1. PELAYANAN PRIMA DAN
KEPUASAN PELANGGAN BY : TUGINO, S.Pd.
SMK Negeri 1 Wanareja Kabupaten Cilacap
2010
01/31/15 1By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

2. Excellent service merupakan
sikap pelayanan yang dapat
memuaskan pelanggan
Tujuan excellent service memberikan
kepuasan pelanggan sehingga pelanggan :
•Secara psikologis merasa puas
•Ada keinginan untuk melakukan transaksi lagi
•Tidak memberikan komplain
01/31/15 2By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

3. 01/31/15 3By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

4. 01/31/15 4By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

5. 01/31/15 5By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

6. Mendengarkan dan memahami
keluhan pelanggan
Mengamati perilaku pelanggan
Mencurahkan perhatian penuh
01/31/15
6
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

7. Mengucapkan terima kasih atas
kunjungan dan transaksi yang dilakukan
Memohon maaf jika ada kekurangan
Menyapa ketika ada pelanggan datang
01/31/15 7By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

8. Untukmemberikan kepuasan
pelanggan, maka seorang penjual
harus pandai dalamhal :
 Menciptakan suasana menyenangkan
 Mendekati pelanggan
 Mengetahui alasan orang membeli
 Menjaga dan memelihara hubungan baik dengan
pelanggan
 Mengadakan kontak dengan pembeli
 Mengendalikan keberatan pembeli
 Menutup penjualan dengan ucapan terima kasih
01/31/15
8
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

9. SALURAN DISTRIBUSIDistribusi dapat diartikan
menyampaikan atau
membagi-bagikan barang
atau jasa dari produsem
kepada konsumen.
Pada umumnya alasan
utama penggunaan saluran
distribusi adalah untuk
meningkatkan efisiensi
distribusi produk perusahaan
01/31/15
9By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

10. PERANAN DISTRIBUSI :
-Memindahkan barang dan hak milik
-Mengurangi tugas produsen dalam kegiatan distribusi
-Membantu kegiatan promosi
-Membantu penyediaan informasi
-Membantu mencapai segmen pasar dan segmen konsumen
-Mengkoordinir pembelian, penjualan, penyimpanan dan
pengangkutan
-Memperlancar bisnis
-Membantu bidang keuangan
-Membantu bidang pemasaran
01/31/15
10By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

11.  Langsung
01/31/15
11
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

12. Semi
Langsung
01/31/15
12
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

13. Tidak
Langsung
01/31/15
13
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

14. Macam – macam
penyalur
Intensive
distribution
Selective
Berdasarkan persyaratan banyaknya lembaga
penyalur, maka penyalur dapat dibedakan
menjadi
01/31/15
14
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

15. Alasan memilih saluran distribusi
 Adanya kebutuhan yang harus
dipenuhi
 Pengembangan biaya dan waktu
 Jarak yang terlalu jauh antara
produsen dan konsumen
01/31/15
15
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

16. Pertimbangan dalam memilih
saluran distribusi
 Sifat pembeli /konsumen / pasar
misalnya ; jumlah konsumen, lokasi konsumen,
konsentrasi konsumen (terpencar/terkumpul),
jumlah pesanan, kebiasaan transaksi yang
dilakukan konsumen
 Sifat dan jenis produk
seperti pecah belah, masa berlaku, nilai unit
barang yang akan dijual, ukuran barang,
01/31/15
16
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

17. Pertimbangan dalam memilih
saluran distribusi
 Sifat perantara
bagaimana pelayanannya, kegunaan, sikap perantara
terhadap konsumen maupun produsen, volume penjualan
dan biaya yang dikeluarkan
 Sifat persaingan
membutuhkan distributor yang handal dalam persaingan
usaha
 Sifar perusahaan
seperti besar kecilnya perusahaan, keadaan keuangan
(sumber pembelanjaan), masa produksi (musiman /
pesanan), pengawasan saluran, pelayanan yang
diberikan produsen, kemampuan manajeman01/31/15
17
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1 Wanareja

18. NEGOSIASI adalah diskusi, komunikasi,
perundingan untuk mencapai suatu tujuan atau
kesepakatan semua pihak. Proses negosiasi
dikatakan berhasil jika semua pihak yang
terlibat dalam negosiasi merasa puas dan
senang
01/31/15 18
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1
Wanareja

19. Mempelajari isu yang dihadapi secara
objektif
Menentukan luas objek
Menentukan luas masalah
Membiarkan pihak lakin berkreasi
Tidak menyela jika pihak lain berbicara
Mendengarkan pihak lain
Dalam Proses Negosiasi :Dalam Proses Negosiasi :
01/31/15 19
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1
Wanareja

20. Faktor – faktor penyusunanFaktor – faktor penyusunan
strategi negosiasistrategi negosiasi
Target sasaran maksimun yang akan
dicapai
Mendalami sifat, karakter, kekuatan dan
kelemahan lawan
Gaya negosiasi yang dipilih
Macam sasaran yang ditetapkan
Mengadakan persiapan yang cermat dan
teliti
Jumlah dan komposisi tim negosiasi
01/31/15 20
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1
Wanareja

21. Negosiasi jual beliNegosiasi jual beli,, terjadi karena :terjadi karena :
Adanya barang/dagangan
Adanya permintaan calon pembeli
Adanya penawaran calon penjual
Adanya KATA SEPAKAT
01/31/15 21
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1
Wanareja

22. to be contiunedto be contiuned
for next timefor next time
PELAYANAN kami untuk
KEPUASAN anda
01/31/15 22
By Tugino, S.Pd._SMK Negeri 1
Wanareja