Découvrez les conseils de MyFeelBack pour réussir toutes vos enquêtes ! Vous trouverez les recommandations à suivre pour construire une enquête client réussie. Ce guide vous accompagnera dans la formulation de vos objectifs. Soyez attentifs à nos conseils pour la structure de votre questionnaire et la rédaction de vos questions. Enfin découvrez comment MyFeelBack vous permet de récupérer l'ensemble des données traitées et analysées en temps réel. Bonne lecture à tous ! Pour en savoir plus, rendez-vous sur : www.myfeelback.com Pour contacter notre équipe d'expert, envoyez un mail à : contact@myfeelback.com.

1. Les 5 règles d’or à suivre pour
réussir la rédaction de votre questionnaire d’enquête.>
Ce livre blanc vous est offert par , la référence de la relation client multicanal.

2. Comment concevoir un questionnaire ?
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Introduction
Répondre à un questionnaire est un acte de communication très riche, pour le commanditaire, car cela
lui apporte quantités d'informations, et pour le sondé, car c'est un moyen d'expression sur son
expérience personnelle. Mais pour que cela fonctionne, il faut que l'interviewé ait le sentiment d'un
échange réel entre lui et ceux qui sont ''derrière'' l'enquête.
MyFeelBack permet, le plus souvent, d'interpeller directement une cible avec laquelle vous avez déjà un
lien. Ces personnes qui répondent à votre enquête ont déjà vécu au moins une expérience au près de
vous. Elles ont des choses à dire, cela les concerne.
Maintenant vous allez devoir faire en sorte de garder vos contributeurs motivés. Il convient d'établir un
questionnaire structuré avec des questions précises et immédiatement compréhensibles, il faut qu'ils
aient le sentiment de pouvoir s'exprimer et d'être utile, avec une enquête qui aborde l'ensemble d'un
sujet de façon ludique.
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3. Déroulement de la conception d'un questionnaire
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Sommaire>
Règle n° 1 : Définir précisément les objectifs de l'enquête PAGE 4
Règle n° 2 : Structurer le questionnaire PAGE 5
Règle n° 3 : Rédiger les questions PAGE 8
Règle n° 4 : Rendre le questionnaire ludique et impliquant PAGE 14
Règle n° 5 : Accéder à l'analyse des données en temps réel PAGE 17

4. 1.Définir précisément les objectifs de l'enquête ?
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Une enquête réussie est toujours précédée d’un important travail
de réflexion et de recherche préalable sur les informations déjà
disponibles (expériences terrain, autres études, fichiers internes),
sur celles qui manquent et sur les raisons de lancer l’étude.
La première question à se poser :
’’Quelles sont les informations dont j'ai besoin ?’’
Il faut délimiter le plus précisément possible l'objectif de la
campagne afin d'éviter la dispersion et d'améliorer la pertinence
des résultats. Il est utile de lister le détail des informations
nécessaires, sans prendre en compte la forme, cela permet de
faciliter la réflexion sur la conception du questionnaire. Il faut avoir
en tête qu'un questionnaire est d'autant plus réussi qu'il est court,
surtout sur un support mobile. Il faut garantir l'implication du
sondé de la première à la dernière question.
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5. 2. Structurer le questionnaire
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La longueur moyenne d'un questionnaire se situe un peu en deçà
de 30 questions sur les supports classiques. Ce nombre est à
relativiser en fonction du contexte de la campagne. Dans notre
cas, l'interviewé peut répondre au questionnaire en situation de
mobilité. Il faut limiter le nombre de questions au maximum. Nous
vous recommandons vivement de ne pas dépasser le cap des
9-10 questions !
Pour ne pas démotiver le sondé, il faut rendre l'enquête ludique et
interactive, varier les questions, intégrer des éléments visuels,
laisser à l'enquêté la possibilité de s'exprimer et structurer son
déroulement.
Tout d'abord il faut établir la structure principale du questionnaire.
Il ne faut pas balancer les questions dans n'importe quel ordre, le
lecteur doit avancer avec nous dans la compréhension du sujet
traité par le questionnaire. Comme dans toute relation, il y a des
étapes à franchir.
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6. 2. Structurer le questionnaire
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Identifier les comportements
La première étape se penche sur les comportements que suit
l'individu par rapport au sujet de l'enquête. Ce sont des éléments
simples à collecter qui portent sur les habitudes des sondés par
rapport à votre thème d'enquête. Ces éléments peuvent être, par
exemple, la durée d'une adhésion à une association ou la manière
dont l'utilisateur à connu une entreprise.
Cerner les opinions
L'étape suivante consiste à interroger l'interviewé sur ses opinions
concernant le produit ou le service mis à sa disposition. Cette partie
regroupe, entre autres, toutes les évaluations des différentes
expériences qu'il a vécu.
