1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA
Facultad de Ciencias Económicas
Maestría en Gestión del Talento Humano
Cultura de Calidad de Falcon Computer
Mónica Floridalma Hidalgo Motta
Guatemala, marzo 2019
2. PRESENTACIÓN DEL CASO
CASO ESTUDIO 01 “FALCON COMPUTER”
Falcón Computer era una empresa nueva, con ocho meses de
existencia, los ejecutivos juzgaron oportuno, crear e infundir el tipo de
cultura de calidad, crearon un documento llamado “cultura de calidad de
Falcón” en el que describían la filosofía y estándares personales y de
trabajo de la nueva cultura de calidad, así como los beneficios de
introducir una mejora continua en los procesos de la compañía.
Personal nuevo como Pedro Céspedes, leyó la “cultura de calidad de
Falcón”, poco después de haber sido contratado como capacitador en el
uso de software. Luego de observar las conductas de ejecutivos y
empleados de Falcón, durante 15 días, le sorprendió la enorme
discrepancia entre los valores expresados en el documento y lo que
había constado en la práctica real de la organización.
Por ejemplo, el documento de calidad contenía enunciados como este:
“calidad, la atención a los detalles, es nuestra marca distintiva, nuestra
meta es hacerlo todo bien a la primera vez. Nos proponemos entregar a
nuestros clientes, productos y servicios sin defectos”.
Sin embargo Céspedes había visto informes de embarques en los que se
consignaba la entrega a clientes de varias computadoras con defectos.
Además su experiencia personal confirmaba sus peores temores, cuando
Céspedes tomó prestadas del área de embarques 4 computadoras, para
su uso en una sesión de capacitación, descubrió que solo dos de ellas
encendían correctamente.
3. Céspedes se desilusionó, una tarde le confió a un compañero de trabajo,
“el documento de calidad de Falcón, dista mucho de lo que el personal ve
todos los días, y muy pocos lo toman en serio” los empleados
descubrieron muy pronto que era lo que realmente le interesaba a la
organización (la jerarquía, el chisme y la conveniencia) y se dedicaron a
dichas realidades, ignorando muchos de los conceptos incorporados al
documento de calidad de Falcón.
A pesar su frustración Céspedes permaneció en Falcón hasta que
después de dos años Falcón se declaró en quiebra.
4. A. Complete las siguientes preguntas
1. ¿Qué es más importante: las declaraciones de un documento de la
cultura corporativa o el comportamiento real de la administración?
Los documentos escritos como “cultura de calidad de Falcón” en el
que describían la filosofía y estándares personales y de trabajo de la
nueva cultura de calidad, así como los beneficios de introducir una
mejora continúa en los procesos de la compañía son de suma
importancia y también es de igual importancia cumplir lo escrito que se
lleve a cabo en la realidad.
2. ¿Por qué los empleados como Pedro Céspedes no filtraron las
denuncias sobre Falcón, desafiando la incongruencia entre los valores y
el comportamiento?
Considero que los empleados estaban con su trabajo fijo y seguro,
tranquilos. No mostraron sus valores personales y no les intereso o no
conocían los documentos sobre Cultura de calidad de Falcón. No
observaron a futuro que la empresa no iba a mejorar, sino que al
contrario, quebraría o tendría hasta demandas futuras.
3. ¿Cómo pueden los ejecutivos revisar que los empleados cumplan los
valores sobre los cuales se sustentó la calidad de la organización?
Pueden implementar capacitaciones constantes al personal, programas
de consciencia en las labores que realizan. Monitorear la opinión de los
clientes. Recordar que si el cliente está satisfecho, recomienda y si les
han quedado mal, desprestigian a una institución.
5. 4. ¿Cuál sería su aporte personal para evitar la quiebra futura de la
organización?
Promover actividades motivacionales con la finalidad que los
trabajadores logren alcanzar mayores beneficios tanto personales como
para la empresa. Recordar que tanto los ejecutivos como los
colaboradores son un equipo, el trabajar con valores y principios, es
trabajar en orden y con disciplina.
Hay que depurar a los empleados que no cuentan con valores, ética y
moral; para poder llevar en armonía a la empresa. Convocar a una
capacitación explicando cada punto del documento llamado “cultura de
calidad de flacón” como son la filosofía, estándares personales y trabajo
de la nueva cultura de calidad, y los beneficios que traerían
implementar dicha cultura de calidad.
6. B. Presente conclusiones donde exponga sus sugerencias de
mejora para estos procesos.
La cultura de Calidad de Falcom, es un documento que contiene la
filosofía y estándares personales y de trabajo de la nueva cultura de
calidad. Deben compartir el contenido del documento tanto impreso como
vía electrónica. Así también deben realizar sesiones constantes para
socializar la información y compartir experiencias positivas y negativas.
Es indispensable contar con personal altamente calificado desde el inicio,
e ir evaluando los resultados obtenidos, recordar que son importantes los
documentos escritos como la cultura de Calidad de Falcom, muestra
beneficios de introducir una mejora continua en los procesos de la
compañía y de igual importancia poner en práctica lo escrito y evaluar.
