Deze powerpoint geeft een niet-limitatief, intuïtief overzicht van bruikbaarheid en mogelijkheden van sociale media voor overheden.

1. Sociale media: bedreiging of kans?

2. Sociale media: bedreiging of kans?
• Generatie X, Y, Z?
• Instroom – uitstroom
• Reversed coaching
• Snelheid
• Virtueel en fysiek
De Morgen, 07/02/2012

3. Sociale media: bedreiging of kans
• 1892: “Ik weet zeker dat de introductie van dit
medium ervoor zal zorgen dat de mensen
minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet
meer voldoende zich zullen bezighouden met
werken en de productiviteit achteruit zal
gaan. Daarom stel ik voor om dit zo snel
mogelijk aan banden te leggen en vermijden
dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de
baas mag er toegang toe hebben”

4. Inhoud
• DEEL 1
–Wat?
–Welke?
• DEEL 2
–En nu concreet…

6. Sociale media?

7. Sociale media?
Sociaal medium - vrij Sociaal netwerk – acceptatie
Twitter Facebook
Yammer Flickr
Slideshare LinkedIn
YouTube Google +
Website Hyves
Wikipedia Netlog
… Email ,,,
In deze presentatie: samen onder één noemer: “de
sociale media”  “sociale media 2012”

8. Sociale media
“We don’t have a choice on whether
we DO social media. The question is
HOW WELL we DO it”
(Erik Qualman – Amerikaans auteur van “Socionomics – How social media transorms
the way we live and do business”)

9. Sociale media
Als uw klanten in de echte wereld
ontevreden zijn over u, praten ze met 5
vrienden
Als uw klanten ontevreden zijn op het
internet, bespreken ze dit met 5000
vrienden
(Jeff Bezos – Amazon.com)

11. DEEL 1: WAT en WELKE

12. Welke?
Sociaal medium - vrij Sociaal netwerk – acceptatie
Twitter Facebook
Yammer Flickr
Slideshare LinkedIn
YouTube Google +
Website Hyves
Wikipedia Netlog
… Email ,,,

14. Sociale media: evolutie op één jaar

15. Sociale media: relatieve evolutie op twee
jaar (2009-2011)

16. Sociaal medium: website

17. Sociaal medium: website: wat?
• Website
• Webserver
• 1991
• Exponentiële groei:
– 50 webpagina’s in 1993
– 16,54 miljard webpagina’s in 2011

18. website: links delen
Kleine icoontjes op zowat alle websites, bv
www.deredactie.be; maar ook de startpagina
www.canoncultuurcel.be, www.agodi.be,
www.toerismevlaanderen.be

19. Sociaal medium

20. Sociaal medium: wikipedia
• Gigantische “Open” internet-encyclopedie
• °2001 (USA)
• Snel – toegankelijk – wiki
• Voorbeeld: rapporten in wiki (communicatie)
– “nota” werkgroep sociale media aan MC
• Eenvoudig info toevoegen www.wikipedia.be

21. Sociaal medium: Youtube

22. YouTube: Wat?
• Filmpjes delen
• °2005, USA - Eigendom van Google
• YouTube < Tube < Televisie (Engels).
• Broadcast yourself – AUTHENTICITEIT
• Zeer frequent gebruikt door bedrijven en
politici (Coca-Cola, Barack Obama, …)
• www.youtube.com

23. Sociaal medium: Slideshare

24. • Presentaties – delen van kennis
• Verschillende formats – trefwoorden – zoeken
– inhoud
• www.slideshare.com
• Voorbeeld
• Kenniscentrum

25. Sociaal medium: Blog

26. Sociaal medium: Blog
• Blog = Weblog
–website met nieuwe bijdragen
–Omgekeerd chronologisch
–Logboek van informatie – delen met
publiek
• ° 1996, online dagboeken

27. Sociaal medium: Blog
• Voorbeelden: De Rode Pinguin,
Agentschap Onroerend Erfgoed , Clo
Willaerts, sociale media, …
• Evolutie: sinds 2006: microbloggen 
Twitter

28. Sociaal medium: Twitter

29. Wat is Twitter?
• Schattingen : juni 2011: 100.000 accounts –
januari 2012: 300.000 accounts
• Wereldwijd: juni 2011: 200 miljoen gebruikers
• Vluchtig medium – kennis delen
Startvraag: “Wat ben je aan het doen”?