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7. 2. Structurer le questionnaire
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Collecter les Expressions / Réflexions
Pour la troisième étape, il est intéressant de questionner la personne sur ses motivations, ses besoins et/
ou ses attentes. Ces questions de type ouvertes permettent d'obtenir un avis qualitatif de la part de
l'utilisateur. Il ne faut pas poser ces questions trop tôt, afin que l'utilisateur ait le temps de s'investir dans
le sujet du questionnaire et ne laisse pas une case blanche à chaque fois.
Acquérir les identités
Enfin la dernière étape permet d'enregistrer les caractéristiques de l'interviewé afin d'obtenir son profil.
L'âge, la catégorie socio-professionnelle, le domaine d'activité – toutes ces informations permettront des
analyses comparatives.
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Selon vos besoins, il ne faut pas accorder la même importance à toutes ces étapes.
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8. 3. Rédiger les questions
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Formuler les énoncés
Les questions doivent être immédiatement compréhensibles par le lecteur tout en restant concises. Le
temps de lecture et de compréhension de chaque question doit être pris en compte dans le
questionnaire, si les questions ne répondent pas à ce critère, il y a un risque de perdre l'enquêté. On
conseille de ne pas dépasser les 20 mots dans une question sur un support classique. Sur mobile,
n'hésitez pas à restreindre au maximum le nombre de mots !
Un moyen simple d'optimiser la question est de se demander
’’Comment pourrais-je dire cela plus simplement ?''.
Il faut faire attention à la redondance des informations, une question ne doit pas demander une donnée
que l'on a déjà récoltée dans une question précédente. Ce ''double questionnement'' peut être éviter
plus facilement si l'on s'impose de n'utiliser qu'un seul verbe par question.
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9. 3. Rédiger les questions
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Formuler les énoncés (suite)
Il est important de s'assurer que la question posée mesure parfaitement
la variable que l'on souhaite étudier. Par exemple si l'on souhaite étudier
la fréquence d'utilisation d'un produit, l'utilisation d'adverbes (''souvent'',
''rarement'') donnent lieu à des interprétations différentes. Il est plus
judicieux d'utiliser des modalités objectives : ''plus d'une fois par
semaine'', ''moins d'une fois par an''.
Spécifier si la réponse à la question est obligatoire à un impact fort sur
le lecteur et sur la qualité de l'enquête. Certaines données stratégiques
demandent obligatoirement a être récolté. Tandis que rendre obligatoire
une question plutôt sensible peut faire chuter votre taux de feedback.
On recommande de ne pas indiquer si la question est facultative, mais
de faire attention à ne pas laisser s'échapper des données importantes.
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10. 3. Rédiger les questions
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Choisir le type de question
Il existe deux grandes familles de questions, les questions ouvertes et les questions fermées, chacune
ayant leurs spécificités.
Les questions fermées
Les listes de choix et les cases à cocher laissent le soin à l'enquêté de choisir une réponse parmi
plusieurs soumises par le questionnaire. Il ne faut pas proposer une liste de modalités trop importantes,
généralement autour de cinq. Ces modalités doivent englober le maximum de réponses possibles afin
que le répondant y retrouve bien sa propre expérience. Il est possible d'intégrer une réponse ''Autre'', et
de préciser cette autre réponse dans un champ ouvert.
Les cases à cocher peuvent permettre de choisir un nombre de réponses multiples. Ce nombre de
réponses peut être limité ou non limité, c'est-à-dire que l'utilisateur peut cocher toutes les réponses ou
être restreint à un maximum de trois choix par exemple.
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11. 3. Rédiger les questions
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Choisir le type de question
Les questions fermées (suite)
Les champs sliders et les baromètres d'évaluation sont
souvent utilisés pour mesurer une opinion. Ces échelles
peuvent prendre des formes diverses qui n'ont pas le
même impact. Par exemple une note sur 10 obtiendra de
moins bon résultats qu'une note comprise entre -5 et 5. Les
sondés choisissent moins les valeurs extrêmes. Les valeurs
moyennes, surtout sur une petite échelle, ont tendance à
être plus plébiscitées. Nous recommandons les échelles
avec un nombre pair de valeurs, de telle sorte que l'on ne
puisse pas se réfugier dans la valeur centrale. Il est
recommandé de ne pas laisser aux sondés une modalité
''ne se prononce pas''. Ils pourront toujours passer la
question, mais il ne faut pas leur proposer.
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12. 3. Rédiger les questions
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Choisir le type de question
Les questions ouvertes
Les questions ouvertes sont de trois types.
