOMA DE DESICIONES
DISEÑAN CUBOS CON OLAP SOBRE LOS
3 REFERENTE A LOS CLIENTES GERENTE GERENCIA - ALTA
CLIENTRES ATENDIDOS POR PERSONAL
ATENDIDOS POR PERSONAL Y
Y TURNO
TURNO

OM4: MODELO DE CONOCIMIENTO

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL

MEDIO DE CONOCIMIENTOS POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD
USADO EN
PROPUESTOS POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA

REGISTRAR EL PEDIDO VIA REGISTRO DE
CAJERO SI INTERNET 5 S. SI
WEB VENTAS EN LA WEB

JEFE DE REGISTRO DE
REGISTRAR LAS BOLETAS SI INTERNET 9 S. SI
VENTAS BOLETAS

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TACTICO

6


MEDIO DE CONOCIMIENTOS POSEIDO LUGAR TIEMPO CALIDAD
USADO EN FORMA APROPIADA
PROPUESTOS POR APROPIADO CORRECTO APROPIADA

DATOS HISTORICOS DE TOMA DE DESICIONES
AREA DE USO DE
ESTANDARES DE TIEMPO PARA EL TIEMPO DE DIRECCION 2 S. SI
VENTAS DATAWAREHOUSE
PARA REGISTRAR PEDIDO REGISTRO DE VENTA

DATOS HISTORICOS DE
TOMA DE DESICIONES
REVISION Y ORGANIZACIÓN AREA DE USO DE
PARA LA ORGANIZACIÓN DIRECCION 2 S. SI
DE DATOS DE INFORMACION VENTAS DATAWAREHOUSE
DE DATOS DE LA VENTA
DEL PEDIDO

DATOS HISTORICOS DE LA
TOMA DE DESICIONES
CLASIFICACION Y AREA DE USO DE
PARA LA ESTRUCTURA DIRECCION 2 S. SI
ESTRUCTURA DE LOS VENTAS DATAWAREHOUSE
DEL PRODUCTO
PRODUCTOS

FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATEGICO

MEDIO DE CONOCIMIENTOS FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD
POSEIDO POR USADO EN
PROPUESTOS APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA

PARA MONITOREAR Y DEL ESPECIALISTA
CONTROL TIEMPO
CONTROLAR CON ESTANDARES EN BALANCE USO DE BSC GERENCIA 1 MES SI
DE ATENCION
DE TIEMPO PARA REGISTRAR SCORECARD
PEDIDOS

IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE
DATOS HISTORICOS PARA EL PROCESO DE
DEL ESPECIALISTA USO DE
PROCESO EN LA REVISION Y ORGANIZACIÓN GERENCIA 1 MES SI
EN DATAWAREHOUSE DWH
ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA DE DATOS
LA INFORMACION

DISEÑAR CUBOS CON OLAP
ESTE PROCESO
PARA LA TOMA DE DESICIONES NO FUE
DEL ESPECIALISTA DEBE REALIZARSE
REFERENTE A LOS CLIENTES REALIZADO EN LA NO 3 MESES NO
EN DATAWAREHOUSE EN EL AREA DE
ATENDIDOS POR TURNO Y EMPRESA
GERENCIA
PERSONAL

OM-5: ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD

7


Implementar una tecnología e-CRM no es muy costoso en
comparación con los beneficios. Estos costos implicarían
VIABILIDAD
también el entrenamiento del personal, el equipamiento y
COMERCIAL
toda la red de comunicaciones con proveedores, clientes y
transportistas.
Tenemos los recursos necesarios, personal capacitado
VIABILIDAD
para desarrollar estas estrategias, falta la capacitación con
TÉCNICA
respecto a nuevas tecnologías en sistemas de información.
Las habilidades necesarias en el equipo son:
- Experiencia en el desarrollo de aplicaciones
- Conocimiento de Base de Datos
- Conocimiento sobre el calculo de las prioridades
VIABILIDAD - Si existe un compromiso adecuado por parte de la
PROYECTADA empresa, equipo de desarrollo de software, clientes,
Jefe de proyecto y colaboradores. Está disponible el
conocimiento y las competencias del caso de registro del
cliente vía Web.