30. Waarvoor gebruik je Twitter?
• Waarom zoveel invloed?
< wie zit erop – 14% (80% bewustzijn)
ontsnappen aan Twitter bijna onmogelijk

31. Waarvoor gebruik je Twitter?
• Risico’s van Twitter
– communicatiesnelheid
– Paniekreactie (#Dexia)
– MAAR rechtzettingen makkelijk aanvaard
– “Verzuipen” in veelheid aan tweets
– Er niet op zitten

32. Waarvoor gebruik je Twitter?
• Filter
– mentioned
– #sleutelwoord, bv #hasselthelpt #pp11
Voorbereiding = halve werk

33. Opportuniteit Twitter
• Vacatures kenbaar maken
• Toegankelijkheid en snelheid
• Feedback vragen
• Publiceren (link naar blog, artikel, website)
• www.twitter.com

34. Online vacatures kenbaar maken via
Twitter
Twitter, 10/08/2011
Twitter, 10/08/2011

35. Online vacatures kenbaar maken via
Twitter
Twitter, 17/07/2011
Twitter, 18/07/2011

36. Informatieverstrekking / delen via Twitter
Twitter, 03/08/2011
Twitter, 02/08/2011

37. Informatieverstrekking / delen via
Twitter
Twitter, 07/07/2011
Twitter, 11/08/2011

38. Informatieverstrekking / delen via
Twitter
Twitter, 06/09/2011
Twitter 15/09/2011

39. Feedback vragen – communicatie met
“Volgers”
Twitter, 02/08/2011
Twitter, 04/08/2011

40. Feedback vragen – communicatie met
“Volgers”
Bv voor overheid: wat leeft bij de “klanten” die we volgen?
Twitter 18/08/2011

41. Publiciteit (goede doel) & imago
Twitter, 03/08/2011

42. Ook @Twitter

43. Sociaal medium: Yammer

44. Yammer: Wat?
• Sociaal Medium met als principe:
– volgen & gevolgd worden
• Microblog webdienst
• °2008 - zakelijke versie Twitter.
• Startvraag: “Waar werk je aan?”
• Interne doeleinden

45. Yammer: Wat?
• Gericht op organisaties
• Democratiseren en kennisdelen innovatie.
– Goedkoop
– Snel
– Ecologisch

46. Yammer: Wat?
• Online-identiteit (@ond…)= samenwerking
• Netwerken!
• Modern imago
• http://www.yammer.com/ond.vlaanderen.be

47. Voorbeeld: kennis delen via Yammer
Yammer, 04/10/2011

48. Voorbeeld: Kennis delen via Yammer
“Club35”
Yammer, Club 35, 04/10/2011

49. Sociaal netwerk: Facebook

50. Wat is Facebook?
• Grootste sociaal netwerk
• ° 2004 (USA)
• Augustus 2011: België: 4.250.000 gebruikers
(700 miljoen wereldwijd)
• Professioneel interessant: FAN-pagina
• www.facebook.com

51. Aantal augustus 2010-augustus
2011

52. Voorbeeld Facebook

53. Voorbeeld Facebook

54. Voorbeeld Facebook

55. Voorbeeld (netwerk) Facebook

56. Voorbeeld (netwerk) facebook

57. Profiel FB – Twitter – Linked In

58. Sociaal netwerk

59. Wat is Linked In?
• Virtueel professioneel sociaal netwerk
• °mei 2003(USA)
• “vakmensen”
• Databank van cv’s, connecties, jobs,
bedrijfsprofielen
• Specifiek netwerken via groepen, bv
“projectmanagement Prince2”

60. Waarvoor gebruik je Linked In?
• Juni 2011: België: 800.000 gebruikers –
wereldwijd 55 miljoen
• Recrutering
• Vragen stellen
• Integratie
• www.linkedin.com

61. Vb: Vacatures kenbaar maken
Linked In, 16/07/2011
Linked In, 10/08/2011 (simultaan met Facebook en Twitter)

62. Vb: Vacatures kenbaar maken

63. Contacten leggen
Aantal connecties;
dagelijks nieuwe
suggesties via
Linked In
Feedback over
wie uw profiel
bekeek, hoe vaak
je in
zoekopdrachten
naar boven kwam
Aanbod vacatures
die u misschien
interesseren

64. Sociaal netwerk

65. Wat is e-mail?
• E-mail = mail = post
• °1971
• Grote publiek: 1995 – samen met wereldwijde web
• Wettelijke status idem als brief – authenticiteit
Toepassingsgebied?
– Informeren (al dan niet fwd)
– Feedback vragen / krijgen
– Feedback geven

66. Wat is e-mail?
• Voordeel e-mail tegenover
gewone post:
–Snellere communicatie
–Uitsparen verzendkosten
–Niet altijd meer nodig fysiek samen
te komen

67. Wat is e-mail?
• Nadeel
– Spam
– Oneigenlijk gebruik (oa “aan”, “cc”, “bcc”)
– Ontbreken fysiek contact
– Grote hoeveelheid
– Fouten en onzorgvuldigheden (te laagdrempelig)

68. E-mail in cijfers – 2010 - wereld
• 107.000 miljard e-mails (internet)
• 1,88 miljard e-mailgebruikers (¼
wereldbevolking)
• samen 2,9 miljard e-mailaccounts
• ¼ bedrijfsaccounts
• 294 miljard mails per dag
• 89,1% daarvan SPAM (= 262 miljard)
• “slechts” 32 miljard “echte”mails per dag

69. Maar
Wordt eigenlijk al
… passé
(generatie Y en Z)

70. DEEL 2: professionele mogelijkheden

71. Wat nieuw anno 2011?
• Kennis
– Iedereen zelfde netwerk
• Schaalgrootte
– Klant invloed, gangmaker – Iedereen digitaal