Les champs numériques demandent une réponse libre sous la forme d'un nombre. Il faut toujours
préciser l'unité. MyFeelBack propose de spécifier les valeurs minimum et maximum que la variable peut
prendre afin d'éviter les valeurs aberrantes. Le support mobile et les enquêtes anonymes permettent de
poser des questions précisent sur l'âge (en année ou date de naissance), le salaire, beaucoup de
questions dites ''sensibles''.
Les champs textuels ne proposent aucune modalité, elles sont plus complexes à analyser que les autres
questions car chaque réponse peut être différente. Il ne faut pas en abuser au risque de lasser le
lecteur. Un nombre limite de caractères peut être insérer.
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13. 3. Rédiger les questions
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Choisir le type de question
Les questions ouvertes (suite)
Les champs coordonnées ne permettent aucune analyse, mais elles sont très utiles pour récupérer
une adresse mail ou un numéro de téléphone. Attention toutefois, ce type de question permet d'entrer
en contact avec les répondants et le questionnaire perd son caractère anonyme.
Pour tous les types de questions, il faut prendre garde à ne pas influencer le répondant
avec un intitulé orienté qui biaise les données récoltées.
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14. 4. Rendre le questionnaire ludique et impliquant
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Introduire le questionnaire
Il faut rédiger une courte présentation de l'enquête. Elle doit
résumer rapidement les objectifs de la campagne, rassurer
les enquêtés sur l'anonymat des données récoltées et les
assurer qu'un réel intérêt sera porté à l'analyse de leurs
réponses. Il peut être judicieux d'y donner une indication du
temps requis pour répondre à l'enquête.
Faire un effort de présentation
Dans le questionnaire en lui-même, il faut impliquer le
lecteur, lui montrer que ces réponses ont un impact. Pensez
à introduire de l'agrément et de la variété dans les
questions.
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15. Faire un effort de présentation (suite)
Les questions ouvertes peuvent être posées sous une forme ludique, ''citer trois adjectifs qui qualifient
l'entreprise'', dresser un portait chinois (si j'étais un animal – ou un titre de film, une couleur – je serais
…). Évitez le banal ''Remarque :''.
La solution MyFeelBack permet d'intégrer du contenu visuel, il est recommandé de stimuler le lecteur
par des images ou des vidéos puis de recueillir ses réactions. Un lien peut être insérer afin de préciser
une notion ou d'apporter des informations supplémentaires. Ces questions ouvertes peuvent impliquer
le répondant en lui donnant simplement la parole, ''que proposez vous …'', ''selon vous quel serait … ''.
Les échelles de notation sont aussi un moyen d'interaction, l'utilisation de sliders est recommandée.
Il est souhaitable d'alterner le type de question, surtout si elles sont répétitives, afin d'éviter un trop
grand nombre de non-réponses. Si on demande aux sondés de répondre à une série d'échelles de
notation sur différents points, il est préférable de les présenter sous forme de batteries, cinq ou six notes
maximum, avec un intitulé commun.
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4. Rendre le questionnaire ludique et impliquant
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16. 4. Rendre le questionnaire ludique et impliquant
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Conclure et remercier
En conclusion de l'enquête, il faut remercier le lecteur pour sa contribution. Proposer de lui transmettre
ce qu'aura permis de mettre en place l'analyse des informations récoltées, et ainsi récupérer ses
coordonnées.
Se relire (et faire relire)
Une fois le questionnaire établit, un test, sur deux ou trois personnes, permet d'éviter de nombreux
pièges.
Cette relecture permet d'évaluer la clarté et la précision des questions, ainsi que la pertinence de leur
ordre. Elle évalue l'efficacité de la mise en page et élimine toutes les questions ambiguës. Elle sert aussi
à repérer les omissions éventuelles. Elle détecte si le questionnaire est trop long, ennuyeux ou indiscret.
Cette simple relecture apporte une vraie valeur ajoutée à votre campagne.
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17. 5. Accéder à l’analyse des données en temps réel
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Une fois votre questionnaire validé et mis à
disposition de vos utilisateurs, vous pourrez le
modifier et ainsi améliorer le taux de réponse.
Le ''tag tracker'' vous permet de connaître à partir de
quel support l'utilisateur est arrivé vers votre
questionnaire. Il relève la source des feedbacks et
permet d'optimiser la diffusion de la campagne.
Chaque répondant est géolocalisé, les données
récoltées sont analysées via notre puissant moteur
statistique et vous permettent d'avoir une vision
continue de l'avis de vos utilisateurs. Vous pourrez
exporter vos données brutes au format CSV et
télécharger vos rapports complets au format PDF via
un lien sécurisé.
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18. Suivez tous ces conseils pour lancer vos campagnes avec
Ce livre blanc vous est offert par , la référence de la relation client multicanal.
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