- Preparar un equipo del proyecto y un plan para el
desarrollo del sistema
- En paralelo: iniciar los cambios requeridos en la
organización
ACCIONES - Primero: conversar con el Dpto. de computo y de
SUGERIDAS Asignación para soportar la nueva estructura.
- Con respecto a la aplicación de tecnologías emergentes,
aplicar y entender todo lo relacionado a la metodología
E-CRM.

VIABILIDAD -Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para
ECONÓMICA implementar estas estrategias.
-Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo

8


1.2. MODELO DE TAREAS:

TM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREA

Tm – 1.1: Nivel Operacional

Tarea Proceso de atención al cliente
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se
realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para
Organización
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el
cliente.
Metas y
- Parte principal del inicio de todo el proceso de producción.
Valores
- Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al
proceso de producción.
Tarea de Entrada: Datos de la recepción de pedido del cliente
Dependencia
Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente
y Flujo
en el proceso de recepción, orden de producción.
Objetos de Objeto de Entrada: datos, plan de recepción de pedido.
Manipulación Objeto de Salida: pedido del cliente
Midiendo y
Mediante el tiempo que utiliza el mozo en atender al cliente.
Controlando
Agente Sistema del Conocimiento
Conocimiento Del cliente y productos.
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y
Grado de satisfacción Rojo, es decir baja satisfacción.
Desempeño

Tm – 1.2: Nivel Operacional

Tarea Proceso de transportación de materias primas
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza
en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues ante la
Organización
falta de materiales para la producción, es que se da el inicio del
aprovisionamiento de materia prima.

9


- Métodos para llevar el control de materiales que no existen
en almacén y que hubiese sido necesarios para iniciar el
proceso de producción.
Metas y
- Segunda parte principal del inicio de todo el proceso de
Valores
producción.
- Hacer toda una lista de materiales, materias primas e
insumos que se necesitan.
Tarea de Entrada: Lista de requerimientos de materia prima
Dependencia
Tarea de Salida: Lista atendida de requerimientos de materia
y Flujo
prima
Objetos de Objeto de Entrada: datos de materia prima
Manipulación Objeto de Salida: materia prima.
Se contratará mediante el tiempo de uso que utiliza la empresa
Midiendo y
que transporta la materia prima, hasta su destino final, que es la
Controlando
polleria.
Conocimiento Del cliente, productos y proveedor.
Calidad y
Grado de satisfacción es verde, es decir muy satisfecho.
Desempeño

TM – 1.3: Nivel operacional

Tarea Transportación de las materias primas y productos finales.
Proceso realizado frecuentemente, de mediana importancia, se
Organización realiza en el área de transportes, logística y del proveedor. Se
realiza dentro de los planes de entrega de los productos finales.
Metas y
Entrega la mercadería.
Valores
Dependencia Tarea de Entrada: Lista de Productos a transportar.
y Flujo Tarea de Salida: Lista de entrega de conformidad de entrega.
Objetos de Objeto de Entrada: datos de los productos y clientes.
Manipulación Objeto de Salida: Conformidad de entrega del producto.
Midiendo y Mediante control de tiempos, que emplean los operarios en
Controlando comenzar con las actividades de preparación de alimentos

10


Conocimiento Del cliente, productos y transportista.
Calidad y Grado de satisfacción es ámbar, es decir un nivel intermedio de
Desempeño satisfacción.

TM – 2.1: Nivel táctico

Evaluar el grado de atención de empresa proveedores y
Tarea
empresa cliente.
Proceso de mediana importancia, se realiza en el área de
logística y ventas. Esta organizada de la siguiente manera:
Evaluar las estrategias de relación entre la empresa y los
Organización
proveedores.
Evaluar las estrategias de relación entre la empresa y los
clientes.
Se desea llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a
cada uno de ellas en la relación con Proveedores y Clientes.
Metas y Capacidad de relación con los proveedores.
Valores Capacidad de establecer estrategias de compras con los
Proveedores.
Capacidad de relaciones comerciales con los clientes.
Dependencia Tarea de Entrada: Relaciones con los proveedores y clientes.
y Flujo Tarea de Salida: Los logros de las relaciones.

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