Servicio al Cliente

TEORIA Y
ELEMENTOS
DEL SERVICIO
AL CLIENTES
Evelyn Lara, Natalia García
Auxiliar de Enfermería, Fundación Olga Forero de Olaya
Atender y Orientar a la Persona en sus Necesidades
Jefe Gustavo Andrés Rueda Ramos

● Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.
● El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.
· QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ·

· ¿Qué Servicios
se Ofrecerán? ·
01

·¿QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN? ·
● Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
● Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades
para adelantarnos y ser los mejores

· ¿Qué Nivel de
Servicio se
Debe Ofrecer? ·
02

·QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE
OFRECER·
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se
tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean,
para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y
sistemas de quejas y reclamos.

· ¿Cuál es la Mejor
Forma de Ofrecer
los Servicios? ·
03

·CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE
OFRECER LOS SERVICIOS·
Se debe decidir sobre el precio y el
suministro del servicio.

· Importancia del Servicio al Cliente ·
Un buen servicio al
cliente puede llegar a
ser un elemento
promocional para las
ventas tan poderosas
como los descuentos,
la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo
cliente es
aproximadamente seis
veces más caro que
mantener uno. Por lo
que la compañías han
optado por poner por
escrito la actuación de
la empresa.

· Acciones·
Las actitudes se reflejan en
acciones: el comportamiento
de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto
sobre el nivel de satisfacción
del cliente incluyendo:

· ACCIONES·
La cortesía general con
el que el personal
maneja las preguntas,
los problemas, como
ofrece o amplia
información, provee
servicio y la forma como
la empresa trata a los
otros clientes.
Los conocimientos del
personal, es decir:
conocimientos del producto
en relación a la
competencia, y el enfoque;
es decir: están
concentrados en identificar
y satisfacer las
necesidades del
consumidor.

· ESTRATEGIA DE SERVICIO
AL CLIENTE ·
El liderazgo
de la alta
gerencia es
la base de la
cadena
La satisfacción
de los
empleados
impulsa su
lealtad
La
productividad
de los
empleados
impulsa el valor
del servicio
La satisfacción
del cliente
impulsa la
lealtad del
cliente
La lealtad de
los
empleados
impulsa la
productividad
La lealtad del
cliente impulsa
las utilidades y
la consecución
de nuevos
públicos
La calidad
interna impulsa
la satisfacción
de los
empleados
El valor del
servicio
impulsa la
satisfacción
del cliente

· ELEMENTOS DE SERVICIO AL
CLIENTE ·
Instalaciones
01 02
03 04
Contacto cara a cara
Reclamos y cumplidos
Relación con el cliente

· Componentes Básicos del Servicio
al Cliente·
SEGURIDAD ACCESIBILIDAD FIABILIDAD
CREDIBILIDAD CORTESIA
ELEMENTOS
INTEGRADOS
COMUNICACIÓN PROFESIONALISMO
COMPRENSIÓN AL
CLIENTE
CAPACIDAD DE
RESPUESTA

● Velocidad
● Precisión
● Transparencia
● Eficacia
● Accesibilidad
● Empoderamiento
● Amabilidad
Principios de un Buen Servicio al
Cliente·

· Ejemplo de
Estrategia de
Servicio al
Cliente·

· PREGUNTAS ·
01 03 05
07 09
02 04
06 08 10

· ¿Qué es el Servicio al Cliente? ·
El servicio al cliente
es una potente
herramienta de
marketing
Conjunto de actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el
cliente obtenga el
producto en el momento
y lugar adecuado
Herramienta utilizada
por grandes empresas
como estrategia para
la atracción de nuevos
clientes
01 02 03

· ¿Qué es el Servicio al Cliente? ·
El servicio al cliente
es una potente
herramienta de
marketing
01 02 03
Conjunto de actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el
cliente obtenga el
producto en el momento
y lugar adecuado
Herramienta utilizada
por grandes empresas
como estrategia para
la atracción de nuevos
clientes

· Nombre Tres Principios de un Buen
Servicio al Cliente·
01
Cumplidos –
Presentación
Personal -
Eficacia
Uniformidad –
Amabilidad -
Precisión
03
02
Espera –
Credibilidad –
Tiempo
04
Amabilidad –
Eficacia -
Accesibilidad

· ¿Cuál es la Importancia de un Buen
Sevicio al Cliente?·
Cada una de las
actividades realizadas
por los clientes se ve
reflejada en los
índices de ventas
teniendo en cuenta
todas las opiniones
presentadas.
Un buen servicio al
cliente puede llegar a
ser un elemento
promocional para las
ventas tan poderosas
como los descuentos,
la publicidad o la
venta personal.
01 02

· ¿Qué es la Seguridad en Cuanto el
Servicio al Cliente? ·
01 02
Es cuando podemos
decir que brindamos al
cliente cero riesgos,
cero peligros y cero
dudas en el servicio.
Capacidad de nuestra
organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin
contratemos ni problemas,
este componente se ata
directamente a la seguridad y
a la credibilidad.

Nombre Dos Elementos
del Servicio al Cliente

· De Dos Ejemplos
de Servicio al
Cliente Uno
Bueno y Uno
Malo·

Servicio al Cliente Deficiente
Tiempo de espera bastante prolongado,
personal con conocimiento deficiente
respecto a las necesidades del usuario y
a las posibles soluciones de las mismas
Prestar atención a las necesidades de cada
uno de los clientes o usuarios para resolver
sus dudas y/o reclamos en el momento
oportuno
· Buen Servicio al Cliente·

¿Como Tomaria o Cuál Seria
su Reacción si no es Tratado
Adecuadamente?

· ¿Qué
Estrategia de
Servicio al
Cliente
Implementaria
en un Hospital?·

Nombre Tres
Componentes Básicos del
Servicio al Cliente

· ¿Porqué Cree que
es Importante el
Escuchar y
Preguntar en el
Servicio al Cliente·

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·GRACIAS·

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