Curso sobre a importância do CRM e o Marketing de Relacionamento para os negócios

1. MBA em Comunicação
Empresarial
Prof. Esp. Sérgio A. de Oliveira

2.  As empresas familiares
possuem uma relação
bastante estreita com seus
clientes, conhecendo bem o
perfil individualizado dos
clientes mais freqüentes.

3.  De posse do perfil individualizado, a empresa
pode se antecipar ao cliente na solicitação de
seus pedidos.
 Sugerindo novos produtos, apresentando
novidades e lançamentos;

4.  Suprindo a falta de determinados produtos
por meio da substituição por outros...
 Nesse momento, o próprio cliente já
estabeleceu uma relação de confiança com a
empresa ou com seu condutor.

5.  Formar uma base para a
implantação de um
programa eficiente de
gerenciamento do
relacionamento com os
clientes depende do
conhecimento...

6.  do perfil individualizado
dos clientes;
 de suas preferências
pessoais;
 de suas necessidades e
aspirações...
 de suas áreas de
interesse profissional;
 de seu poder aquisitivo;
 de sua freqüência de
compras;

7.  Um dos objetivos do CRM é
conhecer melhor o cliente. O CRM
busca de forma incessante, o
atendimento das necessidades do
cliente. Desse modo, a satisfação
do cliente se transforma em
fidelidade à marca.

8.  ajudar a organização
a identificar seus
melhores clientes;
 recuperar clientes
perdidos;

9.  melhorar as estratégias de
transformação do potencial dos
clientes;
 gerar indicadores de qualidade
para as equipes de vendas;
 aumentar a lucratividade;
 otimizar os processos de
vendas;

10.  A prática contínua do CRM leva a organização
a atingir o marketing 1 para 1 e pode fornecer
vários benefícios, tais como...
 aumentar o índice
de retenção de
clientes;
 aprimorar estratégias necessárias
para proteger e aumentar as
margens por unidade de produtos
ou serviços;

11.  Aprimorar estratégias
 Obter insights que
necessárias para
permitem a obtenção de
proteger e aumentar
mercados
as margens por
completamente novos
unidade de produtos
para a organização;
ou serviços;
 Planejar uma
transição exeqüível e
sistemática para a
era da interatividade
total.

12. 
 O processo de implantação de um CRM deve
ser encarado como uma iniciativa de toda a
empresa. A implementação de um CRM não
pode ser vista apenas como iniciativa da área
de Tecnologia da Informação, tampouco como
uma iniciativa isolada da área de Marketing ou
mesmo de Call Center.

13.  As organizações não podem ter um
relacionamento com clientes a menos que
compreendam e avaliem...

14.  que tipos de serviço são
importantes para eles;
 como e quando
gostam de interagir;
 o que querem
comprar.

16.  Composição de perfis – para compreender a
demografia, os padrões da compra e a preferência
por canais.
 Segmentação – para identificar grupos lógicos
únicos de clientes que tendem a ter
características semelhantes e a se comportar de
forma similar.

 Pesquisa preliminar – para capturar
necessidades e atitudes.
 Avaliação do cliente – para compreender a
lucratividade, usando critérios como
recência, freqüência e valor

17.  Para criar e promover um relacionamento, as
empresas têm de agir sobre o que aprendem
a respeito de clientes. As necessidades são
baseadas no conceito que os clientes já
desenvolveram, não importando se isso já foi
obtido pela empresa ou não. O cliente deseja
ver que a companhia está-se diferenciando no
serviço e nas comunicações.

18.  Em um mundo com foco no cliente, o
desenvolvimento do produto e do canal tem
de seguir a ligação e os sinais dados pelo
cliente. As organizações estão
incrementando, cada vez mais, os produtos e
serviços, com base nas necessidades de cada
cliente e em suas expectativas de serviço.

19.  Os produtos;
 Os serviços;
 A distribuição;
 A forma de pagamento;
 O atendimento no suporte;
 A forma como a empresa se apresenta pela
internet.

20.  Personalizar significa desenvolver um
tratamento para cada cliente, baseado na
percepção de valor de cada um.
 Cada interação com o cliente deve fortalecer a
relação da empresa com o cliente. Toda
interação deve manter a
continuidade, independentemente do tempo
em que foi efetuada. A interação permite
identificar as necessidades particulares bem
como as mudanças de comportamento de
cada cliente.

21.  Os processos de um CRM são definidos como
um grupo de funcionalidades necessárias para
conhecermos o cliente, além de
adquirirmos, mantermos, retermos e nos
relacionarmos com ele.
 Essas atribuições incluem...
 prover serviços e suporte por vários canais;
 gerenciar;
 realizar vendas cruzadas e casadas, além de
marketing direto e de relacionamento.

22.  Uma aplicação de CRM tem como objetivo
principal fortalecer os profissionais de
marketing. Com isso, o CRM proporciona uma
estrutura de informações e disponibiliza um
conjunto de funções para planejamento,
desenho e execução de campanhas e de todas
as outras atividade

23.  base de suporte com informações para a
solução da maioria dos problemas;
 agendamento para visitas externas de
atendimento no campo;
 nível de serviços por contrato;
 gerenciamento das requisições de serviços;
 integração direta entre o tipo de serviço e a
rede de prestadores de serviço de seu
negócio;
 e profissionalismo, além de aprimorar sua
eficiência.

24.  Apoio ao gerenciamento de campanhas de
marketing...
 Ferramentas gerenciais...Análises de
performance...
 Integração com dispositivos de telefonia;
 o encaminhamento dos eventos e das
manifestações dos clientes ;
 enviar carta, e-mail, fax ou qualquer outra
espécie de comunicação de forma controlada;
 Captação de pedidos e cotações ; Perfil do
consumidor.

25.  As soluções de CRM, aplicações permitem que
um operador de Call Center interaja com o
cliente partindo de uma variedade de fontes
de informação.
 Quem quer que esteja falando com o cliente
pode ver toda a vida dele junto à empresa.

26.  Serviço de cliente e aplicações da definição do
problema do cliente é um conjunto das
funções necessárias para saber tratar o
problema do cliente, dar retorno, estar
preparado para os questionamentos e ajudá-
lo da melhor maneira.

27.  fazer a recepção e o reconhecimento de
problema;
 avaliar e qualificar o problema;
 planejar e atribuir a resolução do problema
apresentado;
 seguir e gerenciar a resolução do problema
apresentado;
 fechar o problema e reportar-se ao cliente.

28.  SERVIÇO DE QUALIDADE AO CLIENTE;
 AUTO-ATENDIMENTO;
 GERENCIAMENTO DE VENDAS

29.  A aplicação do conhecimento gerado pelos
processos de consultas analíticas, pelos
modelos estatísticos e pelos modelos de Data
Mining é transformada em inteligência para a
organização.
 A transformação do conhecimento em
inteligência se dá quando há aplicação do
conhecimento gerado por meio desses
processos e modelos.

30.  O cruzamento dos modelos permite
reconhecer as necessidades e os perfis de
consumo dos clientes, bem como reconhecer
as probabilidades de aquisição de
determinados produtos ou serviços. Esse
cruzamento pode indicar quais são os
melhores pacotes de produtos e serviços, e
quais clientes devem ser abordados com
determinadas ofertas.

31.  Os resultados são alcançados pela
transformação desse conhecimento em
inteligência, que é a aplicação do
conhecimento como forma de gerar
inteligência

33.  Os objetivos dos modelos analíticos devem
estar direcionados e alinhados aos objetivos
estratégicos da empresa. Esse alinhamento é
fundamental para que os resultados dos
modelos analíticos possam ser utilizados como
inteligência.