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1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SERVUCCION
Estudiantes: ArceHuanca Noemi
Docente: Mgr. JoséRamiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
Fecha: 16/10/2020

2. Cochabamba –Bolivia

3. SERVUCCION
PENSAMIENTO:
“La gente que usa el tiempo sabiamente lo gasta en actividades que promueven su propósito
general en la vida”. John C. Maxwell.
INTRODUCCION:
En el mundoempresarial yespecíficamente al tratartemas de gerencia,existe unconvencimiento
generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como
resultante de la complejidadde un sistema de fabricación de servicios.La exaltaciónde la calidad
de losservicios,esloquehace de laservucciónlacaracterísticadiferencialcadavezmásimportante
para lasupervivenciade lasempresasde servicios,cualquieraque seasunaturalezaysuámbitode
administración,esdecir,bienseanpúblicasoprivadas.Esloque permite entenderque parahacer
referencia a los procesos de fabricación de un servicio, ineludiblemente se está señalando el
requerimiento para exaltar su calidad.
DESARROLLO:
La servucción,términoque datade la décadade losaños 90, se basa enla visiónque tienen
algunas empresas,enla que equiparanlaproducción(fabricaciónde unproducto) conla
servucción(fabricaciónde unservicio).
La servucciónesun sistemaque debe serrigurosoenla concepciónypuestaenfuncionamiento
del servicioparalosconsumidoresparaque alcance altonivelesde calidaddel mismo.Eneste
sistemael cliente esparte integrante de este proceso,es actor, productory consumidordel
servicio.
Los elementosde la servucciónson:
1. Cliente
2. Soporte físico(soporte material)
3. Personal de contacto(personaencontactodirectocon el cliente)
4. Servicio(debe cumplirconlanecesidadde satisfaceral cliente)
5. Sistemade organizacióninterna(novisible parael cliente)
6. Demásclientes(intercambiode comunicaciónentreclientes)
En las empresasorientadasal serviciose hablade operacionesenvezde producción, enloque se
refiere alagestiónlacalidaddel servicio.
Aunque el servicioesintangible esprecisoestablecer parámetros de medidaclarosque hacen
referenciaaloselementostangiblesdel mismoparalograrresultados,satisfaceral clientey
propiciarunamejora continua.

4. Hablandode la satisfacciónal cliente esprecisoconocersus expectativas,necesidades,gustosy
preferenciasparadiseñarel servicio,incluyendoelementosde evaluaciónymedidaparasabersi
se estáncumpliendolosobjetivosysabercuálessonlasdeficiencias que hayque mejorary,así,
consolidarlarelaciónconel cliente yfidelizarlo.
Medicióny registrode la servucción
Se debe crear una metodologíaque evalúe el servicio,considerandotodosaquellosaspectosque
puedamedirel cliente,conloque se conoce la percepciónque éste tienesobre el servicio,
pudiendoestablecermejoras.
1. Cuantitativos:relacionadosconlacantidad,númeroy grado(tiemposde esperaparaser
atendido,tiempode entregade unservicio,etc.)
2. Cualitativos:relativosala cualidad,estética,sabor,etc.(tratorecibido,temperatura
adecuada,etc.).Dentrode estosindicadoresdestacantambiénlascaracterísticaspropiasdel
servicioque se refierenal procesoorelacióninterpersonal.
Estas formasde mediciónde la satisfacciónse basanentécnicascomo la estadística,usando
métodosque midenaspectostalescomoel porcentajede quejasde losclientesporinsuficiencias
enel servicioyesútil para determinarcostes,el gradode satisfacciónconel cliente,etc.
Objetivosde la servucción:
1. Jerarquizaciónde elementosque ayudenadeterminarcuálessonlosnivelesde calidadque se
quierenalcanzar
2. Determinaciónde losprocedimientosparaque laservucciónse mantengayse mejore alo
largodel tiempoconindependenciadel personalde contacto.
3. Establecerunabase de datos que ayude a la mejoracontinua
CONCLUSIONES:
El procesode servuccionesel procesode elaboracióno fabricaciónounserviciooen unaunidado
institución.
El usuarionove laservuccion sinoel resultado de este.
Sinel cliente (usuario) noesposible llevar.
Acaboun proceso de servucciónesel elementomásimportante.
REFERENCIAS:
www.estrategiamagazine.com ›marketing›el-problem...
www.gestiopolis.com ›servuccion-procesos-elaboracio...
seminarioiiuntref.wordpress.com ›que-es-la-servuccion

5. es.slideshare.net ›msr11 › la-servuccion
VIDEOS:
La servuccionse obtieneapartirde dospalabras:serviciode laque se usaría el “el servicioy
producciónde la que se emplearía.La servuccionsurge de la interacciónentre el personal,el
cliente yel soporte material.
La servuccionesel procesode elaboraciónde unservicioesdecirtodalaorganizaciónde los
elementosfísicosyhumanosenlarelacióncliente empresa,necesaria pararealizaciónde
prestaciónde unservicio.