72. Sociale media: communicatie

74. Sociale media: wiens domein?
Human Resources
Klantenzorg Public Relations
klant
R&D (nieuwe toepassingen) Marketing (publiciteit!)
EEN SAMEN - VERHAAL

75. Gelukkig… wij zijn niet alleen
• Essentieel: welke overheid willen / kunnen /
moeten we zijn?
– Link met missie agentschap
– Link met Vlaamse overheid
• Wetenschappelijk onderzoek - Onderzoek
sociale media bij overheid
• ELKE overheid en ELK privé-bedrijf worstelt
met dezelfde vragen

76. Gelukkig… wij zijn niet alleen

77. Sociale media: bedreiging?
• Afleiding van het werk (networking – not
working?) Minder productief
• Imagoschade
• Fraude
• Misverstanden (@YLeterme)
• Verwachtingen (24/7)
• Rage

78. Sociale media: opportuniteit?
Maar: nadelen < voordelen  opportuniteit
• Positief werkklimaat
• Vertrouwen
• Creativiteit en innovatie
• Positieve uitstraling – inhoud
• Kloof “klant” daalt: MET ipv OVER burger
• Kennis delen en oplossingen zoeken
• Reputatiemanagement (#cestjoelle)
• Ambassadeurs

80. Sociale media opportuniteit
Business Case “Sociale media”
– Bedrijfsdoelstellingen
– Effecten meten
– Bedrijfscultuur: participatie

81. Sociale media opportuniteit
Business Case “Sociale media”:
concreet
– Permanente klus
– Netwerk – fans, geen vrienden
– Dynamische inhoud
– Engageer, geen reclame
– Linken naar derde partijen
– Meteen antwoord geven
– Beleid (policy) uitbouwen - organisatiebreed

82. Sociale media opportuniteit
• Business case sociale media:
Richtlijnen? JA! Regeltjes? Neen!
– Vertrouwen
– Interne communicatie
– Opleiding
– Link deontologie
– Innoveren (aandacht: crisiscommunicatie)
– Spreken OVER bedrijf ≠ NAMENS bedrijf
– Eindverantwoordelijkheid: communicator

83. Sociale media: opportuniteit
• Business case sociale media:
Spreken “namens” een bedrijf
– Enkel gecertificeerde sprekers
– Duidelijk zeggen wie je bent (bv
communicatieverantwoordelijke)
– Bedrijfsrichtlijnen volgen (klantgerichtheid, non-
disciminatie, …)
– Bewustzijn van gevolgen

84. Minimum sociale media
1. Crisiscommunicatie – anno 2011
2. Begin eraan! (voorzichtig) – drie stappen
3. Faciliteer – Team – uitrusting (ROI!)
4. Ken uw klanten!

85. Minimum 1: Crisiscommunicatie
• Rampenplan
– Snelheid van communicatie
– Hashtag voorzien
– Volgen wat over u gezegd wordt
– Nu al over nadenken
– Voorbeelden: Pukkelpop; Belgacom

86. Minimum 1: Crisiscommunicatie
Twitter, 18/08/2011
Interview Clo Willaert – De redactie 19/08

87. Minimum 1: Crisiscommunicatie
Kanttekening: Kwam hulp bij
wie hulp nodig had?
Nieuw kanaal (hypersnel) voor
crisiscommunicatie
 richtlijnen bij crisis:
mondjesmaat communiceren

88. Minimum 1: Crisiscommunicatie
• Voorbeeld Belgacom 30/11/2010
• Niemand op Twitter? Geen procedure?
@Eva_van_Belgacom?

89. Minimum 1: Crisiscommunicatie
• Voorbeeld Belgacom 15/09/2011
• Twitter 15/09/2011 – 3 talen – 22u

90. Want er wordt over uw organisatie
gepraat
Twitter 01/09/2011
Yammer 01/09/2011

91. Want er wordt over uw organisatie
gepraat
Twitter, 16/09/2011
… Is het nu niet… dan zeker…
… als het misgaat… en dan: snel zijn

92. Minimum 2: Begin eraan – HOE?

93. Minimum 3: faciliteer: Social media team
• Opportuniteit: ‘social media’-team
• Reageren op “klant”
• Conform strategie
• Opvolgen
• Beeldvorming
Tool voor opvolgen!

94. Minimum 4: ken uw klanten
• Klanten – partnerschap – reden van bestaan
• Wat willen zij van ons en wij van hen?
• Toekomstige generatie: geboren in digitaal
tijdperk (generation X, Y, …) (digital natives)
“I skate to where the puck is going to be,
not where it has been”
Wayne Gretzky (geciteerd door
Steve Jobs – 2007)

95. Uitsmijter
• Dit was 2011
• Wat gaan we in 2012 kunnen zeggen? De
toekomst… maken we samen!

96. An z

97. @NancyDVogelaere
Nancy.devogelaere@ond.vlaanderen.be